Onduidelijkheid over aanleg en aansluiting, ik heb nog steeds geen internet

Dan is daar zeker ooit een telefoonsluiting geweest.

De (oude) telefoonlijn dus.
Dan is de volgende vraag, wat is daar mee gebeurd ?
Die moet ergens uit de grond het huis binnenkomen, is daar al iets van teruggevonden ?
Als de kabel nog niet heel oud is dan zal het een blauwe kabel zijn met gekleurde accenten ( hoe verwoord ik dat, wie heeft er even een plaatje ? ).

Joep, Kees, bedankt voor het meedenken.

Hallo Sanne en andere belangstellenden,

Allereerst dank voor jouw reactie Sanne. Die heeft een waardevol aanknopingspunt gegeven en de reden dat ik niet direct reageerde heeft te maken met het feit dat er tussentijds ontwikkelingen waren die ik af wilde wachten. Ik hecht er waarde aan deze hieronder weer te geven, omdat het de KPN en andere klanten hopelijk inzichten geeft waar ze iets mee kunnen.

Wat er de afgelopen week gebeurde:

Vlak voor Sannes reactie op dit forum werden wij benaderd door KPN's infratak. (die heeft vast een nette naam, maar ik begrijp dat het min of meer de Prorail van de KPN is). Onze verhuurder had namelijk contact met hen gehad naar aanleiding van hun besluit de aanvraag te sluiten omdat er al was voorzien in een koperaansluiting. (Zie mijn dik weergegeven tekstdeel in het hoofbericht van dit topic)

De infratak heeft vervolgens afgelopen maandag een controleur van VolkerWessels (VW) langsgestuurd. Die bevestigde de aanwijzigheid van een werkende aansluiting. Zijn woorden: 'Een KPN monteur kan gewoon en snel voor internet bij jullie zorgen. Ik maak een rapportje en dat stuur ik naar KPN Infrastructuur.’

Omdat we donderdag (gisteren) nog niets hadden gehoord en Sannes suggestie om te checken of er uberhaubt nog een ticket open stond, mij bij was gebleven, heb ik gebeld met de klantenservice. Er was geen ticket meer. Gesloten, waarschijnlijk al enkele weken geleden en ik heb het gecheckt, maar daar hebben wij nooit een melding van ontvangen. Ook het rapport van de VW-persoon was onbekend. Hoewel de klantenservicemedewerker zag dat er een lange geschiedenis aan ons account hing, wilde diegene nu dat ik eerst maar weer eens mijn modem opnieuw zou gaan testen. Misschien was er inmiddels tóch internet, was de gedachte. Aangezien er anders geen nieuwe storingsticket zou komen heb ik dat maar gedaan. Je moet klaarblijkelijk weer door een hoepeltje springen om in de molen te komen. Intussen hadden de medewerker en ik trouwens opgehangen omdat ik mijn modem opnieuw moest aansluiten. De medewerker zou me met een half uurtje terugbellen om het resultaat te checken. Het gaf me gelegenheid om me weer eens te beseffen in wat voor idioot Escheriaans schilderij ik was beland bij de KPN. En het modem was ondertussen aangesloten: uiteraard was er geen internet.

Ik besloot opnieuw te bellen met de KPN want terugbellen liet op zich wachten. Vanaf daar vond een -voor mij nog steeds- onwerkelijke, onverwachte plotwending plaats. Ik kreeg namelijk een medewerker aan de lijn die niet in een standaard reflex schoot en wél de absurditeit van de situatie inzag. Diezelfde middag regelde hij een monteur die uit hetzelfde hout gesneden bleek. Die luisterde aandachtig naar me, keek met een bredere blik naar de situatie en beloofde het diezelfde dag op te lossen. Hij is zeker 3 uur bezig geweest. Gepuzzeld, geschakeld, meerdere keren naar de straatkast gelopen, doorverbonden, etc. En uiteindelijk, in de vooravond, hadden we internet. Wat een fantastische kerel was dat. Hij heeft me proberen uit te leggen wat nou eigenlijk het probleem was en hoe hij het heeft opgelosd, maar heel eerlijk, dat gaat me boven mijn pet. Hij verzekerde me dat het probleem niet te wijten was aan een vernielde lijn, ondeskundige aansluiting of defecte apparatuur. 

Ok, ik heb geen verstand van internetaansluitingen maar ik wel enig verstand van heb is klantvriendelijkheid, procesdenken en oplossingsgerichtheid. Als het gaat om vriendelijkheid aan de telefoon, dan scoren KPN medewerkers vaak een dikke 8 of hoger wat mij betreft, maar wat me heeft verbijsterd is de verschrikkelijke hokjesgeest en jullie reflexdenken zoals: internet werkt niet? ligt niet aan ons want op mijn scherm staat dat er een aansluiting is, sluit je modem maar opnieuw aan. Of: mijn meter zegt nul, dan heeft de vorige bewoner waarschijnlijk het lijntje kapot gemaakt, er moet gegraven worden. Of: Dit moet uw verhuurder oplossen Of: u begrijpt het niet en dat geeft niet maar u begrijpt het niet, etc.) Dat iemand dat op een forum opmerkt, kan ik nog wel hebben, maar als je provider telkens ‘computer says no’ blijft zeggen, ook al is het altijd weer met een empathische glimlach, dan is dat gekmakend.  Het voelt steeds als informele meedenkgesprekken, maar uiteindelijk rol je als een knikker door een computergestuurde beslisboom. Verder viel op dat KPN medewerkers elkaar op tamelijk essentiele zaken tegenspreken en je soms -als het echt ingewikkeld dreigt te worden- zelfs vrolijk de concurrent aanbevelen. En jongens serieus, iemand twee maanden zonder internet laten zitten, waar het in een middag opgelost had kunnen worden wanneer we jullie topper van gisteren die dag al hadden getroffen… ik vind dat echt ongelooflijk.

Tegen de KPN wil ik zeggen:

Ik zou uitzonderingsgevallen als deze eens (beter) bestuderen. Het lijkt erop dat jullie de afwijkende situaties niet aankunnen en dankzij computerautomatismen en gebrek aan oplossingsgerichtheid onder het tapijt vegen, ook al is het niet kwaadaardig bedoeld. En ik beschrijf hier in dit topic echt slechts 10% van het hele gepingpong. Verder lijkt het erop dat de infratak en jullie niet in sync zijn waar het soms op z'n zachtst gezegd handig is.

Tegen klanten in uitzonderingsgevallen wil ik zeggen:

Geef niet op, zoek naar het individu binnen de organisatie dat wél voor je verhaal open staat en over zijn/haar eigen domein kan/durft/wil heendenken. Hou tussentijds altijd respect voor de persoon tegenover je, niemand is er op uit jou het leven zuur te maken. Blijf ook open staan voor suggesties.

Goed, iedereen die het einde van dit verhaal heeft gehaald dank ik voor de aandacht. Heb een mooie dag en geniet van de kleine en grote dingen.