Tech Desk vernieuwd: KPN Service Plus

@Jasper Prima initiatief van KPN en ook nodig denk ik. Nu nog de medewerk(st)ers van de klantenservice stage laten lopen op die afdeling en je hebt topservice…….

Prima initiatief echter, waarom wordt niet elke klantenservice medewerker voorzien van technische kennis?

Waarom is alle service niet PLUS? Ik krijg het gevoel dat als je geen PLUS afneemt je het maar moet doen met een minder ervaren klantenservice. Of zie ik dat verkeerd.

Dit zou toch standaard dienen te zijn! 

De klantenservice zelf heeft inderdaad ook technische kennis, geen zorgen. Ze hebben bijvoorbeeld de mogelijkheid om een monteur langs te sturen indien ze er telefonisch niet uit komen met de klant. Je kunt KPN Service Plus zien als aanvulling op de service die je van ons gewend bent; extra ondersteuning waarbij de klantenservice niet kan helpen. Denk daarbij aan eigen apparatuur die buiten de ondersteuningsvoorwaarden valt en bijvoorbeeld Smarthome producten en dergelijke. Mochten jullie er verdere vragen over hebben, stel ze gerust.

@Jasper    ben het niet helemaal met je eens.  
Als tooling van KPN niet werkt mag je nog alleen maar bij de techdesk melden. Dit zit hard gebakken in de bel protocollen.  Dit bij de SIP tool maar ook bij de algemene services tools.
Mijn ouders lopen hier op dit moment keihard tegen aan sinds 17 juni ( zie topic 

alles bij de klantenservice is er gericht dan om een abonnement op techdesk te nemen terwijl dezelfde problemen afgelopen keren probleemloos wel via de klantenservice opgelost kunnen worden.

Nu hebben mijn ouders op aandringen van klantenservice de techdesk afgesloten, maar die kunnen ook niet helpen.  (pagina www.kpn.com/sip  maar ook https://servicetools.kpn.com/v2/ werken niet sinds 17 juni en dan zit je tussen klantenservice en techdesk in. 

Dat er een techdesk is voor apparatuur voor buiten de ondersteuningsvoorwaarden , alleen maar mooi. Maar klantenservice noch techdesk hebben verantwoordelijkheid over de algemene tooling en in deze mooie nieuwe indeling van klantenservice → techdesk  zit je als klant gewoon in het midden en je kunt het vergeten,  @Erik_   is er ook mee bezig om dit beslecht te krijgen , Maar tot op heden is het resultaat 0

het gevoel wat @Dikkedikkie reist  benoemt , kan ik op dit moment alleen maar ondersteunen en door deze indeling van klantenservice en techdesk is het maar een ambtelijke bedoeling met geen enkel loket wat beschikbaar is voor de klant.

Wat mij betreft in klantenservicelevel 2 stappen achteruit ipv vooruit. 

@Jasper,

Het is goed dat je dit verduidelijkt. Maar gaat KPN zich via dit soort acties niet steeds minder onderscheiden van andere providers. Ik denk dat @Triple_NL misschien wel eens gelijk kan hebben. 

@Jasper 

aanvullend  de techdesk plus kent al sinds een paar dagen wachttijden van 20 minuten plus. Wanneer ik ook bel ( ochtend, middag, avond)

Dat voelt ook bijzonder weinig premium.   Is dit nu werkelijk service “plus” ?

Ik vindt het een erg toffe dienst voor mensen die minder technisch zijn als mij Een soort one-shop-stop voor alle IT problemen voor consumenten :-)

Als het zo naar voren zou worden gebracht zou het zeker een toffe dienst zijn. Maar dat staat er volgens niet als opzet. 

@SjorsK   ben je eenmaal bij de fijne mensen van de techdesk of servicedesk plus is het ook erg goed. 

Ook daar kunnen ze geen ijzer met handen breken, maar denken wel out of the box.

laat daar ajb geen misverstand over bestaan. Echter KPN richt alles zo in dat deze prima aanvullende dienst zeker niet als premium over komt

daarnaast lijken bevoegdheden niet goed belegt en is de instructie “laat klanten deze plusdienst sluiten” vooral ook voor zaken die onder de algemene serviceverlening valt. dat is niet terecht en m.i. ontneemt het alle premium van deze op zich zelf fijne helpdesk helemaal weg.

men lijkt ook zoekende bij KPN.

Voorbeeld uit eigen ervaring : ik heb tot de dag van vandaag een 20-tal fritzboxen aangesloten voor vrienden familie etc etc. Allemaal bij KPN

tot maart kon ik bij issues met de SIPtool gewoon 0800-0402 bellen, incident laten aanmaken en binnen 48 uur opgelost. van de 19 gevallen in de periode maart 2020 tot maart 2021 had ik 4x de klantenservice nodig, SIP tool werkte niet (beruchte u zit niet op uw thuisnetwerk melding).

modem 20 :  siptool werkt niet. Bellen met klantenservice : nee u moet techdesk nemen. techdesk nee dit is algemene dienstverlening.  vanaf 17 juni gesteggel hierover. Via klantenservice, via dit forum uiteindelijk en waar allemaal niet. Niets mogelijk. 

Pas na het sluiten van de plusservice werd ik verder geholpen ( voor een algemeen issue) daar meteen de conclusie : u had geen plusservice hiervoor nodig. Dit is gewoon een storing en moet gemeld worden. 

In de tussentijd lijkt de storing hardnekkiger te zijn dan verwacht, (erkent door techdesk en achterliggende afdeling) SIP tooling en fritz.boxen  hebben provisioning issues (ook bij fritz.box en die via KPN besteld worden)  sinds 16 juni maar de klanten met deze issues verdwalen in de nieuwe opzet van klantenservice.  Aantal meldingen hierover bereiken dus niet de juiste teams of inschaling voor juiste prioriteit.

Natuurlijk is dit wel heel specifiek natuurlijk, maar opknippen van klantenservices met ieder een eigen “bedieningsdomein” … voorspelt gewoon weinig goeds. 

Je kunt alleen maar telefonisch contact krijgen met de Plus tech desk? Niet via chat?

De Plus desk zelf heeft geen wachttijd voor zover wij zien, @Triple_NL. Wat ik vermoed dat hier aan de hand is, is dat jij met je eigen nummer belt. Klopt dat? Want in dat geval kom je uit bij de reguliere klantenservice (waar wel wachttijd kan zijn) en die moet je doorverbinden. Om rechtstreeks uit te komen bij de Plus desk moet je bellen met het nummer dat gekoppeld is aan het abonnement waar Service Plus een onderdeel van is. En dat kan dan zowel het vaste nummer uit het abonnement zijn, als het bij ons bekende (06) contacttelefoonnummer. 

Klopt, en we verwachten ook niet dat dit gaat veranderen, @saintnick. Het is voor meer technische zaken over het algemeen handiger om dat per telefoon te doen dan getypt. 

Een van de voordelen van Service Plus is dat deze een monteur kan aansturen als men er telefonisch niet uit komt. Nou kan de reguliere klantenservice dat ook maar bij een Service Plus aansturing zijn er geen kosten als het probleem in het klantdomein zit, bij reguliere aansturingen wel.

Dat is voor mij het grootste voordeel van Service Plus, ik vergelijk het een beetje met Fit2Go van Kwik-Fit, je bepaalt een maandelijks bedrag en als er dan wat is dan hoef je niet te betalen maar wordt het kosteloos opgelost. Uiteraard binnen bepaalde kaders, bij Service Plus bestaat de ‘service monteur’ nog steeds met voorrijkosten, het gaat echt om storingen, bijvoorbeeld een bridge tap in het klantdomein. Normaal kost zo'n bezoek geld maar bij Service Plus wordt dat gratis verholpen.

Dus niet Erik.  Ik heb enkele keren gebeld met nummer van contractant , 1x met mijn 06.

Er wordt gelijk opgenomen door klantenservice en die zetten je direct door naar Service Plus. Ook als ik bel met nummer van contractant dus. Niets rechtstreeks . Ookal komen de gegevens overeen (dus bellen met contractant nummer in contract) 

Tijdens deze schakeling was er een wachttijd van meer dan 20 minuten iedere keer.

hierover ook met de techdesk medewerkers gesproken, want de “reclame “ is anders. Ook zij ervaren het zo.

@NHendriks alles leuk en aardig. En mooi dat zo een dienst er is. Maar er achter schuilen als algemene tooling van KPN niet werkt lijkt mij niet de bedoeling. Deze mening wordt niet alleen door mij gedragen. 

naar jouw analogie : als kwiffit tijdens de banden wissel een ventiel er verkeerd inzet en de band langzaam leeg loopt. Hoef ik bij kwikfit echt geen fit2go af te sluiten om überhaupt verder geholpen te worden. Dan herstellen zij de velg.

Mijn ouders bij KPN dus wel. En dat neemt het premium van deze an zich mooie dienst wel heel snel weg. 

Ho ho, ik schuil niet achter tooling. Als dergelijke tools niet werken dan gaat er inderdaad iets mis.

Je schuift nu in ieder reactie schuld af op KPN maar dat is helemaal niet wat ik heen wilde. Stel dat een klant zelf gaat klooien met het netwerk en het werkt allemaal niet, dan kan Service Plus alsnog gratis een monteur aansturen om dat allemaal te fixen, bij de reguliere service niet want de schuld ligt niet bij KPN. Dat is waar ik op doelde, als er fouten gemaakt zijn door KPN dan moet KPN dat uiteraard rechtzetten. De vergelijking met Fit2Go was eigenlijk dat je niet hoeft te betalen als er eens wat is. Lampje kapot? Ze vervangen hem kosteloos. Bij Service Plus is dat een beetje hetzelfde principe.

Je projecteert nu een negatieve ervaring op alles wat ik zeg en dat is jammer. Ik ontken niet dat er bij jouw casus fouten gemaakt zijn, dat betekent echter niet dat dit standaard zo gebeurd maar je reacties insinueren dat je denkt dat dit de standaard werkwijze is maar dat is het absoluut niet. Als tooling niet werkt dan moet dat inderdaad gefixt worden. 

@NHendriks

Ik reageer alleen vanuit mijn eigen refenrentie kader , klopt. 
En die is ook niet positief op dit punt ? klopt ook.
Moet KPN tegen wat kritiek kunnen ? : lijkt mij wel .

Ja zowel mijn ouders als ik hebben negatieve ervaringen met de ongelofelijke ambtelijke molen bij dit probleem wat zij hebben. Gelukkig is dat niet voor iedere klant van KPN, dat is ook zo. helemaal mee eens. 

Maar als je in je belscripts opneemt dat als er een algemene fout is met de SIP tool of andere algemene tooling , dat je lid moet worden van de serviceplus voordat je geholpen wordt , dan is dat wel een standaardwerkwijze. Per slot je neemt het op in je belscript en protocollen als bedrijf !

En ik insinueer niets. Ik stel vast aan mijn eigen referentiekader en wat ik van andere KPN medewerkers hoor en lees. Meerdere collega's van  van de klantenservice en serviceplus dat er in de keten flinke fouten zitten bij dit soort problemen.  Ergens in een script “tool of fritz.box” en dan moeten ze doorgeleiden naar Serviceplus.  Zowel bij vragen als problemen van een andere aard.  Ze hebben letterlijk meerdere malen opgelezen wat de instructies zijn.

 Het is voor hen ook een breekpunt op dit moment.  Dit geven ze ook ruitelijk toe en dat kan ik niet loszien in het voorval met mij / mijn ouders.  Dat het  elders wel goed gaat , is alleen maar fijn. 

Maar dat is niet mijn referentiekader op dit moment met KPN. Dat is ook absoluut een feit.  
 

Serviceplus en daarvoor klantenservice. met hand en macht dit opgelost te krijgen voor de klant.  Laat dat ajb even duidelijk zijn. Maar iedere poging daartoe wordt verderop in de keten wordt “buiten protocol geacht” en terug gezet . Dan is dat werkelijk een standaardwijze. 

Laat niet onverlet dat de collegas van de klantenservice en serviceplus hun stinkende best doen ( laat daar ajb geen misverstand over bestaan) voor de klant.  En de serviceplus zeker een aanwinst KAN zijn voor je als klant, ongetwijfeld. Maar dan zou ik als organisatie mijn belscripts en protocollen beter inrichten. Vooral ook op inspraak van je servicemedewerkers.   en dat lijkt naar mening van de servicemederwerkers zelf te missen

Het punt is nu juist dat dit niet zo in de stappenplannen staat. Als je hulp wilt met hoe je SIP gegevens in moet stellen in een eigen router en dergelijke, dan behoor je doorverwezen te worden naar de Plus desk. Maar de SIP tool an sich (voor meelezers: om je SIP wachtwoord voor vaste telefonie te wijzigen) is een servicetool. En het functioneren van een servicetool valt gewoon onder de reguliere klantenservice. Als een servicetool het niet, of niet goed doet, dan kan ook de reguliere klantenservice daar een melding voor aanmaken. Alleen gaat dat dus niet altijd goed als het om de SIP tool gaat. En dat is iets waar wij wat aan moeten doen.

Dus vanuit dat oogpunt is het zeker goed dat je het aankaart. Maar het is niet direct een discussie die hier (dit topic) gevoerd zou moeten worden want dit valt buiten waar dit artikel over gaat en wat Service Plus is en doet. 

Dit is goed om te weten, want dan gaat hier iets niet helemaal lekker. Ik geef dit door!

@Erik_   dank voor je toelichting

wat betreft het stappen plan/ belscript , het staat er werkelijk zo, althans als ik de verscheidende klantenservice collegas hebben dit expliciet zo laten weten en voorgelezen.
Dus daar zit denk ik al een verschil. 
Sterker nog er was een collega die een meldingsformulier gebruikt heeft voor de SIPtool  dd 19 juni 17:15 uur  kreeg 3 dagen later een response “komt niet van techdesk, niet juiste route” ook zo letterlijk voorgelezen door betreffende collega.

In de werkafspraken zit denk ik nog wat “discrepancies”  lijkt het zo. En dat zou zonde zijn in mijn optiek. 

Mocht je nog meer info willen laat mij weten, of check het dossier van mijn ouders ( daar zou alles ook in moeten staan) want er is volgens mij een redelijk verschil hoe de “dienstenindeling” door jullie en door de klant zelf beleefd wordt .  

Bedankt voor je aanvulling, @Triple_NL! We nemen het mee. Mochten we er nog vragen over krijgen, dan trekken we weer bij je aan de bel!

Waarom is er een KPN Service Plus afdeling nodig, waarvoor je extra voor moet betalen? 

Je neemt een product af en dan moet het werken, zo niet moet er technische onderlegde ondersteuning zijn. En geen personen  van een callcentrum, welke niet de expertise hebben en telkens en andere oplossing hebben voor je probleem. En ja ik heb daar ervaring mee. M.i. kansloos en gewoon een verdienmodel van KPN. Als je wat aanschaft moet het werken , anders adequate ondersteuning en geen extra abonnement. Totale teloorgang en wanprestatie. KPN presenteert zich op een mooie manier, om klanten te trekken. Echter de realiteit is anders. En kom niet aan met: dat ga je toch weg bij KPN, want dat maak ik zelf wel uit. Zet hem op!!

Omdat er mensen zijn die 20 keer per jaar naar KPN bellen en willen dat KPN hen helpt bij het aansluiten van allerlei apparaten, en ook bij allerlei andere computerproblemen enzo. En er zijn ook mensen die nooit bellen. Prima als je geholpen wilt worden door een KPN medewerker. Maar betaal er dan gewoon zelf voor. 

Als je een product aanschaft, moet het werken Ondersteuning moet dan gratis zijn. Hetzelfde gaat op voor ieder product.

De Service Plus is niet bedoeld voor apparatuur die die werkt. Apparatuur die niet werkt krijgen ze bij Service Plus ook niet aan de praat.

Waarom dan Service Plus?