Kosten toestelbundel HS2

Question

Hallo KPN. 
Alles goed? Met mij inmiddels niet. 
Via de chat, twitter en klantenservice probeer ik inmiddels ruim een week er achter te komen hoeveel ik moet gaan betalen ... Maar die informatie kan men maar niet geven. 
Wat voor een bedrijf ben ik eigenlijk klant bij? 
Ik heb ruim 2 jaar geleden een telefoon gekocht icm een contract 'Zorgeloos Standaard HS2'. 
Dat contract is 9 januari afgelopen. 
KPN blijft echter het volledige bedrag (dus ook de 'afbetaling' op mijn toestel) incasseren. 
Hier ben ik het (uiteraard) niet erg mee eens. 
Ik heb hiervoor de chat gestart, deze kon mij geen informatie geven hierover maar zou het laten uitzoeken en er zou contact opgenomen worden. 
Dat contact was op 16/1 ook, terwijl ik op het werk was heeft KPN (vermoedelijk, onbekend nummer) mijn telefoon 2(!) keer over laten gaan. Later op de dag ontving ik een mail dat men het vandaag tussen 13 en 18 uur nog eens zou proberen. ... Vandaag niets vernomen via telefoon dan wel mail. 
Dan maar de klantenservice gebeld, de eerste dame verbrak de verbinding nadat ik mijn 06-nummer gaf, de 2e poging in het engels dat het nummer niet in gebruik is (nadat ik mijn 'vraag' had ingesproken in de computer) ... Poging 3 een dame die mij haarfijn ging uitleggen hoe de situatie NU is. Sorry mevrouw, NU boeit mij niet zo, ik wil TOEN weten, TOEN heb ik mijn contract afgesloten. Na poging 4 heb ik mijn stem wat verheven, het is ook wel erg frustrerend om op deze manier KPN in beweging te krijgen om informatie uit ze te krijgen die ze gewoon 1..2..3.. horen op te kunnen hoesten. Daar was mevrouw niet van gediend en ze 'verbrak' de verbinding. (haar microfoon ging op mute, de teller en het gesprek liep gewoon door). 
Dit vindt ik een uiterst onbeschoft en zeer kwalijke zaak van 'klantenservice'. 
Ik wil alleen maar weten hoeveel ik moet betalen!? Dat is toch geen rare vraag KPN???

Marina_ · Accepted Answer

Goedemiddag @Zilverdael80, Wat rot dat je tot nu toe maar geen duidelijkheid krijgt over wat je gaat betalen. Ik wil hier graag bij helpen, maar de weg die ik hiervoor moet afleggen en de conclusie is hetzelfde. Ik vat hem nog kort samen.

Bij de oude abonnementen zitten toestelkosten onlosmakelijk verbonden aan de maandelijkse kosten. De enige manier waarop we die kunnen splitsen is als je over gaat naar een abonnement uit de huidige linie. Verlengen is daarin de makkelijkste optie. Dit omdat je dat zelf via je MijnKPN kunt regelen en het dan ook gelijk ingaat. Vervolgens kan de afdeling toestelkosten helpen met een aanvullende creditering voor de tussenliggende periode waarin je nog wel toestelkosten hebt betaald. Als je pertinent niet wilt verlengen is er een mogelijkheid om je om te zetten naar een maandelijks opzegbare sim only, maar ook dat betreft sim only uit de huidige linie. Welke keuze je ook maakt, de afdeling toestelkosten hoort je hier mee te helpen.

Mijn collega's wil ik hier voor benaderen, zodat ze op een afgesproken moment contact met je zoeken. Zou je kunnen aangeven op welke dag en tijdstip je bereikbaar bent deze week? Zou je ook jouw 06-nummers, postcode, huisnummer en klantnummer(s) willen toevoegen aan jouw forumprofiel?(deze gegevens zijn alleen inzichtelijk voor ons en voor jezelf)

Zilverdael80 · Answer

En het wordt nog erger ... ik moet of verlengen op optyfen van KPN, anders kunnen ze de kosten niet verrekenen... say what!?!?

Naam medewerker gewijzigd in KPN Medewerker ivm privacy.

==== Chatlog met KPN medewerker ====

KPN Medewerker (4:55:16 PM):Welkom! Je chat met KPN Medewerker. Goed dat je contact met ons opneemt! Ik lees je bericht even door, heb je een moment voor mij?

KPN Medewerker (4:55:37 PM):Nou, ik ben een medewerker, dus ik zou zeggen: brand los.

Jij (4:55:48 PM):Ik zou om eerlijk te zijn eindelijk wel eens willen weten wat mijn nieuwe factuur bedrag gaat zijn.

Jij (4:56:07 PM):9 januari is mijn contract afgelopen, 'Zorgeloos Standaard HS2' dus met handset betaling

Jij (4:56:38 PM):Niemand van KPN heeft mij tot nu toe kunnen vertellen wat mijn nieuwe maandbedrag gaat zijn. Een vrij trieste bedoeling als u het mij vraagt. Dus ik waag nog maar eens een poging.

KPN Medewerker (4:56:49 PM):O, wat apart. Dit is heel simpel eigenlijk.

KPN Medewerker (4:57:00 PM):Als er niks gebeurd, blijft het zo doorlopen a €45,13

KPN Medewerker (4:57:07 PM):Ik zal even uitleggen hoe dit in elkaar zit.

Jij (4:57:27 PM):Wat ik begrepen heb mag dat niet het geval zijn, aangezien ik het toestel al heb 'afbetaald'

KPN Medewerker (4:57:33 PM):Toen je dit abonnement afsloot, werd het toestel inbegrepen in het gehele abonnement. Daarom loopt het tegen dezelfde prijs door , ook al is het toestel afbetaald.

KPN Medewerker (4:58:11 PM):Dit kan tegenwoordig niet meer voorkomen omdat het abonnement en het toestel los berekend worden maar dat was toen dit afgesloten werd nog niet zo.

KPN Medewerker (4:58:52 PM):Uiteraard kun je het teveel betaalde toestelgeld terugkrijgen maar de eerste stap is dan nog steeds wel dat het huidige abonnement aangepast wordt. Anders blijft dit op deze manier doorlopen.

Jij (4:59:49 PM):Naar ik heb begrepen is die eerste stap al lang gezet door één van uw collega's ... die zeiden uw tekst wat anders, maar het kwam op hetzelfde neer.

Jij (5:00:09 PM):Wellicht kunt u dat nakijken, 06xxxxxxxx is het mobiele nummer, rekening eindigt op xxx

KPN Medewerker (5:01:36 PM):Dat is niet gebeurd, ze hebben de achterliggende afdeling, voor de afhandeling van die kosten wel aangestuurd maar die hebben hetzelfde punt.

KPN Medewerker (5:02:13 PM):Ze moeten dan eerst in overleg met u over het aanpassen van het abonnement. Ze hebben u geprobeerd te bellen maar niet te pakken gekregen. Ik zie ook dat gemeld is dat u elke dag tot 17:00 moet werken en dat de telefoon langer over laten gaan een idee is.

Jij (5:02:29 PM):Klopt wat u ziet.

Jij (5:02:44 PM):U ziet ook dat men zei de 18e opnieuw te proberen contact te leggen, dat is niet gebeurt

Jij (5:03:09 PM):en wellicht ziet u ook dat ik daarna een collega van de klantenservice heb gebeld die met een compleet ander verhaal aan kwam dan u op dit moment

Jij (5:04:08 PM):Wellicht begrijpt u nu van de klant zijn situatie uit gaande dat dit eigenlijk te krankzinnig voor woorden is hoe dit allemaal verloopt en hoe ik mij als klant benadeeld voel door KPN omdat ik als klant er zelf achteraan moet gaan, 3 verschillende verhalen te horen krijg en na ruim een week nog geen duidelijk antwoord heb.

KPN Medewerker (5:04:33 PM):Het laatste wat ik zie is inderdaad een telefonisch gesprek met een collega die die terugbelafdeling niet zelf kan bereiken maar de update heeft gestuurd , dat er dus nog gebeld moet worden.

KPN Medewerker (5:06:02 PM):Even in de basis, de volgende acties zijn dus nodig: een nieuw abonnement moet doorgenomen worden, zodat het onterecht teveel betalen stopt. Anders vergoeden we wel kosten maar blijft dit doorlopen. Als dat gebeurd is, kan daarna bepaald worden hoe lang teveel betaald is voor het toestel en kan dat gecrediteerd worden.

Jij (5:07:10 PM):Effectief wil ik geen nieuw abonnement in de zin van contract verlenging ... ZEKER niet nu KPN zoveel steken laat vallen. Ik wil contractsvrij zijn en blijven maar zonder toestelkosten wat feitelijk wettelijk bepaald is nu automatisch het geval zou moeten zijn.

KPN Medewerker (5:07:54 PM):Dat kan dus niet. We kunnen simpelweg niet alleen die kosten eruit halen, daarvoor moet dus het abonnement aangepast worden.

Jij (5:08:07 PM):dat kan niet? ik moet verlengen???

KPN Medewerker (5:09:11 PM):Moet absoluut niet, het is een optie. Het is of verlengen en we crediteren die toestelkosten of het is overstappen en we kunnen die kosten crediteren of het is opzeggen en we kunnen die toestelkosten crediteren.

Jij (5:10:15 PM):Oké. Duidelijk verhaal.

Jij (5:10:23 PM):Onacceptabel, maar duidelijk

KPN Medewerker (5:10:51 PM):Dat is in ieder geval de bedoeling, want je hebt ook helemaal gelijk dat dit verhaal al duidelijk had moeten zijn.

Jij (5:11:35 PM):Ik ga mij bezinnen of KPN nog wel een bedrijf is waar ik klant wil blijven. Bedankt voor uw uitleg. Een prettige dag nog.

Kosten toestelbundel HS2

3 reacties

Reageer

De Kennisbank

Reageer

De Kennisbank

Meld je aan

Welkom

Bestand scannen voor virussen

Dit bestand kan niet worden gedownload