Beantwoord

Klacht over aansluiten/reparatie glasvezel, contact met communicatiebedrijf KPN is onmogelijk!

  • 7 November 2022
  • 12 reacties
  • 235 keer bekeken

Beste lezer,

 

Op 13 september 2022 hebben wij KPN glasvezel aangevraagd op het adres in Apeldoorn.

 

Tot op heden, bijna 2 maanden later, hebben wij nog steeds geen werkende glasvezel. Het lijkt erop dat de wet van Murphy aardig in werking is getreden.

 

Wij kregen een doe het zelf pakket. Omdat aansluiten niet lukte, het hele glasvezelkastje kwam van de muur, zouden wij op 24-10 een monteur krijgen. Tussen 8 en 10 uur. Na 10 uur en geen monteur bleek na een uur bellen dat er helemaal geen monteur zou komen: de afspraak was door iemand van de KPN uit de agenda geknikkerd. Dat was de eerste halve dag verlof die een van ons had opgenomen voor een KPN-monteur. 

 

De donderdag erna zou er een monteur komen. De woensdag ervoor werd deze afgebeld: personeelstekort… We zouden een gespecialiseerde monteur van KPN-netwerk krijgen ivm het feit dat het om het kapotte kastje ging, want het is niet zodat wij niet begrijpen hoe we het moeten aansluiten: aansluiten is gewoon onmogelijk. We hebben beide redelijk flexibele werkgevers, maar een halve dag vrij nemen, is afschrijven van je vakantie uren. Dus dit was tweede halve verlofdag die verloren ging aan een niet-opdagende monteur

 

We hebben aangegeven dat we weinig vertrouwen hebben in het oplossen van dit verhaal en hebben gezegd dat het verhuizen van dit glasvezelabonnement naar ons nieuwe huis (half december) een prima plan is. Dat kon niet: deze opdracht is namelijk nog niet afgerond. Ehhhhh ….

 

De eerstvolgende mogelijkheid werd toen 04 november tussen 15 en 17 u: dan kostte het in ieder geval geen halve dag. Gelukkig! Worden we om 12.30 u gebeld: we zijn iets eerder. Namelijk om 13.15 u. Noem dat maar "iets". Dus: de derde halve dag verlof opgenomen. Dit keer voor een monteur die wel kwam opdagen en binnen 5 minuten vaststelde dat het probleem aan de glasvezelkabel (FTU) zat. Dat wisten we al, hadden we al naar jullie gecommuniceerd, maar jullie waren eigenwijs met als gevolg dat we 1,5 verlofdagen kwijt zijn, maar nog steeds geen oplossing hebben. Er moet een hoogwerker aan te pas komen: de aansluiting zit op 2 hoog in een appartementencomplex. 
 

We zouden binnen 4 uur worden teruggebeld. Dat lukte. Maandag 07 november konden ze wel langskomen. Maar dat lukt niet echt hè: op vrijdagmiddag een halve verlofdag regelen direct na het weekend?! De monteur die hier vrijdag was zou voor ons een klacht aanmaken, maar we hebben besloten om zelf ook een klacht in te dienen.

 

Gelukkig vroeg mijn partner nog: komt er dan maandag een hoogwerker? Ehhhh … nee: het was de medewerker in kwestie niet bekend dat er een hoogwerker zou moeten worden ingevlogen. We zouden vandaag worden teruggebeld. U raadt het al. Da's niet gebeurd. Wat een slechte communicatie, wat een slechte service en wat een bagger-bende maken jullie ervan.

 

Regel dat de glasvezelkabel werkend wordt, voordat wij de sleutel overdragen aan de nieuwe bewoners: we hebben aangegeven dat de aansluiting mogelijk is, dat ze het "alleen nog maar" hoeven te regelen.

 

Wij zijn helemaal klaar met deze soap en zijn benieuwd hoe jullie dit gaan regelen en HOE jullie ONS gaan COMPENSEREN. We verwachten jullie reactie uiterlijk 11 november 2022.

 

KPN: geen aanrader voor familie, vrienden en bekenden.

 

Met vriendelijke groet,


 

Carlo en Marjoleine

 

 

NB: 

hieronder de monteursbon van vrijdag 04-11-2022
Voortgang levering & installatie

Ordernummer ***********

Klantgegevens

 

Datum: 4 november 2022

 

Installatie specificaties

De bestelde producten en diensten zijn niet volledig geleverd.

Oorzaak: 12. Laswerk achteraf (Koper/Glas)

Omschrijving: onze monteur kon de werkzaamheden niet volledig uitvoeren. Voordat wij uw installatie kunnen

afmaken, moet een monteur van KPN Netwerk eerst uw aansluiting herstellen. Deze afspraak hebben wij al ingepland.

U ontvangt binnen 1 werkdag een e-mail met daarin een link. Maak daarmee eenvoudig een nieuwe afspraak met

onze monteur, dan maakt deze de installatie af.

Grondkabel werkzaamheden

Ticketnummer: **************

 

 

Admin: Alle persoonlijke gegevens verborgen in je bericht. Het forum is openbaar en voor alle bezoekers zichtbaar.

icon

Beste antwoord door Erik_ 14 November 2022, 10:08

Bekijk origineel

12 reacties

Reputatie 7
Badge +29

Hoi @MC2heefteenklacht, welkom op het forum! Heel vervelend dat de aansluiting op de glasvezel niet zo loopt als verwacht. Je geeft aan dat er uiteindelijk op 4 november een monteur is geweest. Deze kon de aansluiting niet maken, KPN Netwerk moet dit doen. Die monteur heeft hiervoor een ticket aangemaakt. Zo'n ticket gaat naar KPN Netwerk, en die maken vervolgens een afspraak met jou. Het kan zijn dat hier een aantal dagen overheen gaan. Vooral als er specialistisch materieel nodig is. 

Ik heb de boel hier bekeken aan de hand van de gegevens die je hebt achtergelaten. Dan zie ik dat op 9 november de signaaldatum verschoven is naar 23 november. Dat gebeurt normaalgesproken als wij een nieuwe datum doorkrijgen vanuit KPN Netwerk. Is er dan nu ook verder contact met jou geweest, en een nieuwe afspraak gepland?

 

Aangezien we zo balen van alles en weer een halve dag hebben vrij genomen om de boel te laten regelen (en dat was weer niet het geval) hebben we het KPN abonnement per direct opgezegd.

[...]

8 december komen mijn ouders (onze vrije dagen zijn op, sterker nog: we staan in de min door toedoen van KPN (Netwerk)!) hier om te zien of de hoogwerker en de monteur die het een en ander kan lassen nu wel komen opdagen. Wij zijn ergens een beetje bang dat 4 of 5 keer ook geen scheepsrecht is: we zijn inmiddels het aantal afspraken die gepland zijn en monteurs die wel of niet kwamen opdagen of onverrichter zeken weer naar huis gaan, kwijt...

Wat jammer om te horen dat het nog steeds niet gelukt is met de aanleg, @MC2heefteenklacht. Je geeft aan dat jullie nu de KPN abonnement hebben beëindigd. Jammer om te horen, maar ik kan me er ook wel iets bij voorstellen. Betekent echter wel dat, waar wij (KPN de provider) voorheen nog dingen konden nakijken en navragen, dit nu helemaal niet meer het geval is. Als er dan nog weer moeilijkheden zijn rondom de aanleg van de kabel, kun je hiervoor alleen nog maar bij KPN Netwerk terecht.

 

Beste lezer,

Aangezien we zo balen van alles en weer een halve dag hebben vrij genomen om de boel te laten regelen (en dat was weer niet het geval) hebben we het KPN abonnement per direct opgezegd. Er was voor een tweede keer een hoogwerker en een monteur die kon lassen aangevraagd, maar die was weeeeeeeeeer niet geregeld. Telefonisch hebben wij de vraag gesteld over compensatie voor al onze vrije uren die wij hiervoor hebben opgenomen en dat dat behoorlijk beroerd uitkomt met oog op onze verbouwing en verhuizing waar wij nu middenin zitten, maar na 30 minuten wachten op dat antwoord hebben wij de verbinding verbroken. Mijn man heeft zijn KPN mobiele abonnement inmiddels ook opgezegd en zijn dochter en ouders gaan binnenkort ook switchen. De aansluiting op ons nieuwe adres was binnen 5 minuten geregeld. Kan KPN nog wat van leren. 

8 december komen mijn ouders (onze vrije dagen zijn op, sterker nog: we staan in de min door toedoen van KPN (Netwerk)!) hier om te zien of de hoogwerker en de monteur die het een en ander kan lassen nu wel komen opdagen. Wij zijn ergens een beetje bang dat 4 of 5 keer ook geen scheepsrecht is: we zijn inmiddels het aantal afspraken die gepland zijn en monteurs die wel of niet kwamen opdagen of onverrichter zeken weer naar huis gaan, kwijt...

 

Wij zijn helemaal klaar met KPN, dat zult u begrijpen. KPN doet toch iets met communicatie? Misschien moeten ze eerst eens zorgen dat KPN Netwerkmedewerkers leren omgaan met een telefoon: als je ze eindelijk aan de lijn hebt nadat je 50 minuten in de wacht hebt gestaan- verbreken ze meerdere malen gewoon de verbinding…

Tot nooit meer KPN!

Carlo en Marjoleine

Badge +17

Tsja het klinkt allemaal niet best. Kpnnetwerk is een zelfstandig bedrijf en beheerder van het glasvezelnetwerk.  Als dat netwerk niet in orde is kan geen enkele provider die hun product via glasvezel levert er iets mee. Jammer dat het zo gelopen is. Een moderater gaat reageren maar de wachtijd is hier ook veel langer dan gebruikelijk. 

Wij hebben een vergelijkbare ervaring. KPN bood ons een mooie overstapregeling aan van Ziggo, met glasvezel dus. Dit leek ons wel wat, dus we besloten over te stappen. 
 

Echter, het doortrekken van de kabel tot in ons huis was ook na maanden niet gerealiseerd.

Na eindeloos veel tijd aan de telefoon tee er hebben doorgebracht (vnl. in de wacht) met zowel KPN als KPN Netwerk, en na tot twee keer toe de hele ochtend zitten wachten op een monteur die zonder bericht niet kwam opdagen, hebben we besloten het hele KPN glasvezel gebeuren te annuleren en gewoon bij de oude provider, Ziggo dus, te blijven. Beetje duurder en minder ‘state of the art’ (gewoon koper) maar het werkt tenminste! Het opzeggen was trouwens het enige onderdeel van het hele proces dat vlot en efficiënt verliep…

Onze conclusie is dat er echt een probleem is niet zozeer met KPN zelf, maar wel met KPN Netwerk. Waarschijnlijk gewoon slecht management. Tenzij dit sterk verbeterd, is KPN glasvezel voor ons geen optie meer

Reputatie 7
Badge +29

Aangezien we zo balen van alles en weer een halve dag hebben vrij genomen om de boel te laten regelen (en dat was weer niet het geval) hebben we het KPN abonnement per direct opgezegd.

[...]

8 december komen mijn ouders (onze vrije dagen zijn op, sterker nog: we staan in de min door toedoen van KPN (Netwerk)!) hier om te zien of de hoogwerker en de monteur die het een en ander kan lassen nu wel komen opdagen. Wij zijn ergens een beetje bang dat 4 of 5 keer ook geen scheepsrecht is: we zijn inmiddels het aantal afspraken die gepland zijn en monteurs die wel of niet kwamen opdagen of onverrichter zeken weer naar huis gaan, kwijt...

Wat jammer om te horen dat het nog steeds niet gelukt is met de aanleg, @MC2heefteenklacht. Je geeft aan dat jullie nu de KPN abonnement hebben beëindigd. Jammer om te horen, maar ik kan me er ook wel iets bij voorstellen. Betekent echter wel dat, waar wij (KPN de provider) voorheen nog dingen konden nakijken en navragen, dit nu helemaal niet meer het geval is. Als er dan nog weer moeilijkheden zijn rondom de aanleg van de kabel, kun je hiervoor alleen nog maar bij KPN Netwerk terecht.

Wat een slechte smoes is dat... 😫

Willen jullie nu een sticker of wa😆

Beste lezer,

 

Vandaag 07-12-2022 nog maar eens met KPN netwerk gebeld om te horen of de lassende monteur en de hoogwerker is geregeld: degene die deze afspraak heeft ingepland was niet bereikbaar en zou me terug bellen. Ticket/mail doorgestuurd naar de desbetreffende collega. Daarna nog 2x gebeld, omdat het lang duurde en ik nog iets moest regelen voor de komst van de monteur hier. Mijn moeder is slecht ter been, dus die laat ik niet voor de kat zijn k*t hiernaar toe komen. Ik zou worden teruggebeld. Ik ben teruggebeld door het nummer: 072-226 46 27. Maar op het moment dat ik opnam (en echt ik zat bovenop mijn telefoon) werd de hoorn erop gegooid. Direct teruggebeld en dan krijg je een bandje “dit nummer is niet in gebruik”. Is een telefoontje geweest om te kunnen afvinken dat ze mij hebben gebeld. Vinkje erachter met de opmerking: “Mevrouw was niet bereikbaar”, of iets in die trant gok ik zo.

 

Tijdens het laatste telefoongesprek ben ik compleet uit mijn stekker gegaan: ik heb toch te maken met een communicatiebedrijf waar ik afspraken mee maak!? Of hebben we te maken met anafalbeten die geen tickets van meerdere (!) monteurs die hier voor de kat zijn viool naar toe zijn gestuurd en die daarnaast geen klanten willen helpen? Gevraagd naar de manager, maar die is er natuurlijk niet. Mailadres gevraagd zodat ik een klacht kan indienen. Ik ben blij dat ik de schrijfwijze heb gevraagd van een gedeelte van het mailadres en ik snap dat jullie een dergelijk emailadres aanmaken: geen mens die het zou bedenken zo’n schrijfwijze. En jullie dan maar hopen dat iedereen die een klacht heeft dan maar afhaakt omdat die mail elke keer niet kan worden bezorgd. Regel het, ga aan het werk, stel orde op zaken! Lees tickets, onderneem actie en kom ons tegemoet!

 

We hebben inmiddels meer dan anderhalve dag bellen met KPN en KPN netwerk achter de rug. We zijn 3 vrije dagen verder, die we voor Jan met de korte achternaam hebben opgenomen, we hebben mijn ouders hier gehad om zaken voor ons op te pakken. Hoe gaan jullie onze vrije dagen en onze belminuten en dan heb ik het nog niet over de frustratie en irritatie compenseren?

Mijn man wordt als monteur voor 100 euro per uur weggezet bij klanten: 8 uur bellen, 3 dagen vrij: dus dat is een totaal 4 dagen van 8,5 uur. 

4*8,5 = 34 uur * 100 euro per uur: € 3400,00 … Zal ik ons rekeningnummer even doorgeven?

 

En jullie monteurs die hier naar toe worden gestuurd worden ook niet gratis op pad gestuurd. ‘t Mag allemaal wel wat kosten, zeg! Als jullie met alle klanten omgaan zoals met ons: dat jullie nog kunnen bestaan. Dat het uit kan qua kosten: onbegrijpelijk.

 

Wij hebben een en ander 13 september aangevraagd bij KPN en wachten nog op het repareren van de FTU. Aangezien we op 2 hoog wonen, is er blijkbaar ook een hoogwerker nodig. Het is inmiddels 20u en u raadt het al: ik ben nog niet teruggebeld. Ik heb werkelijk geen idee of ik iets voor morgenmiddag 14.00 uur moet regelen …

 

We horen het graag,
C&M

 

Badge +17

Levert Ziggo wel op jouw adres? Zoja dan zou ik daar maar een jaartje naar toe gaan het het hele glasvezel voorlopig laten voor wat het is. Er zijn gewoon niet genoeg mensen zoals bij alle bedrijven.  

Hey Joep,

 

Het probleem is een defecte FTU: die moet KPN Netwerk repareren.

 

Wij hebben inmiddels opgezegd bij KPN (het bijzondere is dat dat binnen 5 minuten geregeld is ...).

 

Ook (niet) grappig: als je de hele KPN-bende wilt verhuizen en de servicebon is niet gereed gemeld dan kan dat verhuizen niet. Dus was opzeggen de optie. Maar nieuwe bewoner wil “glasvezel”, dus er is nog een KPN Netwerk-klusje te klaren.

 

MC2

Levert Ziggo wel op jouw adres? Zoja dan zou ik daar maar een jaartje naar toe gaan het het hele glasvezel voorlopig laten voor wat het is. Er zijn gewoon niet genoeg mensen zoals bij alle bedrijven.  

Dat lijkt me een prima advies. En in feite is dat dus wat wij ook hebben gedaan: de afspraak met KPN opzeggen en gewoon bij Ziggo blijven. Ziggo is zeker niet perfect (en duurder) maar we hebben nu tenminste een werkend systeem. We waren bang dat als we nog langer hadden gewacht we misschien tussen wal en schip waren beland: geen Ziggo-aansluiting meer en ook geen werkende KPN aansluiting.
Het grote probleem is dat KPN er niet in slaagt concrete afspraken te maken. Het zou niet zo moeten zijn dat de consument zelf contact moet opnemen met KPN Netwerk, dit zou gewoon via KPN zelf moeten lopen. En ik lees erg veel klachten online over monteurs die zonder bericht niet komen opdagen (soms tot zes of zeven keer toe!), telefonische onbereikbaarheid, urenlang in de wacht staan etc. etc.

Dat er te weinig monteurs zijn is bekend, en dat er een paar weken of zelfs maanden gewacht moet worden vind ik ook nog wel acceptabel. Maar niet dat er geen afspraken gemaakt kunnen worden. Dat is een teken dat de organisatie en het management hun zaken niet op orde hebben. 

Het probleem is een defecte FTU: die moet KPN Netwerk repareren.

Wij hebben inmiddels opgezegd bij KPN (het bijzondere is dat dat binnen 5 minuten geregeld is ...).

Ook (niet) grappig: als je de hele KPN-bende wilt verhuizen en de servicebon is niet gereed gemeld dan kan dat verhuizen niet. Dus was opzeggen de optie. Maar nieuwe bewoner wil “glasvezel”, dus er is nog een KPN Netwerk-klusje te klaren.

Herkenbaar! Het enige dat bij ons soepel liep in het contact met KPN was het opzeggen. Dat was binnen een paar minuten geregeld. 

Reageer