Beantwoord

Vast telefoonnummer is en blijft afgesloten (Kafka casus)

  • 2 mei 2021
  • 17 reacties
  • 181 keer bekeken

Reputatie 2

KPN heeft mijn moeder (84, alleenstaand) al bijna 2 maanden afgesloten gelaten van haar eigen vaste telefoonnummer. Dit in coronatijd, waarin het bellen met mensen een van de weinig vormen van contact is. 

 

Wat is er gebeurd. Door een misverstand tussen glasvezelfirma Delta en KPN is haar vaste telefoonnummer begin maart 2021 afgesloten. Hoewel Delta alle handelingen heeft gedaan waarmee het nummer weer is vrijgegeven en teruggegeven, krijgt KPN het nummer niet meer terug aangesloten. 

 

Zij en ook ik (dochter) hebben in april ontelbare malen gebeld met de KPN-klantenservice, die ons iedere keer vriendelijk aangaf dat ze mijn moeders nummer in het systeem weer hadden geactiveerd. Terwijl de enige consequentie van de handeling in het systeem steeds was dat ook het tijdelijk door KPN afgegeven vaste nummer weer was afgesloten. Als we aangaven dat dit echt niet werkte, waren de dames minder vriendelijk, want zij werkten toch al tig jaar bij KPN en wisten heus wel hoe ze dit moesten fixen, het was nu “weer echt in orde”. Mijn moeder heeft telkens (9 keer …) nadien moeten bellen om weer een ander tijdelijk vast nummer aan te vragen. Waarvoor ze overigens ook de rekeningen krijgt. Een Kafkaiaanse kwestie… 

 

Mijn moeder heeft een klacht ingediend. Zij wordt niet gebeld. KPN-klant sinds mensenheugenis, zij krijgt geen aandacht van KPN. Zij belde zelf bijna dagelijks met de vraag wanneer ze haar nummer zou terugkrijgen. Zij krijgt dan weer de vriendelijke toezegging dat zij wordt teruggebeld, wat niet gebeurt. Ik heb KPN nog gesuggereerd dat een excuus of bloemetje al zou helpen om haar het gevoel te geven dat haar casus aandacht krijgt.

 

Voor een dame op hoge leeftijd hebben veranderingen en onzekerheid hoge impact. Zij heeft slapeloze nachten van de kwestie en raakt steeds gefrustreerder en meer overspannen omdat zij maar niet geïnformeerd wordt en niet weet waar ze aan toe is. Intussen kunnen vrienden, familie, kennissen, zorginstellingen, bank, verzekeraar, winkels etc. etc. mijn moeder niet bereiken, want haar nummer is immers afgesloten. 

 

Haar zaak is intussen in behandeling bij een speciale unit van de technische ondersteuningsafdeling van KPN. Ik heb ook een paar keer gebeld naar de technische ondersteuning met de grote zorg over het welzijn van mijn moeder en hoelang het nu nog gaat duren voordat zij haar vaste telefoonnummer weer terug heeft. Er wordt me steeds vriendelijk toegezegd dat ik word teruggebeld, mijn moeder krijgt zelfs steeds keurig een mailtje hoe laat ze wordt teruggebeld, maar dat gebeurt nooit. 

 

De laatste keer dat mijn moeder contact heeft gehad met de afdeling was maandag 26 april, nu een week geleden. Haar is verteld dat het probleem idd bij KPN ligt (niet bij Delta zoals ze eerder zeiden), ze niet weten hoe het met deze technische storing precies zit, dat ze dit nu uitzoeken hoe het probleem op te lossen, dat ze niet de enige is met dit probleem en dat ze daarom geen voorrang kan krijgen en dat ze moet afwachten. Zonder enige tijdsindicatie. Zij kan niet door KPN op de hoogte worden gehouden. Ik heb opnieuw KPN gebeld met mijn zorgen om de gezondheid van mijn moeder, maar ik verdwijn weer in het systeem van vriendelijke toezeggingen en nooit meer teruggebeld worden.

 

Vragen:

- zijn er meer klanten hier op het forum die dit probleem hebben, dat hun vaste nummer is afgesloten en niet kan worden teruggegeven? 

- heeft iemand een suggestie wat hier het technische probleem kan zijn?  

 

Dank alvast. 

icon

Beste antwoord door Jeroen_dB 4 mei 2021, 17:41

@Maria K. ik heb zojuist met jouw moeder gesproken via haar eigen nummer! Het juiste nummer is nu actief. Het tijdelijke nummer zetten we stop, dat is immers nu niet meer nodig. De kosten die zijn berekend voor een 2de telefoonnummer vergoeden we uiteraard

Bekijk origineel

17 reacties

Reputatie 7

Wat een problematische situatie. Ik vermoed zo maar dat het hier nog een analoge (pstn) aansluiting betreft.

Hopelijk kan een kpn moderator (dat zijn échte kpn-ers!) je hierbij helpen. 

Handig is dan om de gegevens van je moeder alvast in je forumprofiel te zetten. Daar kan het alleen ingezien door die moderators en door jouzelf. 

De gegevens die hierbij nodig zijn: naam, postcode + huisnummer (en evt. toevoeging), klantnummer (indien bekend), laatste 3 cijfer IBAN waarvan de rekening gaat, en tot slot het betr. telefoonnummer.

De laatste 2 kunnen in het tekstvak ‘persoonlijke opmerkingen’ geplaatst worden.

Voordeel: als die gegevens erin staan kan de moderator direct kijken in de systemen als dit topic aan de beurt is bij hen.

Hopelijk komt het uiteindelijk weer in orde.

 

Mijn moeder heeft een klacht ingediend. Zij wordt niet gebeld.

Als haar nummer steeds een ander tijdelijk nummer is kan dat natuurlijk hierbij ook het/een probleem zijn. 
Zij heeft geen mobieltje bv gewoon een klassieke GSM?

Intussen kunnen vrienden, familie, kennissen, zorginstellingen, bank, verzekeraar, winkels etc. etc. mijn moeder niet bereiken, want haar nummer is immers afgesloten. 

Een backup v.d. vaste telefoon (met een GSM) op die leeftijd is altijd handig en veilig. 

Reputatie 2

Dank voor je reactie Peter. 

Ik weet niet precies wat een KPN-moderator is. Zijn dat de techneuten van afdeling technische ondersteuning? 

Ja mijn moeder heeft een prepaid mobieltje. Daarmee kan zij zelf bellen. Met moeite, want van zo’n mobiel toestel snap zij niet veel. Dit is het mobieltje waarmee zij ook steeds KPN belt als ze haar tijdelijke nummer er ook weer uit hebben gegooid. Zij gebruikt dit tijdelijk tijdens deze misere. Als het niet lukt om haar eigen vaste nummer terug te krijgen, dan wil zij liever een nieuwe vast nummer ipv haar mobiele nummer communiceren. Haar huistelefoon hoort zij in het hele huis. Haar mobiele niet. Ze is ook panisch dat die batterij steeds leeg raakt. Dat probleem heb je niet met je gewone telefoon. Het is een verandering die zij (nog?) niet goed kan aangaan.  

Reputatie 7
Badge +19

Welkom @Maria K., moderators zijn KPN’ers die op het forum actief zijn, zoals ik. Ik ben niet van de technische dienst, maar we kunnen zeker meekijken voor jou en jouw moeder! Het klinkt als een hele vervelende situatie, als ik het goed begrijp was er een overstap naar Delta. Die is toen teruggedraaid maar haar nummer was reeds overgenomen, en die moet nu weer terug naar ons (heel kort samengevat). Ik weet niet precies wat de status is van het nummer of de klacht die ingediend is, als je jouw forumprofiel volledig invult met de gegevens van jouw moeder kunnen we met je meekijken. Als je de gegevens alleen invult in de vakjes waar ‘Privé’ bij staat is het alleen voor jou en ons te zien. 

Reputatie 2

Dankjewel Jasper,

Ik heb zojuist weer gebeld met de technische ondersteuning. De zaak staat in het systeem als ‘geparkeerd’. Dit betekent dat we moeten ‘wachten’. De man van de technische ondersteuning kan niet zien waarop we moeten wachten en hij kan de backoffice telefonisch niet bereiken. Hij stuurt nu een e-mailbericht naar de back-office met de vraag wat de svz is en wanneer mijn moeder aan de beurt is. Je begrijpt dat mijn vertrouwen in dergelijke berichten ondertussen nihil is.

Ik begrijp ondertussen ook waarom we niks horen over de klacht. Het blijkt dat de klachtenafdeling niet gaat over technische problemen… 

Nog een detail: mijn moeder heeft meegetekend voor de aanleg van glasvezel in het dorp waar zij woont. Delta gaat dat doen. Zij heeft alleen voor haar eigen huis nooit getekend om daadwerkelijk te worden aangesloten, omdat zij daar geen behoefte aan heeft. Zij wil dat het huis igv verkoop snel kan worden aangesloten op glasvezel. Deze wens bleek echter niet in de systemen van Delta te passen, daarom ging dat mis. Delta heeft het nummer teruggegeven aan KPN. Dit is ook bevestigd per e-mail. 

Ik ga nu in mijn eigen kpn-account de gevraagde gegevens van mijn moeder zetten. Wellicht kunnen jullie meer zien dan de technische ondersteuning kan zien, wat me wel bijzonder lijkt overigens.

Intussen ben ik er zelf zoveel tijd mee kwijt en vind ik de situatie zo schrijnend, dat ik overweeg om de casus naar Radar te sturen. Wellicht helpt dergelijke druk een beetje.   

  

Reputatie 2

Ik heb de gegevens onder persoonlijke opmerkingen gezet, in mijn eigen account.

Fijn als jullie naar de zaak kunnen kijken. 

Reputatie 6
Badge +10

Dank voor het uitgebreid invullen van je profiel, @Maria K.

Ik zie inderdaad terug dat er telefonisch contact is geweest en dat mijn collega die jij aan de telefoon had een e-mail heeft gestuurd naar de backoffice. 

Nu heb ik samen met een collega gekeken naar de situatie en we zien dat het backoffice team al meerdere keren geprobeerd heeft om het op te lossen en het telkens niet lijkt te lukken. Er gaat iets mis waardoor het nummer maar niet actief komt bij ons. Ik heb daarom een mail gestuurd naar een specialist in de hoop dat hij wellicht weet hoe dit opgelost kan worden. Ik heb jouw telefoonnummer aan de specialist doorgegeven, mocht er contact nodig zijn dan weet hij jou dus te vinden.

Als wij een update krijgen, dan hoor je dat natuurlijk hier van ons. 

Reputatie 2

Dankjewel José, heel fijn dat je ons op de hoogte brengt als er een update is, het zou zo’n geruststelling zijn als deze specialist de oplossing weet. 

 

Reputatie 7
Badge +14

Hi @Maria K., we hebben reactie gekregen van de specialist. Hij vertelt dat er schot in de zaak zit en wij verwachten dat het telefoonnummer van je moeder uiterlijk morgen weer moet werken. We houden het nog even in de gaten en geven je een seintje zo gauw het afgerond is. Als jij dan kunt checken of het telefoonnummer van je moeder weer werkt, weten we zeker of alles weer in orde is.

Reputatie 2

Dankjewel Alexandra, wat een hoopvol bericht van jou! Wat hoop ik dat dit echt zal gaan gebeuren morgen. 

Reputatie 7
Badge +14

@Maria K. Ik heb er meteen even voor je naar gekeken. Het toevoegen van het telefoonnummer staat nog niet op afgerond. Daarom heb ik dit teruggekoppeld aan de specialist die we gisteren hebben gesproken, en gevraagd om terugkoppeling. We houden je op de hoogte. 

Reputatie 7
Badge +14

@Maria K. Ik heb een update voor je, het toevoegen van het telefoonnummer aan je moeders abonnement is klaar 🙂 Alles staat op gereed, dus het ziet er nu goed uit! Kan je testen / je moeder laten testen of haar telefoonnummer weer werkt?

Reputatie 2

Er is inderdaad iets veranderd! Mijn moeder en ik hebben getest. Als ik het oorspronkelijke nummer (eindigend op 548) nu bel krijg ik geen ‘afgesloten toon’ meer, maar een ‘in gesprek toon’. Er is dus wel wat veranderd, maar ergens zit er nog iets in de weg. Haar huidige tijdelijke nummer (eindigend op 937) werkt nog gewoon. Misschien heeft het daarmee te maken? 

Reputatie 2

Mijn moeder heeft ook nog verschillende poorten geprobeerd, om te kijken of dat de truc was om het nummer aangesloten te krijgen. Maar helaas, werkte niet. 

 

Reputatie 7
Badge +16

@Maria K. ik heb zojuist met jouw moeder gesproken via haar eigen nummer! Het juiste nummer is nu actief. Het tijdelijke nummer zetten we stop, dat is immers nu niet meer nodig. De kosten die zijn berekend voor een 2de telefoonnummer vergoeden we uiteraard

Reputatie 2

Jeroen, wat fantastisch!!! We zijn zo ontzettend blij. Mijn moeder belde ik toevallig ook nét voor jou aan om weer eens te testen, en toen kreeg ik haar aan de lijn. Ze had tranen van blijdschap en kan het nog steeds niet echt geloven. 

Ik ga ervan uit dat ze voor al die tijdelijke nummers die ze moest krijgen (vanwege fout in het systeem, zie mijn oorspronkelijke posting) gecrediteerd wordt. Het gaat natuurlijk niet om een enorm bedrag, maar het zou wel zo eerlijk zijn. 

Zeer bedankt dat we uiteindelijk serieus en goed geholpen zijn. Het was geen gemakkelijk, technisch vraagstuk. Dit forum werkt goed zeg. :sweat_smile:  

 

Reputatie 7
Badge +16

Alle kosten voor de tijdelijke nummers zullen inderdaad gecrediteerd worden. 

Reputatie 2

Mijn moeder mocht ook nog een flink boeket ontvangen van KPN voor alle ongemak. Wat een goede actie van KPN! Wij zijn dik tevreden over over de snelle en doortastende afhandeling van de moderatoren. Bedankt! 

Reageer