Vraag

Klacht: nog niet aangesloten op glasvezel

  • 24 January 2020
  • 23 reacties
  • 655 keer bekeken
B
Rank

Schandalig slecht hoe KPN keer op keer de fout in gaat met een nieuwe aansluiting/contract.

In december online een contract afgesloten incl opzegservice, monteur, nummerbehoud. Nav bevestigingsmail contact gehad mbt bestaande situatie, geen enkel probleem vanaf 16 april is het mogelijk ivm abb andere provider. Ook nummerbehoud komt goed, wel zelf even bellen zodra aansluiting actief is

Eerste week januari werd het volledige maandbedrag afgeschreven. Weer contact gezocht omdat vanaf 16 januari pas aansluiting zou zijn. We konden het niet storneren want dan werd het contract stopgezet.

Bizar toch?

16 januari monteur, 10 minuten later weer weg want kon niets doen. Gebeld met klacht, opeenstapeling incl bovenstaande. Geen enkele mogelijkheid om met iemand in contact te komen. Klacht ging naar Backoffice en zou terug gebeld worden. Kreeg een berichtje om nieuwe monteursafspraak te maken. Prima, maar ook deze monteur deed niets, want er was geen stopcontact, die was er wel maar zat 40cm verderop. Weer gebeld, weer niet doorgezet. We kregen de boodschap dat er een contactdoos naast geplaatst moest worden. Oja, een verlengsnoertje kon ook. "Oude” provider was bereid tegen betaling tv en internet t/m de 24ste te verlengen, uiteraard tegen betaling

Maar ondertussen afgesloten van andere provider, dus er was geen enkel signaal, ook geen telefoon. en het werd niet opgelost. Zelf weer bellen, toch maar contactdoos laten plaatsen en ja hoor 23 januari weer een monteur. Eindelijk! Onee toch niet, verbinding van glasvezel was niet correct aangelegd door KPN. Binnen 4 uur zouden we terug gebeld worden. Ook zou er voor een even digitenne geregeld worden, wel zelf ophalen de volgende dag. En weer geen telefoontje gehad en ook geen digitenne bij het afhaalpunt. Voor de zoveelste keer gebeld met KPN, 1 uur verder en nu werd het echt geregeld, de tijdelijke oplossing dan, nu kunnen we het morgen ophalen. En binnen die 4 uur is nu 1,5 dag geleden.

En...weer afgesloten van TV, internet en telefonie. En beloftes komen ze simpelweg niet na. Triest.

Dus al met al wel betalen, niets krijgen. Extra kosten gemaakt en nergens terecht kunnen, niemand die reageert!

 

Dit is een samengevat verhaal met de hoop dat KPN zijn verantwoordelijkheid neemt en regelt waarvoor betaald wordt. En de extra kosten gaan we verhalen, hoe dan ook.

 

Admin: titel van je bericht aangevuld ter verduidelijking

 

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

23 reacties

Noordzee
Rank
Reputatie 7
Badge +28

@BRensen 

Zou je het Forum profiel  willen aanvullen met naam, postcode + huisnummer en klantnummer? Deze gegevens zijn alleen zichtbaar voor jou en KPN moderators. En geef hier even een seintje wanneer dit gedaan is.

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
B
Rank

Done

Marcia van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Beste @BRensen, welkom! Goed dat je je gegevens ingevuld hebt. Ik zie gelukkig dat je inmiddels een noodpakket hebt én dat je al het teveel betaalde bedrag teruggekregen hebt. Dat is wel goed om te zien. Daarnaast zie ik dat we een ticket aangemaakt hebben richting KPN NetwerkNL, omdat de glasvezelverbinding nog niet werkt.

 

Aan de KPN kant staat alles er klaar voor, maar zonder een actieve glasvezelverbinding, heb je daar nog niet zoveel aan. Ik verwacht dat er in de loop van deze week naar gekeken wordt en hopelijk heb je dan ook snel werkende diensten. Heel erg vervelend dat dit zo lang moet duren :-(. Mocht ik op dit moment nog iets voor je kunnen doen, laat je het me dan weten?

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
B
Rank

Beste Marcia,

het klopt dat er inmiddels een noodpakket is, maar daar hebben we wederom zelf achteraan moeten bellen, want het was vergeten door te geven. Echter geen telefonsiche bereikbaarheid (reeds vanaf 16 jan).

En ondanks het feit dat ik bizar vind dat er betaald voordat er uberhaupt een aansluiting is, hierover gebeld hebt en er gezegd wordt mag niet gebeuren, we gaan er gelijk werk van maken, is er een tweede factuur overheen gekomen met het maandbedrag.

Het klopt dat de eerste maand (minus aansluitkosten??) gecrediteerd is, maar nu wordt, en let wel; we hebben nog geen aansluiting, nog steeds het maandbedrag afgeschreven. Per saldo wordt er niets mee gedaan en levert het heel veel frustraties op.

 

Ik mag aannemen dat er gekeken gaat worden naar compensatie?

 

Gr

Marcia van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Zeker wordt daar naar gekeken. We vergoeden natuurlijk alle dagen waarop jij geen werkende diensten hebt gehad. Wel doen we dit pas op het moment dat je wél diensten hebt. Je krijgt dan het bedrag van ons terug. Als jij hier laat weten wanneer je een werkende verbinding hebt, ga ik dat voor je in orde maken. 

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
B
Rank

Geen veranderingen, geen monteur….Maar afgelopen woensdag voor het eerst gebeld door iemand van het hoofdkantoor, die stelde dat we binnen 24 uur terug gebeld gingen worden door iemand die de vervinding ging herstellen (problemen met glasvezel).

 

Helaas niet(s), zelf er achteraan en wederom was alles onbekend en onbegrepen, moedeloos.

 

Nog steeds telefonisch niet beriekbaar, slecht maar ook geen (tussen) oplossing. Ik mag hopen dat er dadelijk geen problemen zijn mbt nummerbehoud, zoals aangegeven in contract!

 

Geloof er steeds minder in….

Marcia van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Wat ontzettend vervelend om dit te lezen.. Ik ga morgen zelf ook opnieuw navraag voor je doen. Je bent zelf vrijdag ook niet meer gebeld, begrijp ik?

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
Marcia van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Ik heb begrepen dat we vanmiddag fysiek iets gaan doen om er voor te zorgen dat je diensten krijgt. Als het goed is, word je gebeld om een monteursafspraak te maken zodra dit gereed is. We kunnen je dan eindelijk aansluiten!

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
Marcia van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Hoe staat het er nu voor, @BRensen? Heb je al iets vernomen? 

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
B
Rank

Bijzonder hoor, nog niets, geen enkel contact, alleen als we zelf bellen en dan steeds weer met het kluitje het riet in, nu weer deze boodschap; “ja het betreft een andere partij die werkt voor KPN, kunnen we niets aan doen”. Zelf maar even contact opnemen.

 

Inmidddels al een fijn dossier zo, blijft schandalig

Marcia van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Het gaat er inderdaad om dat KPN Netwerk NL ervoor zorgt dat wij de diensten werkend op kunnen leveren. Zij zijn weliswaar onderdeel van KPN, maar werken onafhankelijk. Ik zie wel dat wij de 11e gevraagd hebben of de betreffende aannemer kan laten weten hoe lang het nog gaat duren. Ik begrijp dat dit nog steeds niet is gebeurd? Heel erg vervelend.. Hopelijk is er snel meer duidelijkheid!

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
B
Rank

Het klopt dat er een vraag in gediend zou zijn, weer nadat we de week ervoor teruggebeld zouden worden, omdat we zelf contact gezocht hebben. Resultaat weer niet teruggebeld en weer zelf gebeld. Inmiddels staat de teller op 31 keer bellen vanuit ons….

 

Ik wacht morgen nog af ...stille hoop 

Marcia van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Heel rot.. Ik hoop dat je morgen inderdaad iets hoort!

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
B
Rank

Helaas niets vernomen. Wel klaar mee. Ga m bij klachtenkompas neerleggen.

Marcia van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Ik kan me heel goed voorstellen dat je hier niet blij mee bent, @BRensen! Wat ik zie is dat we vanmorgen opnieuw navraag hebben gedaan bij de aannemer met de vraag waarom er nog geen update is en wat de stand van zaken op dit moment is. Daar wachten wij nu ook op :-(. Ik kan op dit moment weinig voor je betekenen, ben ik bang. 

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
B
Rank

Update: glasvezel woensdag aangesloten. Vandaag geprobeerd..wifi en tv werken. 2de tv daarentegen nog niet..terwijl monteur(s) aangaven dat dit zou werken. Ook oude telefoonnr werkt niet. Contact gehad ...wordt maandag geprobeerd oude nr over te hevelen. Wel zijn ze bang dat er te lang tussen heeft gezeten en oude nr niet meer kan.

Ondanks dat in contract staat met nummerbehoud. Ook is er weer een maand abonnementsgeld afgeschreven. 

Is het nu tijd te praten over oplossing en compensatie ?

 

 

B
Rank

@Marcia_ graag zou ik een reactie van je willen! Eindelijk werkt het, maar ik krijg weer mail met bedankt voor uw wijziging. Laat het aub nu goed zijn. Ik zie nu bv onbeperkt bellen er niet in staan. Mijn moeder heeft vanaf december abonnementsgeld betaald. En naast alle tijd die erin is gaan zitten mbt bellen, afwachten, thuiszitten etc ben ik benieuwd waar we op uit gaan komen.

 

vanmorgen met jullie gebeld om hier over te spreken, maar daar werd ik simpelweg weer naar het internet verwezen om een klachtenformulier in te vullen. Er werd geen enkele sympathie getoond, niets.

 

@Marcia_ Kan je contact met me opnemen, zodat we dit achter ons kunnen laten?

Marcia van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Fijn dat het nu éindelijk werkt! Sorry dat ik nu pas reageer. Ik had je bericht van de 6e totaal gemist, dus heel goed dat je nog een bericht stuurt. Ik zie dat er eerder 61 euro vergoed is. Betekent dat je nog 10 euro over de eerste factuur, 69,49 over de tweede en 23,96 (24 feb - 4 mrt)over de huidige factuur terugkrijgt. In totaal afgerond 105 euro. Dat wordt wederom op de volgende factuur in mindering gebracht. Voor wat betreft het ongemak wat jullie ervan gehad hebben: daar mag ik geen geldelijke compensatie voor bieden. Wel mijn excuses dat het allemaal zo lang heeft moeten duren.

 

Voor wat betreft BelOnbeperkt: ik zie inderdaad dat die eraf gehaald is de 7e. Heeft je moeder toen contact met ons gehad? Ik begrijp namelijk niet helemaal waarom dit gebeurd is anders. Even voor de zekerheid: dat moet weer aangezet worden? Dan ga ik dat ook meteen regelen. 

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
B
Rank

@Marcia_ er is mij de hele tijd voorgehouden dat er wel degelijk een compensatie geboden zou worden. Bij wie moet ik daarvoor zijn? Want dit is een worst voor houden....

 

Daarnaast is betaald; zonder dat we aansluiting hadden, dus geen diensten geleverd

dec € 96,81.

jan     8,25.

feb € 69,49.

 

Vanaf maart aansluiting. Dus het totaal van 174, 55 moeten we terug krijgen, geen diensten geleverd is 0 euro! Zo simpel kan het zijn.

 

Nogmaals, graag wil ik weten bij wie ik moet zijn om over compensatie te praten.

 

Dank

B
Rank

En ja, onbeperkt bellen staat in het contract

Marcia van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Beste @BRensen, de factuur van december bevat ook 25 euro aansluitkosten. Deze worden gewoon in rekening gebracht. Van die factuur zou je dus 71 euro vergoed moeten krijgen. 61 euro daarvan is op de factuur van januari vergoed. blijft 10 euro over. 

De factuur van januari wordt volledig vergoed.

De factuur van februari loopt t/m 23 maart. Je geeft aan dat de diensten de 4e weer zijn gaan werken. Je krijgt dus de kosten tot die datum terug, dat is 23,96. 

 

In totaal een bedrag van 105 euro. 

 

Belonbeperkt heb ik bij dezen weer aangezet. Mocht ik verder nog iets voor je kunnen doen, hoor ik het graag. 

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
B
Rank

@Marcia_ de 25euro worden gewoon in rekening gebracht? Echt? Bizar dat er niets van coulance (volgens jou) getoond kan worden. Ik laat het er niet bij zitten uiteraard. Zo ga je als bedrijf toch niet met mensen om. 35 maal contact moeten leggen om iets geregeld te krijgen

 

Je berekening begrijp ik niet; 174,55 betaald voor diensten niet geleverd zijn. In jouw voorbeeld -25 is nog steeds 149,55 betaald voor NIETS. Oja -23.96 restant maart is 125,59

 

Is er een mogelijkheid voor telefonisch contact, dit werkt zo onpersoonlijk en onprofessioneel?

Enkan jij mij zeggen bij wie ik moet zijn om dit naar goed fatsoen op t elossen?

 

Marcia van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Beste @BRensen, ik vind het heel jammer dat je zo ontevreden bent over de klantenservice. Zoals ik hierboven uitgelegd heb, heb ik de kosten die onterecht gemaakt zijn vergoed. Mocht je dit telefonisch willen bespreken, dan kan je altijd contact opnemen met de collega's via 0800-0402. Je hebt zelf voor dit kanaal gekozen en ik vind het jammer dat je dit onprofessioneel vindt. Als ik nog iets voor je kan doen, hoor ik het graag. 

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank
Forumvoorwaarden