Tech Desk vernieuwd: KPN Service Plus

@Jasper Prima initiatief van KPN en ook nodig denk ik. Nu nog de medewerk(st)ers van de klantenservice stage laten lopen op die afdeling en je hebt topservice…….

Dit zou toch standaard dienen te zijn! 

@Jasper    ben het niet helemaal met je eens.  
Als tooling van KPN niet werkt mag je nog alleen maar bij de techdesk melden. Dit zit hard gebakken in de bel protocollen.  Dit bij de SIP tool maar ook bij de algemene services tools.
Mijn ouders lopen hier op dit moment keihard tegen aan sinds 17 juni ( zie topic 

alles bij de klantenservice is er gericht dan om een abonnement op techdesk te nemen terwijl dezelfde problemen afgelopen keren probleemloos wel via de klantenservice opgelost kunnen worden.

Nu hebben mijn ouders op aandringen van klantenservice de techdesk afgesloten, maar die kunnen ook niet helpen.  (pagina www.kpn.com/sip  maar ook https://servicetools.kpn.com/v2/ werken niet sinds 17 juni en dan zit je tussen klantenservice en techdesk in. 

Dat er een techdesk is voor apparatuur voor buiten de ondersteuningsvoorwaarden , alleen maar mooi. Maar klantenservice noch techdesk hebben verantwoordelijkheid over de algemene tooling en in deze mooie nieuwe indeling van klantenservice → techdesk  zit je als klant gewoon in het midden en je kunt het vergeten,  @Erik_   is er ook mee bezig om dit beslecht te krijgen , Maar tot op heden is het resultaat 0

het gevoel wat @Dikkedikkie reist  benoemt , kan ik op dit moment alleen maar ondersteunen en door deze indeling van klantenservice en techdesk is het maar een ambtelijke bedoeling met geen enkel loket wat beschikbaar is voor de klant.

Wat mij betreft in klantenservicelevel 2 stappen achteruit ipv vooruit. 

@Jasper 

aanvullend  de techdesk plus kent al sinds een paar dagen wachttijden van 20 minuten plus. Wanneer ik ook bel ( ochtend, middag, avond)

Dat voelt ook bijzonder weinig premium.   Is dit nu werkelijk service “plus” ?

Als het zo naar voren zou worden gebracht zou het zeker een toffe dienst zijn. Maar dat staat er volgens niet als opzet. 

Je kunt alleen maar telefonisch contact krijgen met de Plus tech desk? Niet via chat?

Een van de voordelen van Service Plus is dat deze een monteur kan aansturen als men er telefonisch niet uit komt. Nou kan de reguliere klantenservice dat ook maar bij een Service Plus aansturing zijn er geen kosten als het probleem in het klantdomein zit, bij reguliere aansturingen wel.

Dat is voor mij het grootste voordeel van Service Plus, ik vergelijk het een beetje met Fit2Go van Kwik-Fit, je bepaalt een maandelijks bedrag en als er dan wat is dan hoef je niet te betalen maar wordt het kosteloos opgelost. Uiteraard binnen bepaalde kaders, bij Service Plus bestaat de ‘service monteur’ nog steeds met voorrijkosten, het gaat echt om storingen, bijvoorbeeld een bridge tap in het klantdomein. Normaal kost zo'n bezoek geld maar bij Service Plus wordt dat gratis verholpen.

@NHendriks alles leuk en aardig. En mooi dat zo een dienst er is. Maar er achter schuilen als algemene tooling van KPN niet werkt lijkt mij niet de bedoeling. Deze mening wordt niet alleen door mij gedragen. 

naar jouw analogie : als kwiffit tijdens de banden wissel een ventiel er verkeerd inzet en de band langzaam leeg loopt. Hoef ik bij kwikfit echt geen fit2go af te sluiten om überhaupt verder geholpen te worden. Dan herstellen zij de velg.

Mijn ouders bij KPN dus wel. En dat neemt het premium van deze an zich mooie dienst wel heel snel weg. 

@NHendriks

Ik reageer alleen vanuit mijn eigen refenrentie kader , klopt. 
En die is ook niet positief op dit punt ? klopt ook.
Moet KPN tegen wat kritiek kunnen ? : lijkt mij wel .

Ja zowel mijn ouders als ik hebben negatieve ervaringen met de ongelofelijke ambtelijke molen bij dit probleem wat zij hebben. Gelukkig is dat niet voor iedere klant van KPN, dat is ook zo. helemaal mee eens. 

Maar als je in je belscripts opneemt dat als er een algemene fout is met de SIP tool of andere algemene tooling , dat je lid moet worden van de serviceplus voordat je geholpen wordt , dan is dat wel een standaardwerkwijze. Per slot je neemt het op in je belscript en protocollen als bedrijf !

En ik insinueer niets. Ik stel vast aan mijn eigen referentiekader en wat ik van andere KPN medewerkers hoor en lees. Meerdere collega's van  van de klantenservice en serviceplus dat er in de keten flinke fouten zitten bij dit soort problemen.  Ergens in een script “tool of fritz.box” en dan moeten ze doorgeleiden naar Serviceplus.  Zowel bij vragen als problemen van een andere aard.  Ze hebben letterlijk meerdere malen opgelezen wat de instructies zijn.

 Het is voor hen ook een breekpunt op dit moment.  Dit geven ze ook ruitelijk toe en dat kan ik niet loszien in het voorval met mij / mijn ouders.  Dat het  elders wel goed gaat , is alleen maar fijn. 

Maar dat is niet mijn referentiekader op dit moment met KPN. Dat is ook absoluut een feit.  
 

Serviceplus en daarvoor klantenservice. met hand en macht dit opgelost te krijgen voor de klant.  Laat dat ajb even duidelijk zijn. Maar iedere poging daartoe wordt verderop in de keten wordt “buiten protocol geacht” en terug gezet . Dan is dat werkelijk een standaardwijze. 

Laat niet onverlet dat de collegas van de klantenservice en serviceplus hun stinkende best doen ( laat daar ajb geen misverstand over bestaan) voor de klant.  En de serviceplus zeker een aanwinst KAN zijn voor je als klant, ongetwijfeld. Maar dan zou ik als organisatie mijn belscripts en protocollen beter inrichten. Vooral ook op inspraak van je servicemedewerkers.   en dat lijkt naar mening van de servicemederwerkers zelf te missen

@Erik_   dank voor je toelichting

wat betreft het stappen plan/ belscript , het staat er werkelijk zo, althans als ik de verscheidende klantenservice collegas hebben dit expliciet zo laten weten en voorgelezen.
Dus daar zit denk ik al een verschil. 
Sterker nog er was een collega die een meldingsformulier gebruikt heeft voor de SIPtool  dd 19 juni 17:15 uur  kreeg 3 dagen later een response “komt niet van techdesk, niet juiste route” ook zo letterlijk voorgelezen door betreffende collega.

In de werkafspraken zit denk ik nog wat “discrepancies”  lijkt het zo. En dat zou zonde zijn in mijn optiek. 

Mocht je nog meer info willen laat mij weten, of check het dossier van mijn ouders ( daar zou alles ook in moeten staan) want er is volgens mij een redelijk verschil hoe de “dienstenindeling” door jullie en door de klant zelf beleefd wordt .  

Waarom is er een KPN Service Plus afdeling nodig, waarvoor je extra voor moet betalen? 

Je neemt een product af en dan moet het werken, zo niet moet er technische onderlegde ondersteuning zijn. En geen personen  van een callcentrum, welke niet de expertise hebben en telkens en andere oplossing hebben voor je probleem. En ja ik heb daar ervaring mee. M.i. kansloos en gewoon een verdienmodel van KPN. Als je wat aanschaft moet het werken , anders adequate ondersteuning en geen extra abonnement. Totale teloorgang en wanprestatie. KPN presenteert zich op een mooie manier, om klanten te trekken. Echter de realiteit is anders. En kom niet aan met: dat ga je toch weg bij KPN, want dat maak ik zelf wel uit. Zet hem op!!

Als je een product aanschaft, moet het werken Ondersteuning moet dan gratis zijn. Hetzelfde gaat op voor ieder product.

Waarom dan Service Plus?