Klacht met betrekking tot afsluiten glasvezelaansluiting

Goedemiddag,

Sinds 1992 heb ik een abonnement bij KPN. Eerst alleen voor vaste telefoon, later kwamen daar diensten als internet, televisie en mobiele telefonie bij. Over het algemeen ben ik altijd zeer tevreden geweest over KPN en de door haar geleverde diensten. Wanneer er iets speelde, wist KPN dit eigenlijk altijd naar tevredenheid op te lossen.

KPN doet veel om nieuwe abonnees te werven. Er worden mooie/dure producten aangeboden en (hoge) kortingen gegeven aan nieuwe abonnees. Ik vind dat de trouwe abonnees, die soms al vele jaren zijn aangesloten, hierbij achterblijven. Op aanraden van de medewerkers van de klantenservice nam ik derhalve jaarlijks contact op om te zien of KPN ook voor mij als jarenlange abonnee wat kon betekenen. Tot vorig jaar was ik hierover tevreden, reden waarom ik mijn abonnement voor alle producten ook steeds verlengde. Dit jaar was het aanbod echter helaas zeer mager. Om die reden ben ik mij gaan oriënteren buiten KPN en heb ik besloten om zowel internet als televisie en mobiele telefonie elders onder te brengen.

Voor de glasvezel internetdiensten heb ik besloten om over te stappen naar T-Mobile. Hiervan heb ik zowel van T-Mobile als van KPN het bericht ontvangen dat mijn internet door KPN pas zou worden afgesloten op het moment dat KPN van T-Mobile door heeft gekregen dat alles werkt. KPN heeft aan T-Mobile doorgegeven dat deze overstap pas vanaf 8 december 2022 plaats zou kunnen vinden. De afspraak met de monteur van T-Mobile staat derhalve gepland op 8 december a.s. tussen 14.00 en 16.00 uur. Mijn huidige abonnement/contract bij KPN loopt ook nog tot 30 november 2022.

Helaas heb ik afgelopen vrijdagochtend, 18 november jl., moeten constateren dat ik geen (glasvezel) internetaansluiting meer heb. Ik kan geen gebruik meer maken van het internet en ook geen televisie meer kijken. Dat is uiteraard extreem vervelend, omdat ik nu ook niet kan (thuis)werken en mijn kinderen geen schoolopdrachten meer kunnen maken en/of online bijeenkomsten van school kunnen bijwonen. Wat televisie betreft, hebben wij sinds vrijdag geen enkel programma kunnen kijken. Met een voetballiefhebber in huis is het natuurlijk uitermate teleurstellend dat het WK nu niet gevolgd kan worden. Bovendien kan er ook niet online gegamed worden, dat is voor mij als moeder minder erg, maar voor mijn kinderen wel zeer vervelend.....

Ik heb vrijdagochtend direct contact opgenomen met de klantenservice, nadat ik zelf het modem heb herstart en andere stappen (via de app) heb doorlopen om te kijken waar het probleem zat. De medewerker van de klantenservice gaf mij aan dat de glasvezelaansluiting door een andere partij was overgenomen. Dat is natuurlijk heel raar als mijn contract nog tot 30 november 2022 loopt en KPN mij bovendien heeft laten weten dat zij het internet pas zullen afsluiten zodra T-Mobile heeft laten weten dat alles naar behoren werkt. Ik heb zelf ook mijn abonnement niet opgezegd, want ik maak gebruik van de overstapservice van T-Mobile. De medewerker gaf mij aan dat ik contact op moest nemen met T-Mobile, omdat hij verder niets voor mij kon doen. Ik heb toen direct contact opgenomen met T-Mobile, maar zij hebben de glasvezelaansluiting nog niet overgenomen, omdat dat nog helemaal niet mogelijk is, KPN heeft hen laten weten dat dat pas vanaf 8 december 2022 mogelijk is. Ik moest daarom wederom contact opnemen met KPN, zodat KPN de glasvezelaansluiting weer zou activeren. De KPN medewerker die ik toen aan de telefoon kreeg, heeft alles weer nagekeken en begreep ook niet waar het mis gegaan is. Ik ben een tijd met deze medewerker aan de telefoon geweest en uiteindelijk gaf hij aan dat hij de backoffice opdracht zou geven om een en ander weer te activeren. Dit activeren zou maximaal 3 werkdagen duren, dus met het weekend erbij duurt dat wel erg lang. Het komt op mij over dat het afsluiten zo geregeld is, maar het herstellen van een fout van de zijde van KPN buitenproportioneel lang duurt....

Ik heb van de zijde van KPN geen enkele terugkoppeling ontvangen op de gevoerde telefoongesprekken, ook geen bevestiging van hetgeen de laatste medewerker mij mededeelde met betrekking tot het herstellen van de glasvezelaansluiting. Graag ontvang ik derhalve per omgaande de bevestiging dat de glasvezelaansluiting zo spoedig mogelijk (doch uiterlijk dinsdagochtend 22 november a.s. voor 11.00 uur, zoals de medewerker mij mededeelde) zal worden hersteld en pas zal worden afgesloten op het moment dat T-Mobile op 8 december a.s. aan KPN laat weten dat alles naar behoren werkt.

Tevens ontvang ik graag van KPN een voorstel ter compensatie van het geen gebruik kunnen maken van de internet- en televisiediensten vanaf 18 november jl. tot het moment dat alles weer naar behoren werkt. Om deze reden heb ik het recent betaalde abonnementsgeld voor de periode 2 november t/m 1 december 2022 gestorneerd aangezien ik gedurende deze periode niet volledig gebruik kan maken van de in rekening gebrachte diensten. Zodra ik van KPN een redelijk voorstel heb ontvangen met betrekking tot de compensatie in verband met de fout van de zijde van KPN, zal ik het te betalen abonnementsgeld (minus de compensatie die mij toekomt) aan KPN voldoen.

Ik vind het ook vervelend dat contact via e-mail niet mogelijk is. Telefonisch contact heb ik al gehad, maar bovenstaande wil ik ook zwart op wit aan KPN laten weten. Ik zal daarom deze tekst tevens als brief versturen, al levert dat wederom helaas vertraging op bij de oplossing van dit probleem. Ik hoop dat het via dit forum wel sneller opgelost kan worden. 

Ik vond op internet wel nog dat er wel degelijk mogelijkheden zijn om alsnog gebruik te kunnen maken van internet en internetdiensten bijvoorbeeld door het aanbieden van extra data op de mobiele telefoon. Mijn mobiele telefoonabonnement bij KPN loopt nog tot 6 december a.s., er is echter door geen van de medewerkers aan mij extra data aangeboden om via mijn mobiele telefoon en hotspot alsnog gebruik te kunnen maken van internet en/of internetdiensten.

Alles bij elkaar ben ik uitermate teleurgesteld in de opstelling van KPN en de afhandeling van de fout welke door KPN is gemaakt. Tot op heden nog steeds geen internet!