Beantwoord

Zwaar teleurgesteld in KPN

  • 27 januari 2019
  • 5 reacties
  • 167 keer bekeken

Beste lezer,

Ik zal proberen mijn verhaal kort te houden maar ik ben al enige jaren bezig om een storing te laten verhelpen en ben nog geen stap verder. Mijn provider (Telfort) houdt mij samen met haar grote broer KPN al ongeveer 5 jaar aan een lijntje.

Mijn verhaal:
Ongeveer 6 jaar geleden heb ik mijn huidige woning betrokken. De downloadsnelheid was toen ongeveer 16 Mbps. Niet snel, maar hier was in die tijd, nog zonder Netflix en Youtube 4K redelijk mee te leven.
Op een gegeven moment begon de verbinding trager en onstabiel te worden. Soms maar 8 Mbps down en nog geen 1 Mbps up. Tijd om eens aan de bel te trekken bij mijn provider...

Als eerste worden natuurlijk alle voor de hand liggende zaken zoals modem, isra-punt, en o.a. Wifi uitgesloten door de helpdesk. Door mijn technische achtergrond had ik deze zaken zelf ook al lang gecontroleerd, maar dat terzijde.

Nu, 5 jaar later ben ik ongeveer 100 telefoontjes en 13 servicebezoeken van monteurs verder. Iedere keer weer werd er door de monteurs bevestigd dat de grondkabel tussen onze woning en de wijkcentrale defect is maar actie wordt er niet ondernomen. Telfort verwijst mij door naar KPN en vice versa. Sterker nog, mijn provider verzoekt mij vriendelijk om over te stappen naar een andere provider om er vanaf te zijn!

Hier zit ook het grote probleem. Ik heb geen alternatief. In deze wijk is geen coax aanwezig en ben ik dus gebonden aan de defecte koperdraad van KPN ongeacht welke provider ik kies.

Op dit moment anno 2019 is de gemiddelde download snelheid ongeveer 10 Mbps, als het langdurig heeft geregend een Mb of 3 trager en onstabiel. Om over de uploadsnelheid nog maar te zwijgen.

De afgelopen tijd heb ik geprobeerd om weer wat schot in de zaak te krijgen maar de verantwoordelijke personen bij KPN en Telfort houden zich goed verscholen achter hun helpdeskmedewerkers die hun lijstje afwerken en mij weer schaamteloos durven te vragen om mijn modem te resetten. Zelfs is mij onlangs aangeboden om nog een 14e meting te komen verrichten maar hier heb ik voor bedankt,13 metingen lijkt mij voldoende om aan te tonen dat de kabel echt defect is.

Kennelijk wordt er bij mijn provider niets bijgehouden. Al diverse malen heb ik om de meetrapporten gevraagd. Ook aan de monteurs die hier waren maar niemand kan(of mag)mij iets zwart op wit geven. Als ik hierover bel wordt mij gevraagd om dit per mail op te vragen. Als ik mail wordt er niet gereageerd. Als ik hierover bel met de provider verwijst deze mij door naar KPN. Als ik KPN mail verwijzen zij mij door naar Telfort......... En dit al jaren lang.

Mijn vragen:
Is er iemand op dit forum die ook zo behandeld wordt door zijn provider?
Doet KPN überhaupt onderhoud doet aan hun netwerk?
Is het zinvol om de Autoriteit Consument & Markt (voorheen OPTA) hierover in te lichten?
icon

Beste antwoord door Bart_ 28 januari 2019, 15:14

Als eerste van harte welkom hier op dit Forum en dank dat je de tijd en moeite hebt genomen om je verhaal hier te doen. Je hebt dit probleem al jarenlang, zie ik en ik kan me levendig voorstellen dat je er schoon genoeg van hebt. Je hebt hier heel veel tijd en moeite in geïnvesteerd en eigenlijk ben je nog niet veel opgeschoten.

Het is niet dat ik je niet wil helpen, maar ik kan het niet. Dennis legt eigenlijk precies uit waarom. KPN bestaat uit de provider KPN, waar ik voor werk, en de netwerkbeheerder KPN. Deze laatste is verantwoordelijk voor het netwerk, waar ook andere providers over leveren. Ook onze dochter Telfort doet dat. Al is het dan een dochterbedrijf van KPN; het staat er wel volledig los van de provider KPN. Telfort heeft haar eigen systemen en klantenbestand. Ik heb geen inzicht in gegevens van Telfort-klanten. Net als Dennis al doet wil ik je van harte aanraden om je te melden op het Telfort-forum. Ik weet zeker dat men daar alles doet wat mogelijk is om je te helpen.
Bekijk origineel

5 reacties

Reputatie 7
Badge +10
Ik heb geen alternatief. In deze wijk is geen coax aanwezig en ben ik dus gebonden aan de defecte koperdraad van KPN ongeacht welke provider ik kies.
Dan hebben de buren ook op die manier een verbinding, hebben ze dezelfde klachten ?
Of is het alleen jouw aderpaar ? Is er een 2e (dat zal wel niet / zal je wel onderzocht hebben ondertussen)

Ik heb een lichte versie van jouw perikelen meegemaakt, maar dan met xs4all, na 3 zeer deskundige en vriendelijke techneuten was het nog niet opgelost.

https://forum.kpn.com/internet-9/mijn-vdsl2-verbinding-valt-regelmatig-uit-450529#post614681
https://forum.kpn.com/internet-9/mijn-vdsl2-verbinding-valt-regelmatig-uit-450529#post650183

Met een meting (kan van 2 kanten gedaan worden) kan de afstand tot de fout worden bepaald en zo ook bij benadering de plaats, vaak is dat een las.
Reputatie 5
Badge +6
Het is aan de ene kant wel logisch dat KPN naar Telfort verwijst.
Het KPN waar jij contact mee opneemt, zoals via dit Forum, is de provider KPN.
De provider KPN is in deze helaas geen partij.
Het KPN onderdeel dat hier wel iets mee zou kunnen is KPN NetwerkNL, zij zijn verantwoordelijk voor de infrastuctuur (kabels, centrales, straatkasten e,d,)

Ik weet niet of je ook actief bent op het forum van Telfort maar de webcare medewerkers daar gaan vaak net iets verder dan de medewerkers van de telefonische klantenservice.
Reputatie 7
Badge +18
Als eerste van harte welkom hier op dit Forum en dank dat je de tijd en moeite hebt genomen om je verhaal hier te doen. Je hebt dit probleem al jarenlang, zie ik en ik kan me levendig voorstellen dat je er schoon genoeg van hebt. Je hebt hier heel veel tijd en moeite in geïnvesteerd en eigenlijk ben je nog niet veel opgeschoten.

Het is niet dat ik je niet wil helpen, maar ik kan het niet. Dennis legt eigenlijk precies uit waarom. KPN bestaat uit de provider KPN, waar ik voor werk, en de netwerkbeheerder KPN. Deze laatste is verantwoordelijk voor het netwerk, waar ook andere providers over leveren. Ook onze dochter Telfort doet dat. Al is het dan een dochterbedrijf van KPN; het staat er wel volledig los van de provider KPN. Telfort heeft haar eigen systemen en klantenbestand. Ik heb geen inzicht in gegevens van Telfort-klanten. Net als Dennis al doet wil ik je van harte aanraden om je te melden op het Telfort-forum. Ik weet zeker dat men daar alles doet wat mogelijk is om je te helpen.
Goedenavond en bedankt voor jullie reacties!

@KeesYagi :Van een aantal buren hoor ik ook klachten. Het internet in de hele straat is niet al te best. De meeste van mijn buren zijn wat oudere mensen en nemen genoegen met een trage verbinding. Zolang je alleen mail checkt en af en toe een beetje surft op het net is er wel mee te leven. Zelf ben ik actief bezig met videobewerking zowel zakelijk als privé. Om iets te uploaden moet ik hier regelmatig de pc een nachtje aan laten staan.

Pair bonding is al onderzocht en hier helaas niet mogelijk. Ook is er al globaal bepaald waar de fout in de kabel zit. Helaas willen zowel KPN (die diverse malen over de vloer zijn geweest) als mijn provider mij geen meetrapporten verstrekken. Zij wijzen naar elkaar of beantwoorden mijn mails gewoon niet. Ook wordt mij regelmatig beloofd dat ik wordt teruggebeld, wat dan vervolgens niet gebeurd.

@Dennis-L Je hebt gelijk dat ik bij mijn provider moet zijn maar hier heb ik 5 jaar geleden als eerste aan de bel getrokken. Inmiddels is de KPN hier een aantal keer geweest, ik vermoed mensen van Netwerk, maar tot nu toe is er nog niets gebeurd. Vandaar dat ik ook hier mijn beklag doe.
Ook ben ik door mijn provider Telfort doorverwezen naar KPN omdat zij zeggen niets voor me te kunnen betekenen en KPN de meetgegevens zou hebben.
Goede tip om me nog even te melden bij KPN netwerk maar ik ging er eigenlijk vanuit dat deze partijen wel met elkaar zouden communiceren en mijn klacht daar inmiddels ook wel bekend was.
Zal mijn verhaal ook op het Telfort forum posten.

@Bart_ : Jammer dat ook jij me niet verder kunt helpen. Het is erg vervelend (understatement) dat het voor de consument zo moeilijk gemaakt wordt om een storing te laten verhelpen en dat organisaties zo groot zijn geworden dat er intern niet meer gecommuniceerd wordt. Volgens mij is de defecte kabel waar we het hier over hebben gewoon van KPN en zijn zij verantwoordelijk voor het correct functioneren hiervan. Zeker terwijl zij weten dat dat op dit moment niet het geval is. Het is van de zotte dat terwijl dit bekend is, (Ik heb een KPN ticketnr) men gewoon achterover leunt en de klant negeert of naar een andere afdeling doorverwijst.

Prettig weekend!
Reputatie 7
Badge +18
@Bart_ : Jammer dat ook jij me niet verder kunt helpen. Het is erg vervelend (understatement) dat het voor de consument zo moeilijk gemaakt wordt om een storing te laten verhelpen en dat organisaties zo groot zijn geworden dat er intern niet meer gecommuniceerd wordt. Volgens mij is de defecte kabel waar we het hier over hebben gewoon van KPN en zijn zij verantwoordelijk voor het correct functioneren hiervan. Zeker terwijl zij weten dat dat op dit moment niet het geval is. Het is van de zotte dat terwijl dit bekend is, (Ik heb een KPN ticketnr) men gewoon achterover leunt en de klant negeert of naar een andere afdeling doorverwijst.


Helemaal met je eens dat dit een heel onprettige zaak is en ik kan me er alles bij voorstellen dat je ook bij ons aan de bel trekt. De provider KPN staat echter wel helemaal los van provider Telfort en onderlinge uitwisseling over klanten is er dus ook niet. Telfort maakt gebruik van ons netwerk. Bij eventuele problemen hebben ze hun eigen ingang bij netwerkbeheerder KPN. Provider Telfort -en elke andere provider die van ons netwerk gebruik maakt- heeft zijn eigen ingang bij netwerkbeheerder KPN. Technische mensen van Telfort kunnen zelf aan de bel trekken bij netwerkbeheerder KPN. Via die weg hoort dit te gaan.

Het laatste gevoel dat ik je wil geven is dat ik achterover leun, je negeer of je doorverwijs naar andere afdelingen. Ik snap best dat je dat gevoel krijgt, maar als medewerker van provider KPN heb heb ik simpelweg geen inzicht in je gegevens en kan en mag ik niet bij je tickets.

Reageer