Vraag

Klantenservice bied geen service

  • 25 October 2020
  • 15 reacties
  • 328 keer bekeken
D
Rank

Dit is inmiddels de vierde, en laatste poging (anders ga ik over na de concurrent, Ziggo!). Misschien dat wat publieker dit verhelpt! 

Ik heb een experia box v10a die keuren vertoond. Welke problemen? 

 

  • Om een bepaalde tijd, circa 3 a 4 weken heeft het modem een reboot / powerflip nodig om te functioneren. 
  • HTTPS / SSL certificaat is verlopen op het modem
  • Momenteel is het modem NIET bereikbaar op het interne adres, 192.168.2.253, met melding 403 tot een harde reboot.

Ik heb 3x contact gehad met de zogenaamde “ klantenservice”  de eerste wist me te vertellen een ticket door te zetten. Een week later weer gebeld, en de persoon zag geen notitie van mijn vraag kortom er was niks gedaan en deze persoon wilde me niet helpen met het probleem omdat er op dat moment niks gaande was. Vervolgens een chat opgestart, en die zou regelen dat ik een nieuw modem zou krijgen - ik ben nu meer dan een week verder en er is niks gebeurd. 

 

Is de service van de KPN klantenservice zo brak dat er gewoon gelogen wordt, en is de kwaliteits check zo slecht dat dit al 3x toegelaten wordt? Ik wil best met me hele zooi weer terug naar Ziggo hoor? 

 

Dit is de laatste poging, hopend op degelijk antwoord - en verantwoording voor de leugens(?) die me verteld zijn. 

15 reacties

Joep1965
Rank
Badge +19

Je hebt absoluut een punt. De telefonische klantenservice is niet wat het moet zijn. Hier wordt je altijd goed geholpen maar het is druk en je snapt wel hoe dat komt. Het duurt dus een paar dagen voor een moderator dit oppakt maar dan doen ze het ook goed. Vul je profiel helemaal in met klantnummer etc dan kunnen ze meteen voor je aan de slag. 

H
Rank
  • Momenteel is het modem NIET bereikbaar op het interne adres, 192.168.2.253, met melding 403 tot een harde reboot.

Heb je dat zelf aangepast? Normaal is een ExperiaBox te bereiken op 192.168.2.254 (KPN default), al weet ik dat voor de V10a niet helemaal zeker.

J
Rank
Reputatie 2
Badge

Klopt Henk2304, ik heb een v10a en het adres is 192.168.2.254. Net nog even gekeken voor de zekerheid. En het is een router, geen modem btw. Maar ik denk dat er iets idd niet in orde is met de router. Als je je profiel invult met adres en klant nummer zou een mod hier iets voor je moeten kunnen betekenen.

Een erg tevreden HCCnet/Tiscali/Telfort klant en misschien ook wel..........maar nu nog steeds niet
H
Rank

Klopt Henk2304, ik heb een v10a en het adres is 192.168.2.254. Net nog even gekeken voor de zekerheid. En het is een router, geen modem btw. Maar ik denk dat er iets idd niet in orde is met de router. Als je je profiel invult met adres en klant nummer zou een mod hier iets voor je moeten kunnen betekenen.

Waar zeg ik dan dat 't een modem is? Ik heb' t over Experiabox. Dat is BTW een modem/router voor DSL en een router voor glasvezel. 

J
Rank
Reputatie 2
Badge

De TS heeft het over een modem en niet jij Henk2304. En je zal gelijk hebben vwb het functioneren van de EB, zowel modem/router voor de één en enkel router functie voor de ander. Ik hoop alleen maar dat Dan-B hier verder mee komt.

Een erg tevreden HCCnet/Tiscali/Telfort klant en misschien ook wel..........maar nu nog steeds niet
D
Rank

Het is inderdaad 192.168.2.254, typo.

Ik wacht af of via deze route er wel wat aan gedaan gaat worden. 

H
Rank

Het is inderdaad 192.168.2.254, typo.

Jammer :innocent: , dat zou een gemakkelijke oplossing van je probleem geweest zijn:thinking:.

D
Rank

Het is inderdaad 192.168.2.254, typo.

Jammer :innocent: , dat zou een gemakkelijke oplossing van je probleem geweest zijn:thinking:.

Niet bepaald, dan zou het als nog fout zijn dat het modem wel werkt na een harde reset. Het veranderen van het interne bereikbare adres zou daar geen impact op mogen hebben :)

D
Rank

Daarnaast spelen de andere problemen ook nog. Waarvan de vervelendste is dat het modem om de zoveel tijd een harde reboot nodig heeft om te werken. 

H
Rank

Het is inderdaad 192.168.2.254, typo.

Jammer :innocent: , dat zou een gemakkelijke oplossing van je probleem geweest zijn:thinking:.

Niet bepaald, dan zou het als nog fout zijn dat het modem wel werkt na een harde reset. Het veranderen van het interne bereikbare adres zou daar geen impact op mogen hebben :)

Dan begrijp je me verkeerd: als het met het verkeerde IP-adres niet werkt maar met het goede wel zou dat de oplossing zijn. Maar met het goede adres kom je dus blijkbaar helaas ook niet verder. 

D
Rank

Nog steeds geen reactie vanuit KPN. Mijn geduld is bijna op. 

Lisa
Rank
Reputatie 7
Badge +17

Hi @Dan-B! Welkom hier op ons KPN Forum. Joep had je al gewaarschuwd:scream: ! Het is hier druk, dus helaas is het niet gelukt eerder te reageren.:frowning2:  
Bedankt voor je gegevens. Ik kon hierdoor meteen achter de schermen meekijken. 
Je hebt inderdaad een aantal keer contact met ons opgenomen en wil graag het modem vervangen. Dit doen we niet zomaar en ik vind dat mijn collega's te snel opzoek gingen naar een mogelijkheid om het modem te vervangen - tickets indienen, logistiek mailen alvorens te achterhalen waar het probleem precies vandaan komt. Zonder grondige analyse worden tickets/logistieke orders meteen afgewezen, omdat we niet zeker weten of het modem het probleem is en dus vervanen moet worden.
Ik zie dat het modem op 1 oktober en op 26 oktober handmatig is gereset. Op 26 september is er onderhoud geweest ('s nachts). Waarschijnlijk heeft dit een tragere verbinding opgeleverd, waarna je het modem gereset hebt. 
Verder zie ik geen verbroken verbindingen en is het modem online geweest. 
Kun je expliciter uitleggen wat je bedoeld met ‘het modem heeft een reset nodig om te functioneren’? Wat functioneerd er op z'n moment niet aan het modem waarna je ervoor kiest te resetten?
Vertel ons ook wat meer over het netwerk!:slight_smile: Wat heb je (naast wifi apparaten) allemaal aangesloten op het modem? 
​​​​​​Zonder deze info kan ik niet garanderen dat een nieuw modem de oplossing gaat bieden. :thinking:

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
D
Rank

Lisa,

Best huilen dat ik daar geen bericht over heb gekregen. De eerste persoon had namelijk van alles getest en zag mogelijk wat mis. Wordt er wel een melding gemaakt van de nalatigheid van je collega's?

Met een reset bedoel ik een powerflip, aan en uitzetten etc. Van onderhoud was ik me niet bewust en ik zie geen correspondentie terug daarover. Op 1 oktober en 26 oktober lijkt het modem volledig vastgelopen te zijn. Alle verbindingen - direct aangesloten en wifi vallen allemaal even weg en komen na een minuut terug. Alleen zijn er dan geen diensten meer totdat ik het modem herstart / een powerflip geef. Ik kan het modem dan ook niet beheren tot de herstart. De ene keer is hij onbereikbaar en de andere keer met de error die ik eerder vermeldde. 

Het netwerk is redelijk simpel en zou niet de oorzaak mogen zijn. Direct aangesloten zijn: jullie STB, een PC en een wifi repeater. Qua wifi is het ook niet spannend, een Chromecast en twee mobiele telefoons. Soms komen er meer apparaten op het wifi, die waren niet aangesloten toen de verstoringen voorkwamen. 

Vergeet je ook niet een oplossing te zoeken voor het verlopen SSL certificaat? Ik weet dat dit geen impact heeft op het functioneren van het modem maar het zou wel fijn zijn als deze even vernieuwd wordt. 

Lisa
Rank
Reputatie 7
Badge +17

Hi @Dan-B! De klacht wordt intern doorgezet naar (de teamleider van) de collega('s) in kwestie. Hier krijg je geen terugkoppeling van. Wil je er graag een algemene klacht van maken, dus niet alleen gericht naar de collega en wil je hier over gebeld worden? Dan kun je het beste hier een klacht indienen. Mijn collega's nemen binnen 3 werkdagen contact met je op om dit te bespreken. 

Wat betreft het certificaat. Dit is een bekend en reeds opgelost probleem dankzij een nieuwe Firmware update. Ik heb even meegekenen en zie dat jouw Experiabox nog geen update heeft ontvangen. Ik heb de mijn collega's van de techniek gevraagd de update op afstand te pushen. Hier merk je (als het goed is) niets van. Ik kreeg ook nog een tip door van mijn collega. Pas de tijd en datum van de laptop aan, naar een willekeurige datum vóór het verlopen van het certificaat. Dit kan een workaround zijn om de interface op dit moment te kunnen bereiken!:sunglasses:

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
Lisa
Rank
Reputatie 7
Badge +17

@Dan-B Betere oplossing! We sturen een nieuw modem je kant op. Gezien de verbindingsproblemen die je nu ervaart met het modem kan dit maar zo twee vliegen in een klap vangen.  Ik stuur je een privébericht met de details over de verzending. Hopelijk ben je hiermee geholpen! Anders laat het gerust hier even weten:blush:

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.

Reageer


De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank
Forumvoorwaarden