Vraag

Wat een slechte service,wegvallende verbinding, wisselende snelheden

  • 27 December 2020
  • 6 reacties
  • 60 keer bekeken
E
Rank

De afgelopen dagen, zoals al meerdere keren de afgelopen maanden, erg slecht internet van KPN. Normaal is de snelheid tussen de 70 en 100 Mbps, nu komt hij meestal niet boven de 4 Mbps uit. Daarbij is TV kijken de afgelopen dagen ook al niet mogelijk omdat het beeld en geluid hapert.

Dit is de afgelopen maanden al meerdere keren gebeurd. KPN heeft als je contact met ze opneemt, via telefoon of een ander medium, slechts 1 oplossing, namelijk het modem resetten. Dat lost echter het probleem niet op en kan ik ook zelf (en heb ik dan ook al geprobeerd voor ik contact opneem met KPN). 

Enkele maanden geleden heeft KPN een monteur gestuurd. Hij is eerst naar de wijkcentrale gegaan en heeft daat het probleem verholpen. Daarna is hij nog hier langs gereden om te bevestigen dat alles weer naar behoren werkt. 

De keer daarna, enkele weken later toen hetzelfde probleem weer opdook, heeft KPN een nieuw modem opgestuurd. Dat loste het probleem uiteraard niet op. Uiteindelijk heeft KPN het probleem weer in de wijkcentrale opgelost.

De afgelopen dagen is het dus weer mis. Vanavond, na enkele keren het modem gereset en herstart te hebben, contact gezoch met KPN via de chat. Daar had ik contact met ene Mohammed. Hem het probleem uitgelegd waarop hij, zonder iets te zeggen, het modem ging resetten. Daarmee was de chat weg en was mijn modem helemaal onbereikbaar.

Vervolgens een nieuwe chat opgestart, nu kwam ik in contact met ene Caroline. Haar nogmaals het hele verhaal uitgelegd en toen zo’n 20 minuten zitten wachten op een reactie. Daarna verbrak zij, zonder iets te zeggen, de verbinding. 

Voor een derde keer een chat opgestart. Nu kreeg ik contact met ene Mart. Hij heeft nogmaals het modem gereset maar kon verder niets doen. Het enige dat hij kon aanbieden was hier een monteur langssturen, maar dan moest ik wel op voorhand akkoord gaan met de kosten. Hoeveel die kosten bedragen is niet duidelijk. 

Mijn vraag aan KPN is dat zij de problemen oplossen in de centrale. Mijn thuisinstallatie werkt prima zolang de centrale van KPN het goed doet. Maar blijkbaar is er in de centrale apparatuur die van tijd tot tijd gaat staan klapperen. 

Kortom, zeer slechte service van KPN (behalve de monteur die in eerste instantie het probleem had opgelost!). Los eerst je eigen problemen op voordat je gaat proberen jullie kosten op betalende klanten te verhalen.

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

6 reacties

Alex van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +24

Hi Eysten, welkom op het forum. 

Ik vind het ook gek dat er na enkele monteurs nog geen oplossing is. 

Ik kijk dit graag voor je na. Zou je je KPN profiel willen aanvullen met alle relevante gegevens en hier een seintje willen geven als je dit hebt gedaan? Heeft een van de monteurs destijds ook aangegeven wat er aan de hand was? 
 

E
Rank

Ik heb de relevante gegevens aangevuld. Wat de monteur precies heeft gedaan weet ik niet, maar hij gaf wel aan dat het probleem in de centrale zat. En, aangezien in de keren erna het probleem niet werd verholpen door het herstarten, resetten of vervangen van het modem geeft voor mij wel aan dat daar niet het probleem zit. Overigens loste het probleem zich meestal na enkele dagen weer op wat mij doet vermoeden dat er een defecte switch of router in de centrale ziet dit op een gegeven moment gaat staan klapperen en dan na een paar dagen crasht. Daarna is het probleem dan weer verholpen. 

Hoe dan ook, hier in huis t/m het KPN modem werkt.

Erik van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Dank voor het invullen, @Eysten. Als ik hier je verbinding doormeet, dan zie ik niet direct een probleem in de verbinding van buiten naar je aansluitpunt. Wel zie ik dat je Experia Box regelmatig een verbrekende verbinding heeft, en daarbij de connectie met het netwerk even kwijt is. De vraag is dan waar dat hem in zit. Kan de Experia Box zijn, maar kan ook je aansluitpunt zijn, of de bekabeling tussen Experia Box en bekabeling. Je geeft zelf al aan dat Experia Box al een keer vervangen is, dus die zal het niet zijn. Hoe zit het met de andere twee punten? Is de bekabeling tussen Experia Box en aansluitpunt al eens vervangen? En is er al eens naar je aansluitpunt zelf gekeken?

"That might be the most important thing to understand about Humans. It's the unknown that defines our existence. We are constantly searching, not just for answers to our questions, but for new questions." - Benjamin Sisko
E
Rank

Beste Erik. 

De lijn tussen de experiabox en het aansluitpunt, een kleine 1,5 meter, is door KPN al meerderre keren doorgemeten en daar kwam altijd uit dat die verbinding prima is. 

Bij de afgelopen storingen had ik ook telkens een wegvallende verbinding. Dat is toen de eerste keer verholpen door de monteur die in de centrale iets heeft aangepast/herstart. 

De afgelopen dagen was de verbinding erg slecht. Het lijkt erop dat het apparaat dat, zoals mijn vermoede is zoals boven beschreven, staat te klapperen in de centrale, vannacht gecrasht is een herstart heeft gehad. Vanaf vanmorgen werkt alles namelijk weer naar behoren. Internet tussen de 80 en 100 Mbps, geen time-outs bij een langlopende ping, en de TV werkt ook weer. 

Er is hier vannacht niets veranderd, geen herstart van de experiabox, geen upgrade van een lijn, o.i.d. Mijn beeld blijft dat er in de centrale een defect apparaat is dat om de zoveel tijd problemen geeft. Uiteindelijk crasht het apparaat en daarna is het weer voor enige tijd in orde. 

Wat alleen heel vervelend is, is dat ik bij KPN nooit iemand in de centrale kan laten kijken. Je gaat altijd, eerst door een hele riedel waarbij vanuit de helpdesk vele malen mijn modem wordt gereset en daarna kan er hopelijk een vervolg actie komen. Dat werkt niet. Het kost mij heel veel tijd, meestal ben je zo een paar uur verder met de helpdesk zonder dat het helpt. 

Het lijkt mij dus raadzaam als KPN in de interne systemen kijkt wat deze monteur destijds heeft gedaan om het probleem te verhelpen. Of, als dat niet te vinden is, kijken welke systemen problemen hebben in de centrale. 

Bram van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +17

@Eysten dat alles op dit moment weer goed werkt is natuurlijk uitstekend nieuws! Verder is het zo dat het hoe vervelend dan ook efficiënter om het huidige proces aan te houden. Op het moment dat we een monteur sturen ziet die uiteraard wel alle voorgaande afspraken en wat daar gedaan is. Ook doen we ons best om zoveel mogelijk herhaling te voorkomen als handelingen recent al zijn uitgevoerd.

Gezien alles nu goed werkt ga ik dit topic zelf in beheer houden. Mocht er toch weer uitval zijn laat het dan even weten. Dan hou ik uiteraard de handelingen die we al gedaan hebben in het achterhoofd!

Zie je een goeie reactie? Dan zou een like tof zijn! Heb je een antwoord gekregen op je vraag? Markeer die dan als oplossing.
E
Rank

Prima. Mocht het probleem zich weer voordoen dan zal ik in deze tread reageren.

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank
Forumvoorwaarden