Onjuiste berichtgeving KPN: nu geen monteur!

Had je je Caps Lock per ongeluk aanstaan? Want “schreeuwen” helpt je echt niet verder, hoor! En het komt ook nog eens behoorlijk irritant over. 😡

Casey: heb je nix beters te doen dan zomaar je mening geven over mijn stijl? Je reactie helpt niet.

Hoi @Alice57 

@Casey heeft gewoon gelijk in dat wat er staat.
En op een openbaar forum mag iedereen reageren 
Jou stijl is geen stijl maar geschreeuw in een openbare ruimte.

Afijn ik ben de KPN niet dus misschien heb je geluk en antwoorden ze nog op je geschreeuw, alhoewel ik bang ben dat de afspraak toch niet vervroegd kan worden want dan moeten er andere afspraken afgezegd worden en blijven ze boze klanten houden.
Misschien kun je voor die paar dagen nog wel een hulppakketje krijgen.
 

Hoi @Alice57, welkom op het forum! Ik kan me voorstellen dat je geïrriteerd bent. De communicatie is hier niet helemaal lekker verlopen. 

In het algemeen: Je kunt zelf een afspraak maken in de online bestelstatusomgeving. Dat kan vanaf het moment dat het installatiepakket binnen is. Dat doen we omdat we in de praktijk zien dat de meeste mensen prima in staat zijn om zelf de spullen aan te sluiten. Als je vervolgens wel een monteur wilt, dan is in de meeste gevallen de eerst mogelijke datum dat we een installatiemonteur beschikbaar hebben echter wel een week of twee in de toekomst. In sommige gevallen kunnen we, vanuit de klantenservice, de afspraak al wel eerder maken (voordat het installatiepakket is verzonden) maar ook dan zal de eerst mogelijke beschikbare datum een week of twee in de toekomst liggen. In alle gevallen geldt wel dat het abonnement pas actief wordt op het moment dat de aansluiting voltooid is. Dus in jouw geval betekent dit dat je ook pas vanaf de installatiedatum gaat betalen.

Je hebt je forumprofiel ingevuld, dank daarvoor! Ik heb daarmee nog even gekeken naar de status. Ik zie dat er op dit moment nog geen afspraak in het systeem staat. Ik raad je aan om zo snel mogelijk alsnog te plannen via de online omgeving. Anders gaat de eerst beschikbare datum nog verder naar achteren. Als dat niet lukt, geef het hier even aan dan plan ik hem voor je in. Geef dan ook even aan (mocht de 13e al vol zitten,) welke datum je dan het liefst hebt, en op welk deel van de dag het beste uitkomt. 

Beste Erik,

Hartelijk dank voor de reactie. Jullie hadden mij ook gisteren een keer gebeld, fijn, maar toen was ik helaas net even niet bereikbaar.

Zoals KPN kan zien, heb ik mijn aanvraag op 20 november gedaan, dus als ik toen de monteur afspraak had kunnen maken was dat nog heel ruim op tijd geweest voor de vereiste installatiedatum van 6 december.

KPN biedt de gratis monteur aan, maar vervolgens wordt het gebruik maken van deze handige dienstverlening ontmoedigd en niet bereikbaar gemaakt doordat jullie communiceren dat de afspraak pas kan worden gemaakt na levering pakket en zoals je aangeeft in de praktijk dat 1 of 2 weken in de toekomst ligt. Dat begrijp ik uit commercieel oogpunt want het is een mooi lokkertje waardoor klanten als ik voor KPN kiezen, maar dat vind ik niet netjes en het is gewoon misleiding.

De hele week van 6 december ben ik vrij juist vanwege onze verhuizing en alles wat moet worden geregeld. Erna moet ik speciaal vrij gaan vragen en dat is veel gedoe en kost mij veel geld. Ondertussen moet de huidige KPN aansluiting op ons adres (van de vorige eigenaar, met zijn apparatuur) wel actief blijven.

Ik zie jullie voorstel tot een oplossing graag tegemoet. Vandaag ben ik goed telefonisch bereikbaar.

Met vriendelijke groeten, Alice

Ze zullen ook nog een nieuwe belpoging doen. Die is dan, net als die van gisteren, vanuit de klacht die is ingediend. Of ze dan vandaag bellen, in verband met dat het zondag is, durf ik alleen niet te zeggen. Wat ik wel kan zeggen is dat we de oplossing al benoemd hebben. We kunnen dit niet naar voren halen. Dus het enige wat nu kan is zo snel mogelijk plannen op de beschikbare datum. Hoe langer we wachten, hoe verder naar achteren de eerste beschikbare datum gaat. Ik begrijp dat dit niet ideaal is in verband met vrij vragen. Is er eventueel iemand anders die aanwezig kan zijn? Er moet een volwassene aanwezig zijn, maar dat hoeft niet per sé jij te zijn. Ik ben hier verder de hele middag nog. Dus als je wilt plannen, geef aan welke dag (mocht de 13e al vol zijn) en welke tijd je voorkeur heeft. We kunnen altijd nog, als het nodig is, een bestaande afspraak verplaatsen naar later in de toekomst mocht wat je aangeeft toch niet uitkomen.

Vanaf de 6e is je verbinding klaar voor installatie. Je kunt dan in eerste instantie proberen zelf aan te sluiten. In de meeste gevallen is dat in een half uurtje wel gedaan.In ieder geval in zo'n staat dat je werkende diensten hebt. Mocht je er toch niet uitkomen: bel ons, dan helpt de collega je verder via de telefoon. En mocht dat niet voldoende zijn, of het is nog niet helemaal naar wens aangesloten, dan kan de monteur het tijdens de afspraak alsnog (verder) in orde maken.

Erik,

Graag monteur inplannen op de ochtend van 13 of 14 januari. Ik ga het echt niet zelf installeren, zoals aangegeven is dit waarvoor ik KPN heb gekozen.

Maar dit is nog geen oplossing: alle last van de misleiding en onjuiste communicatie van KPN ligt nu bij mij. KPN heeft helemaal nix opgelost.

Ik wil per mail een bevestiging ontvangen dat de huidige KPN aansluiting na 6 januari actief blijft en gewoon net zoals nu werkt met de oude apparatuur, kortom dat daarin niets veranderd ondanks dat abonnement van vorige bewoner dan is opgezegd. Dat houdt ook in dat zijn oude apparatuur niet direct naar KPN wordt teruggestuurd.

En ik wil een compensatie voorstel van KPN.

Alice

Dank je, Alice! Ik heb de monteur ingepland voor de 13e tussen 12:00 en 14:00, uur. Dat was op zowel de 13e als de 14e het eerst mogelijke vrije blok. Dit betekent dat de monteur in dat blok van twee uur arriveert. Dit heb ik voor je kunnen doen om te zorgen dat je daar niet nog langer op hoeft te wachten. Maar, voor de rest van het verhaal moet ik je doorverwijzen naar de collega die telefonisch contact met je opneemt vanuit de klacht die is ingediend. Mocht deze geplande tijd echt niet kunnen, dan kan de collega de afspraak nog weer met je herplannen. Maar dat zal dan wel weer een dag of twee later gaan zijn.

Met het plannen van de monteur voor jouw verbinding actief is, is ook de activatiedatum daarvan verschoven van 6 januari naar de dag van de afspraak. Dit om te zorgen dat je verbinding niet al eerder op actief springt en jij een factuur krijgt zonder dat je er gebruik van kunt maken.

Wat betreft het abonnement van de vorige bewoner en het signaal: hoe dat zit hangt af van wat de bewoner zelf gedaan heeft.

Als er een opzegging is ingediend bij ons, dan zal het signaal worden beëindigd op de datum die met hem is afgesproken. We verwachten dan ook dat de vorige bewoner de apparatuur die hij van ons in bruikleen heeft naar ons terugstuurt op die datum. Sowieso hoort de vorige bewoner de KPN apparatuur bij zich te houden tot hij het terugstuurt en niet achter te laten in het huis dat hij verlaat.

Als hij het abonnement heeft verhuisd naar zijn nieuwe woning, dan moet hij sowieso de KPN apparatuur meenemen naar zijn nieuwe woning om het daar aan te sluiten. Wel zal dan het signaal op zijn oude/jouw nieuwe adres actief blijven tot de dag dat jouw abonnement actief wordt. 

Dank voor afspraak inplannen op 13 januari.

Ik ben nog in afwachting van telefoontje of mail, en ik ben het niet eens met activatie pas op de 13e indien dat inhoudt dat ik dan geen verbinding hier heb. Dus ik wacht op het voorstel van KPN met een oplossing.

Helaas moet ik nu toch weer een bericht plaatsen op dit forum. KPN heeft mij nu op 2 dagen 1 keer gebeld, maar ik kan niet 24/7 mn telefoon in de hand houden, dus ik was net even niet bereikbaar, erg jammer.

Zonet heb ik zelf teruggebeld naar KPN, maar de klachtenafdeling was niet beschikbaar volgens de (overig heel vriendelijke en behulpzame) dame van de klantenservice. De klachtenafdeling belt 1x per dag en dan heb je dus gewoon pech als je net niet kan opnemen.

Het is dus voor mij als klant (!) niet mogelijk zelf contact op te nemen met de klachtenafdeling. Goed bezig weer KPN!

De dame vertelde mij net dat het voor de klantenservice en de ook voor de klachtenafdeling niet mogelijk is de activatiedatum van 13 januari terug te zetten naar 6 januari. Dus KPN heeft op eigen initiatief buiten mij (als klant!) om de datum een week later gezet en ik zit nu dus dubbel in de problemen: monteur 1 week te laat en op geplande datum 1 week lang geen aansluiting. Dit is echt super stom en totaal niet klantvriendelijk.

KPN kom nu eens met een oplossing ipv mij (als klant!) steeds verder in de stront duwen!!!

Ik was een paar dagen afwezig, @Alice57, vandaar mijn latere reactie. Ik zie dat in de tussentijd de klachtencollega op 2 januari nog een belpoging gedaan heeft. Helaas trof ze je op dat moment niet. Het verplaatsen van de activatiedatum is inderdaad niet meer aan te passen. Alleen, daar begrijp ik niet zozeer het probleem? Je gaf aan het niet zelf te gaan installeren. Dan heeft signaal voor de monteur er is ook geen zin. Mocht je eventueel bezorgd zijn over facturatie, die gaat pas van start op het moment dat de monteur is geweest. 

De oplossing is het plannen van de monteur op de beschikbare datum. Dat is de enige manier om diensten te krijgen. Ik begrijp dat het niet de oplossing is die je graag wilt, maar het is wel de enige die we hebben. Verder zie ik hier nog dat een collega op de 31e de stappen heeft doorlopen voor een noodpakket ter overbrugging. Ik kan alleen niet duidelijk zien of die ook daadwerkelijk verzonden is. Heb je die gekregen? Zo niet, dan kan ik die alsnog voor je aanvragen. Laat hier dan even weten. Je kunt die dan morgen bij het dichtstbijzijnde servicepunt ophalen als je dat vandaag nog doet.