Beantwoord

Pas op bij opzegging ISDN

  • 26 juli 2014
  • 3 reacties
  • 9548 keer bekeken

Samenvatting van onderstaand lange verhaal: KPN rekent plotseling een afkoopsom van 3 maanden abonnement bij opzegging, ondanks dat men van te voren aangeeft dat opzeggen in mijn geval op elk moment kosteloos kan.

Met de komst van glasvezel ben ik recent als zzp-er van KPN ISDN overgestapt naar Callvoip. Om te voorkomen dat ik hiervoor onnodige kosten zou maken heb ik toen glasvezel werd aangekondigd in 2012 telefonisch geinformeerd hoe dit traject in werking zou gaan. Ik kon op elk moment opzeggen en er zouden met mijn abonnement geen kosten voor deze opzegging zijn. Dit werd bekrachtigd door 'mijn kpn' dat meldde:
'Bij bepaling van de contractvervaldatum is rekening gehouden met een opzegtermijn van 3 maanden. Indien het contract 3 maanden voor het einde van de looptijd niet is opgezegd dan wordt het contract automatisch verlengd met een jaar.
Voor uw vaste telefonie abonnement is geen contractstermijn van toepassing.'
en
'Indien u een telefoonnummer wil opheffen, geldt de datum die onder ‘Einddatum contract’ vermeld staat. De contractvervaldatum is gebaseerd op de aansluitdatum van uw telefoonlijn.'
Kortom, ook hier de bevestiging dat er geen kosten bij opzegging zouden zijn.

Ik geef Callvoip opdracht om op -de tamelijk willekeurige datum van- 21 mei mijn ISDN aansluiting op te zeggen en de nummers allemaal naar Callvoip te migreren en dat is gebeurd.

Op de KPN factuur van 7 juli staat plotseling zonder verdere toelichting een afkoopsom. Ik dien via de website een klacht in die op 14 juli wordt bevestigd en waarop binnen enkele dagen zou worden gereageerd. Tot op de dag van vandaag (26 juli) geen enkele reactie gehad.

Ondertussen is KPN wél snel met een betalingsherinnering op 24 juli 'inclusief eventuele herinneringskosten.', dus 10 dagen na de klacht.

Op 23 december 2013 heb ik met KPN gebeld om alvast BelVrij Totaal op te zeggen zodat ik de bundel belminuten op tijd kon opmaken (deze wijziging wordt op 9 januari uitgevoerd). Ik informeer in dat telefoongesprek voor de zekerheid of de informatie dat ik op ieder moment zonder kosten kan opzeggen klopt. Dit wordt bevestigd: ik kan op elk moment opzeggen en het vooruitbetaalde abonnement zou tot op de dag nauwkeurig worden terugbetaald. Dit is inderdaad is gebeurd, maar helaas tegelijkertijd met het in rekening brengen van een afkooopsom, die in het telefoongesprek nooit aan de orde is geweest en die er gewoon op neerkomt dat de vooruitbetaalde abonnementkosten NIET worden terugbetaald. Sterker nog die afkoopsom is zelfs hoger (3 maanden).

In de telefoongesprekken in 2012 en 2013 en op 'mijn KPN' is dus onjuiste of tenminste onvolledige informatie verstrekt. Een klant heeft geen andere mogelijkheid er achter te komen welke kosten aan opzegging zitten dan dit aan KPN te vragen. Ik heb dit een aantal keren en via verschillende media gedaan met steeds hetzelfde antwoord dat er GEEN kosten aan opzeggen verbonden zijn.

De Hoge Raad heeft recentelijk KPN in het ongelijk gesteld over het niet willen betalen van een schadevergoeding voor een verloren gegane backup (ja, echt!) in Backup Online. In dat arrest werd ook aangegeven dat onder voorwaarden een zzp-er als consument dient te worden gezien. Dat KPN zelf ook niet precies weet waar zakelijk bij zzp-ers begint en ophoudt blijkt ook uit het feit dat de laatste zakelijke ISDN facturen nu plotseling 'Factuur Thuisbellen' heten en dat het consumenten telefoonnummer op de facturen wordt getoond. Onder consumentenrecht betwijfel ik ten zeerste of KPN deze afkoopsom in rekening zou mogen brengen en in ieder geval niet voor 3 maanden. KPN geeft hiermee dus zelf indirect aan dat mijn opzegging onder consumentenrecht valt.

Op 25 juli heb ik KPN gebeld (direct na ontvangst van de herinnering van 24 juli) op het op de factruur en herinnering gemelde telefoonnummer 0800-0402. Men kon geen gevevens terugvinden (ondanks dat er toch staat 'vragen over uw factuur: 0800-0402'), behalve een al minstens 10 jaar geleden vervallen planet.nl email adres  (en dat dus eigenlijk al lang niet meer in bezit van KPN zou mogen zijn). Ook de via de website ingediende klacht was niet traceerbaar. Ik werd geadviseerd het zakelijke nummer 0800-0403 te bellen (wat ik normaal gesproken altijd al deed, maar dit keer niet omdat op de factuur het andere nummer stond). Ook hier was de klacht niet traceerbaar, maar werd aangegeven dat er ALTIJD 3 maanden kosten aan het opzeggen van een abonnement zitten. Een discussie volgde, waarin ik bovenstaande argumenten en handelswijze heb genoemd (tikkie chaotischer dan hier geschetst...), maar er werd aangegeven dat KPN jurdisch in zijn recht staat met verwijzing naar de voorwaarden voor mijn contract. Ook mijn argument dat als ik had geweten van deze plotselinge extra kosten ik heus wel een andere datum voor opzegging had gekozen om de afkoopsom zoveel mogelijk te beperken maakte geen indruk. Waarom zou ik voor dubbele kosten (ik moet Callvoip vanaf 21 mei immers ook betalen) kiezen als ik deze makkelijk had kunnen vermijden? Ik maak nu kosten voor een dienst die niet meer geleverd wordt (het ISDN signaal is op 21 mei afgesloten). Ook mijn verbijstering dat KPN in de twee telefoongesprekken, binnen 'mijn KPN' en op haar website geen enkele melding van een eventuele afkoopsom heeft gemaakt maakt geen indruk. Die afkoopsom schijnt nu eenmaal in de voorwaarden te staan en daar zit je hoe dan ook altijd aan vast, ook al vertelt KPN je dit nooit!

Ik ben benieuwd of KPN kan aantonen dat ik ooit begin jaren negentig heb getekend voor die voorwaarden. Zo niet, dan zijn deze mogelijk niet geldig. Ook is het de vraag of het redelijk is te verwachten of een consument(!) de steeds veranderende voorwaarden van KPN uit zijn hoofd kent en of KPN niet verplicht is juiste informatie te geven als er naar opzegkosten wordt geinformeerd. Ik heb als bewijs dat er geen sprake zou zijn van enige kosten de uitdraai van 'mijn KPN'.

Ik weet nog niet of ik het op een juridische procedure aan laat komen. Gevalletje Radar is misschien ook wel aardig.  Hoe dan ook is het absurd hoe KPN denkt met klanten om te kunnen gaan. Als ik als zzp-er zo met mijn klanten zou omgaan zou ik er geen enkele overhouden. Ik ben 30 jaar KPN klant geweest en dit is je dank...

Het advies van de -overigens correcte- zakelijke helpdesk was om toch te wachten op afhandeling van mijn klacht, maar daar heb ik eerlijk gezegd weinig vertrouwen in (vooral omdat deze nergens vindbaar was...), vandaar deze post. Als ik ga wachten met betalen heb ik er straks natuurlijk ook nog eens incassokosten bij...

En wie weet kan iemand van KPN die dit leest nog wat voor me doen...

icon

Beste antwoord door Joost63 15 augustus 2014, 09:32

Uiteindelijk heeft KPN de afkoopsom zojuist toch terugbetaald vanwege 'u de optie heeft gekregen kosteloos over te stappen naar een business partner van KPN'. Fijn dat het opgelost is, al slaat de reden nergens op. Men had de afkoopsom gewoon nooit in rekening mogen brengen.Er werd uiteindelijk gebeld of alles in orde was. Dat was een prettig gesprek en daaruit bleek onder meer dat ISDN bij een zakelijke aansluiting verdeeld zit over een consumenten en een bedrijfs onderdeel en dat de helpdesks geen toegang hebben tot de online vragen (laat ze dat dan ook melden i.p.v. te zeggen dat de vraag niet te vinden is). Formeel is uiteindelijk de zaak opgelost als antwoord op de klacht via het web-fomulier. De zakelijke helpdesk had het inhoudelijk mis, behalve het advies te wachten op de afhandeling van de e-mail klacht (waar dus pas na 3 weken in plaats van de beloofde 3 dagen werd geantwoord).

Bekijk origineel

3 reacties

Reputatie 2
Badge +1
Hallo Joost,

Ik heb je bericht gelezen en ben het met je eens dat dit een zeer vervelende gang van zaken is. Inhoudelijk kan ik er op dit moment weinig over zeggen. Wil je mij in een privébericht je postcode, huisnummer en naam van de contracthouder sturen? Dan neem ik contact op met de klachtbehandelaar.

Met vriendelijke groet,

Martin

Uiteindelijk heeft KPN de afkoopsom zojuist toch terugbetaald vanwege 'u de optie heeft gekregen kosteloos over te stappen naar een business partner van KPN'. Fijn dat het opgelost is, al slaat de reden nergens op. Men had de afkoopsom gewoon nooit in rekening mogen brengen.Er werd uiteindelijk gebeld of alles in orde was. Dat was een prettig gesprek en daaruit bleek onder meer dat ISDN bij een zakelijke aansluiting verdeeld zit over een consumenten en een bedrijfs onderdeel en dat de helpdesks geen toegang hebben tot de online vragen (laat ze dat dan ook melden i.p.v. te zeggen dat de vraag niet te vinden is). Formeel is uiteindelijk de zaak opgelost als antwoord op de klacht via het web-fomulier. De zakelijke helpdesk had het inhoudelijk mis, behalve het advies te wachten op de afhandeling van de e-mail klacht (waar dus pas na 3 weken in plaats van de beloofde 3 dagen werd geantwoord).

Reputatie 7
Badge +11
Beste Joost,

Dank voor het feit dat je op het Forum ook aangeeft dat het nu is opgelost.
Het is in eerste instantie niet geheel goed verlopen zoals je zegt en hetgeen je aangeeft zal ook aangegeven worden als iets wat inhoudelijk verbeterd kan worden. 

Met vriendelijke groet,

Cornelis

Reageer