Na een tijdje op het forum aanwezig te zijn geweest vraag ik me af of moderators en/of de hier aanwezige monteurs iets kunnen of willen vertellen over onbeschofte klanten?
Zijn jullie grenzen wel eens overschreden en wat doe je dan?
Wat is de meest onbeschofte klantreactie geweest?
Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.
Reputatie 7
+16
Ik zeg altijd maar: het is de toon die de muziek maakt (and it works both ways).
Niet ieder klantcontact is prettig, daar kunnen we eerlijk over zijn.
Door een optelsom van meerdere factoren kan het soms moeilijk zijn voor mensen om hun emoties onder controle te houden. Aan ons (moderators, medewerkers van de klantenservice, monteurs etc) de taak om kalm en professioneel te blijven.
Een luisterend oor bieden en met duidelijke communicatie, een uitleg geven en daar waar mogelijk oplossingen aan te bieden, lukt het om 9 van de 10 keer het klantcontact voor alle partijen positief om te draaien.
In het ene geval waarbij het niet lukt en er een grens overschreden wordt, kunnen we in de eerste plaats terugvallen op collega's en de voor de hand liggende manieren om te ventileren (even diep ademhalen, blokje om, een klantcontact kalibreren etc) maar ook op training en coaching.
Specifiek voor het KPN Forum:
Wij hebben huisregels en gebruikersvoorwaarden. Zo kan er besloten worden om passende maatregelen te nemen: een waarschuwing of een tijdelijke of permanente ontzegging op het KPN Forum. In extreme gevallen (bedreiging, intimidatie etc) is er intern een centraal meldpunt.
Het delen van negatieve ervaringen kan aanzetten tot nadenken maar dat kan een andere insteek van een topic ook. Bijvoorbeeld:
- een topic waarin er bijvoorbeeld samen nagedacht wordt over een forum etiquette
- of als je een bericht leest waarbij je denkt ‘dat had ook anders gekund’ gebruik maken van de meld/ rapporteer knop. Deze knop wordt regelmatig gevonden en het helpt ons enorm!
- andere optie is om, als “collega-klant”, op een constructieve en respectvolle manier zelf het gesprek aan te gaan. Ik kan mij best voorstellen dat er dan ook belletje gaat rinkelen.
Met het melden van ongepast gedrag en het aangaan van constructieve gesprekken zorgen we samen voor een veilige en positieve sfeer binnen de community. Laten we daar de focus op leggen, of beter gezegd: houden!
Ik begrijp en waardeer de goede bedoelingen en interesse in dit onderwerp, maar ik heb besloten om de reacties te verwijderen en het topic te sluiten.
Als hier nog vragen of opmerkingen over zijn, dan lees ik deze graag in een privébericht.
Enter your E-mail address. We'll send you an e-mail with instructions to reset your password.