Beantwoord

Noodnummer wordt verkeerd overgeschreven en kpn is niet bereikbaar

  • 4 januari 2021
  • 14 reacties
  • 175 keer bekeken

Badge

Ik probeer al enkele dagen contact te krijgen met kpn over een noodlijn van een oudere dame die hartpatiente is. Alles zou goed geregeld worden en we zouden worden gebeld, maar nu gaat het alsnog mis en zit de dame straks zonder noodkastje, waardoor ze geen alarm kan uitzenden als ze ergens ligt. 

Op alle manieren contact geprobeerd te krijgen, maar worden overal genegeerd en verbindingen worden verbroken voordat ze ooit zijn gestart. Als je een nieuw abb. Wil afsluiten krijg je wel iemand die je dan vervolgens verteld dat je niet goed zit (wat we wel wisten maar het was een laatste redmiddel om te proberen) en de verbinding wordt weer verbroken. 

 

Mijn vraag is dan ook wat ik nog kan doen en of kpn door heeft wat voor gevolgen dit kan hebben als het niet goed geregeld wordt. Het gaat potdorie niet om een mobieltje maar om een noodlijn! Voor nieuwe klanten zijn jullie wel bereikbaar. 

icon

Beste antwoord door Bart_ 8 januari 2021, 14:43

Hey @Dorien Padding Dank voor je bericht! Goed om te zien dat de collega's van webcare er druk mee bezig zijn en dat je rechtstreeks in contact met ze staat. Ik heb de achternaam van Arja even weggehaald, gezien haar privacy. 😉. Ik weet zeker dat jullie in goede handen bij haar zijn en dat jullie goed geholpen gaan worden. Ik zal me zelf niet inhoudelijk gaan bemoeien met de verdere afhandeling, als men er al mee bezig is wordt het daar wat verwarrend van, maar laat ons hier gerust weten hoe het is afgelopen. 

Bekijk origineel

14 reacties

Reputatie 7
Badge +20

Dag @Dorien Padding Dat klinkt heel naar en onduidelijk. Kun je iets meer toelichting geven over wat er precies speelt en wat voor een contact er geweest is? Dan gaan wij meekijken. We hebben wel de gegevens van de betreffende oudere dame nodig. Zou je jouw KPN Forum profiel willen voorzien van de naam van de contractant, haar postcode / huisnummer, een mobiel nummer en haar klantnummer? (Uiteraard zijn de gegevens alleen zichtbaar voor jou en de Moderators.) Laat je het weten als je dit gedaan hebt?

Reputatie 7
Badge +20

Hallo @Dorien Padding Ik zie dat je niet meer hebt gereageerd. Ik ga er graag vanuit dat alles inmiddels is opgehelderd. Geef gerust een gil als je nog hulp nodig hebt. 

Badge

We dachten dat het opgelost was, hebben nu ondertussen 8 keer iemand gesproken, maar niemand doet wat er beloofd wordt. Dus nee het probleem is niet opgelost helaas. Nu is het probleem alleen verplaatst naar een maand later. Het feit is dat er administratief van alles mis gaat, waardoor er een verhuizing fout gaat, op een verkeerde datum wordt doorgevoerd, een monteur niet goed gepland staat en komt voor een kastje waarvan we al 10 x hebben aangegeven dat dat niet kan omdat er eerst een aansluiting moet komen vanuit jullie. Maar er blijkbaar eerst iemand naar moet komen kijken en door dit alles straks iemand zonder noodknop zit. Sorry maar het lijkt me ondertussen noodzaak dat een manager mijn belt, die wel alles kan regelen en ik niet elke keer weer toezeggingen krijg en vervolgens een mail waarin staat dat alles weer verkeerd in het systeem staat. Ik weet niet hoe ik dit in tekst nog uit moet leggen. Er ligt al een volledig dossier ondertussen. Tenminste dat hopen we, maar het probleem is nogsteeds aanwezig.

Badge

Kort gezegd zit er iemand vanaf de 22 nu zonder noodknop. Scheelt een paar weken, maar het probleem bestaat nog steeds.

Badge

Na een rondje hardlopen heb ik wonder boven wonder nog de kracht gevonden om dit nogmaals uit te leggen. 

 

Er is een dame op leeftijd, met hartproblemen en beginnende dementie die een contract bij jullie heeft. Ze gaat verhuizen, wat we doorgegeven hebben, maar door omstandigheden met het nieuwe huis moesten we de verhuizing verzetten. Geen probleem, zou je denken, ware het niet dat deze verhuizing niet goed is doorgevoerd. Let wel, het was al een crime om uberhaupt daarover iemand te spreken. Zowel via telefoon, chat, twitter etc.

We kregen dus net op tijd zelf door dat ze 5 januari alsnog verhuisd zou worden, tenminste de kpn lijn, zij zelf niet. We hebben daarom met 3 telefoons op 4 januari naar jullie geprobeerd te bellen, omdat als je er al doorheen komt de verbinding bij de medewerkers vaak ineens weg is. 

Na veel gedoe, uren in de wacht hadden we eindelijk een eureka momentje. De boel werd geregeld en alles zou op 1 februari pas worden omgezet. Omdat we zelf ondertussen van alle buren in het rijtje begrepen hadden dan een kastje van kpn helemaal niet aangesloten kon worden. Hebben we aangegeven dat er eerst een monteur moest komen om de telefoonlijn naar boven te halen, zodat wij bij de verhuizing de boel aan zouden kunnen sluiten. Geen probleem, werd allemaal geregeld. En wat schets onze verbazing. Vandaag krijgen we doodleuk een berichtje datnop 22 januari niet alleen een monteur voor het kastje (dus niet voor de lijn zoals afgesproken) langs zou komen, maar alles per die datum ook gelijk verhuisd zou worden. 

 

Dus je raad het al, we hebben weer de telefoon gepakt en weer gebeld. 

Nu wordt ons doodleuk verteld dat het kastje wel gewoon kan worden aangesloten. Wat niet kan, dat kunnen we zien en hebben de buren in hetzelfde rijtje huizen ook ervaren. Immers geen aansluitpunt is geen mogelijkheid tot het aansluiten van het kastje van kpn. Opzich geen hogere wiskunde. Maar meneer wist het beter. 

Toen hij eindelijk door had dat we toch echt gelijk hadden werd doodleuk gezegd dat op 22 januari eerst iemand voor het kastje komt, diegene zelf moet vaststellen dat het niet kan. Die monteur moet bellen met kpn dat het niet kan en er dan een nieuwe afspraak gemaakt moet worden met de onderaannemer. 

Maaarrr... Dat per de 22ste dan wel sowieso al alles op het nieuwe adres staat en er dus geen bruikbare lijn meer is op haar dan nog huidige adres. Let op, dit zou eigenlijk op 1 februari pas zo moeten zijn. 

Geen internet zou je denken, geen probleem, redden wij jonge mensen. Ware het niet dat het om een oude dame gaat die alleen woont en ook afhankelijk is van de kpn lijn voor het werken van haar noodkastje. Dit kastje hangt om haar nek, omdat ze op momenten van nood niet meer bij een telefoon komen kan en ze door haar geestelijke toestant niet met een mobiel kan werken. 

Al met al is het dus weken later, hebben we alles 20 keer uitgelegd, hebben we uren in de wacht gehangen en is het antwoord. "Ja ik kan er niks aan doen, zo werkt het nou eenmaal" Ik hoop dan ook dat je je voor kan stellen dat we als mantelzorgers bij god niet meer weten wat we moeten doen. En nu uit hoge nood maar een zoektocht zijn gestart naar een aanbieder die nog wel service biedt, terwijl ik eigenlij vind dat degene die het veroorzaakt het ook op moet lossen. We hebben zelfs al aangegeven dat we het niet meer weten em er dan maar iemand op kosten van KPN 24/7 die dagen tussen 22 jan. En 1 feb. Bij haar moet blijven. Maar ook dat werd met een flauw grapje afgedaan. 

 

Ik hoop dat het zo duidelijk is en dat er eindelijk iemand zich menselijk op kan stellen en het oplost. Wij hebben ondertussen echt alles geprobeerd. 

Ik ontvang graag een bericht met een oplossing. En wordt hier dan ook graag over teruggebeld door iemand die wel weet wat er moet gebeuren. Kan ik mijn telefoonnummer ergens doorgeven zonder het gelijk openbaar op een forum te zetten? 

 

 

Badge

@Bart_ vergeet ik nog te zeggen, we hebben ook gevraagd of we het per mail mochten proberen, zodat we ook bewijs hadden én we foto's konden sturen van de meterkast, maar ook dat was niet de bedoeling. 

Reputatie 7
Badge +17

Hallo @Dorien Padding , een heel vervelende situatie waar de moderators graag naar willen kijken. Maar heb je de gevraagde informatie al in je Forum profiel geplaatst? Eerder kan @Bart_ niet meekijken.

Zou je jouw KPN Forum profiel willen voorzien van de naam van de contractant, haar postcode / huisnummer, een mobiel nummer en haar klantnummer? (Uiteraard zijn de gegevens daar alleen zichtbaar voor jou en de Moderators.) 

Badge

@RBxx bij deze gedaan. Heb mijn mobiele nummer maar bij klantnummer ingevoerd. Die heb ik zo niet bij de hand helaas en we wonen een uur van haar vandaan.

Reputatie 7
Badge +11

Erg onhandig allemaal, mag ik weten wat voor soort (type) alarm het om gaat ? Dit omdat ik ook mensen technisch ondersteun met personenalarmering, en ik zoek er nog eentje zonder een nadeel :///

NB, als deze mevrouw mijn buurvrouw zou zijn dan gooide ik onmiddellijk een draad van m’n eigen telefoon aansluiting over de schutting.

Het is nu de vraag of je gaat wachten op kpn, of een alternatief verzinnen, al dan niet tijdelijk.

Reputatie 7

een alternatief verzinnen, al dan niet tijdelijk.

Als we het toch over een alternatief hebben. Hiermee kan een toestel met gewone aansluiting (PSTN RJ12) over het GSM net werken.

https://comfortadvies.nl/ouderen/easysaver-8848-gsm-gateway/

Badge

@KeesYagi Ik zal eens na gaan vragen welke het precies is het komt in ieder geval overeen met zo'n ATA knop, maar dan een oudere versie. Kom ik nog even op terug dus. 
De buren zouden heel graag willen maar de aanliggende 4 huizen, ook allemaal senioren woningen, zitten met hetzelfde probleem. Alleen zijn dat gelukkig mensen die ook gebruik kunnen maken van een mobiele telefoon, dus daar is het vervelend, maar niet van levensbelang. Daarnaast hebben zij al een andere aanbieder, die de boel een heel stuk beter lijken op te gaan lossen. Ik heb haar buren nu een paar dagen niet gesproken, maar dat zag er allemaal beter uit. 

We zijn alle alternatieven aan het bekijken, maar het wordt uiteraard ook een beetje een principe kwestie. Ik ben zelf jaren geleden al van KPN afgestapt helaas ook vanwege service factoren, maar voor iemand die wat ouder is en in haar staat van gezondheid is dat een grotere stap dan je zou denken. We hebben haar wel alles uitgelegd, omdat het niet meer anders kon en hadden haar bijna huilend aan de telefoon, dat zegt genoeg denk ik. 
 

Reputatie 7
Badge +20

Dag @Dorien Padding Dank je voor de toelichting. Een heel nare en ook dringende kwestie en ik kan me voorstellen dat de frustraties hoog zijn opgelopen. 

Ik wil wel enkele zaken verduidelijken. Op het KPN Forum gaan klanten van KPN met elkaar in gesprek en ze helpen elkaar bij het vinden van oplossingen. Er zijn ook medewerkers van KPN actief, zoals ik. Wij zorgen ervoor dat gesprekken goed verlopen, dat informatie snel vindbaar is en als je er onderling echt niet uit komt, kunnen wij helpen. Als je diréct hulp wilt of persoonlijk met iemand wilt spreken, kun je terecht bij de klantenservice.

Als ik je verhaal zo lees is er iets aardig misgelopen met die verhuizing. Gezien de medische achtergrond en noodzaak is het belangrijk dat jullie snel hulp en duidelijkheid krijgen. Vanzelfsprekend gaan we kijken of we je daarmee verder kunnen helpen: zelf kunnen we dit waarschijnlijk niet oplossen, maar we kunnen je wellicht in contact brengen met de mensen die het wel kunnen. Om je verder te kunnen helpen en om überhaupt te kunnen zien wat er speelt, heb ik wel gegevens én wat achtergrondinformatie nodig. Ik snap echt hoe vervelend het is om steeds je verhaal te moeten vertellen, maar zonder dat kunnen wij niet zien wat er aan de hand is.

Je hebt nu een postcode, huisnummer en woonplaats ingevuld, maar daar vind ik niets op terug. Dat zou wel moeten, want zoals je aangeeft heb je al meerdere malen contact gehad met de klantenservice, via telefoon en social media. Zou je nogmaals willen kijken of alles klopt en de gegevens willen nalopen, zodat we verder kunnen kijken? 

 

Badge

Goedemiddag @Bart_

Dat het KPN forum hier niet helemaal geschikt voor is wist ik, vandaar ook dat dit één van de laatste opties was die ik heb geprobeerd. 

Vandaag is de zoon van deze dame, n.a.v. mijn Facebook en Twitter berichtjes, die echt niet meer vriendelijk waren uiteindelijk, gebeld door een collega van je (Arja), als ik het goed spel tenminste). 
Zij heeft de ernst van de zaak ingezien en is als het goed is nu heel hard aan het werk om alles op te lossen, zodat mevrouw tot 1 febr. op haar huidige adres en vanaf die datum op haar nieuwe adres gewoon bereikbaar is. Dit zou inclusief de vooraf benodigde monteurbezoekjes etc. zijn. We houden ons daarom hier maar even aan vast en hopen dat het goed komt. 

We zijn nu weer lichtelijk optimistisch, maar houden een slag om de arm, aangezien de buren uiteindelijk toch de oplossing bij Ziggo hebben moeten zoeken deze week. 

Voor zover wij begrijpen heeft zij de mogelijkheid om dit met alle afdelingen te regelen en we worden al overstroomd met mails over afspraken, monteurs etc. Dus het ziet er beter uit dan in de afgelopen maanden. 

Ik zag dat ik inderdaad een foutje in de postcode had staan, deze is er in de stress bij ingeslopen helaas. 
De gegevens in mijn account is het huidige adres. Ik zal zo ook voor alle zekerheid nog even het nieuwe adres toevoegen in de opmerkingen van mijn account. Dan hebben jullie ook alles. 

Wij hebben nu ook haar directe mailadres, dus wordt contact onderhouden nu ook wat makkelijker. 

We hopen op een goede afloop. Bedankt voor je hulp in ieder geval. Mocht het toch niet goed gaan dan laat ik het nog even weten.


Met vriendelijke groet, 

Dorien Padding


 

Reputatie 7
Badge +20

Hey @Dorien Padding Dank voor je bericht! Goed om te zien dat de collega's van webcare er druk mee bezig zijn en dat je rechtstreeks in contact met ze staat. Ik heb de achternaam van Arja even weggehaald, gezien haar privacy. ;-). Ik weet zeker dat jullie in goede handen bij haar zijn en dat jullie goed geholpen gaan worden. Ik zal me zelf niet inhoudelijk gaan bemoeien met de verdere afhandeling, als men er al mee bezig is wordt het daar wat verwarrend van, maar laat ons hier gerust weten hoe het is afgelopen. 

Reageer