Bedrag tegoed

Mijn moeder van 87 zou in november 2018 worden aangesloten op het glasvezelnet van KPN. Nadat er 3 monteurs waren geweest kwamen zij erachter dat dit in het verzorgingshuis waar zij woont niet mogelijk was. De 4e monteur kwam met een oplossing en pas nadat de 5e monteur was geweest was de aansluiting eindelijk een feit. Intussen was het al half december en heeft mijn moeder bijna 3 weken geen telefoon kunnen gebruiken en ook het alarm wat daaraan verbonden is werkte dus niet. Er hebben daarom dagelijks mensen moeten controleren of alles goed ging gezien haar leeftijd. KPN stuurde wel gewoon een nota voor de hele periode waarvan er dus 3 weken geen aansluiting van de KPN was en zij nog steeds via Ziggo TV keek (telefoon was door KPN afgesloten en kon niet meer gebruikt worden) en had dus ook nog de kosten hiervan. Na wat moeizame gesprekjes met de helpdesk had ik eindelijk een dame die goed luisterde en die ook goed kon begrijpen dat ik kwaad was gezien hetgeen er reeds had plaatsgevonden (een ware soap). Zij heeft een aantekening gemaakt voor de financiële administratie om op een volgende factuur een bedrag in mindering te brengen voor de drie weken dat zij geen diensten had van de KPN. Dit zou in december gebeuren. In december werd vervolgens weer het volle bedrag geïncasseerd. Opnieuw gebeld en de dame die mij te woord stond zag de aantekening staan van het bedrag wat mijn moeder tegoed heeft maar zij gaf aan dat het te laat was om dat in december nog te verwerken. Dit zou gegarandeerd met de nota van januari worden verrekend. U raad het al, ook in januari is weer het volle pond geïncasseerd. De forumnaam zegt al genoeg, om moedeloos van te worden. Zou het niet teveel moeite zijn om het bedrag gewoon terug te storten als het te moeilijk is om dat in een factuur te verwerken.
Graag uw reactie, dan zal ik ook alle gegevens doorgeven.