Vraag

itv storingen

  • 1 september 2020
  • 6 reacties
  • 59 keer bekeken

Omdat mijn probleem met interactieve tv niet goed opgelost wordt (telkens hetzelfde: stekker er uit, 10 sec wachten etc) wil ik een klacht op schrift indienen. Denk je dat onder het kopje KPN klacht te kunnen vinden. Helaas, krijg je dan of een verwijzing naar de dichtstbijzijnde winkel of je krijgt de opdracht: terk de stekker eruit, etc) Dus maar de klantenservice bellen waar de wachttijd 12-15 min is. De dame aan de lijn heeft mij wel de weg gewezen. Ga naar service- contact - administratie, dan rechtsboven bij het vergrootglas invullen "klachtenformulier” - klacht indienen prive.

Toch een zeeeer onlogische plek om een klachtenformulier te vinden. Kan dat niet beter onder het kopje klachten neer gezet worden?

 


6 reacties

Reputatie 7
Badge +19

Hey Dirk, welkom op het KPN forum! Wat ontzettend irritant dat je een storing ervaart met iTV. We helpen je hier graag verder!

Wat zijn precies de klachten die je ervaart? En hoe heb je de tv-ontvanger verbonden met het modem?

ps. op kpn.com/klacht kom je terecht op ons klachtenformulier. Maar, laten we eerst hier eens kijken of de community je verder kan helpen :)

Beste Nadia,

Ik weet niet of ik via dit forum wat kan bereiken, maar mijn vertrouwen in KPN is onder het 0 punt gedaald. Ik weet niet of je in mijn dossier kunt kijken, maar daar vind je de hele historie. Maar goed het verhaal.

Al de tijd dat we KPN hebben (sinds 2014) hebben we een paar keer per jaar dat de ingeplande opnames er niet staan. Dit inprogrammeren doen we via de afstandsbediening. Wij hebben een adsl verbinding en in huis gaat alles via kabels. We hebben toen ergens in 2015 KPN gebeld en kregen de tip het kastje te herstarten (stekker eruit, kabelaansluiting eruit, 10 sec wachten en alles weer opstarten) En dat werkt, behalve bij soms niet bij ingeplande opnameseries van de commerciële omroepen. Maar goed daar leer je mee leven. Totdat een week of 3 geleden de KPN zijn nieuwe uitvoering de lucht instuurde. Behalve dat het nu trager is als je naar de gids wilt, hadden we binnen 1 week zeker 3 keer dat geplande opnames er niet waren. Ook twee keer dat ik halverwege een programma dat ik vanaf het begin wil zien (zeg 19.30 inschakelen naar NOS sport en wil die vanaf het begin zien) en dat niet ging en een melding kreeg dat er server problemen waren. Ik heb de afgelopen weken zeker 4 keer gebeld naar de klachten lijn en elke keer wil men dat ik de stekker eruit trek en opnieuw opstarten. In twee van deze gevallen is er door KPN op afstand een reset gedaan en één keer bij één modem teruggezet naar de fabrieksgegevens. Bij de laatste keer vertikte ik het om de stroom eraf te halen, waarop de medewerker zij dat hij een protocol volgt en dat hij mij op deze manier niet kan helpen.. Toen ik hem vroeg: stel dat ik het wel doe en morgen of overmorgen heb ik dezelfde klacht, krijg ik dan hetzelfde te horen: haal de stroom eraf. Medewerker moest toegeven dat ik gelijk had en bood aan een klacht in te dienen. Zoals ik eerder schreef is dat moeilijk te vinden. Maar een ander punt is dat ik 31 augustus met iemand van de klachtenlijn heb gesproken en na een reset heeft deze dame mij verteld dat ze mij op de lijst voor een monteur heeft gezet voor 2 september. Ik kreeg direct een bevestiging via sms en mail waarin stond dat de monteur op 1 september tussen 15-17 uur langskomt. 1 september en 2 september geen monteur, dus maar weer gebeld. Toezegging dat ik binnen 24 uur een monteur aan de lijn zou krijgen. 48 uur later nog niets, dus maar weer gebeld. Ik kreeg hetzelfde te horen, maar vanaf vrijdag niets vernomen. Op het moment dat ik dit schrijf heb ik net een telefoontje met de monteur gehad en heb ik een optie gekregen om één van de kastjes te vernieuwen en kijken wat het resultaat is. De monteur heeft het vermoeden dat er toch iets zit met de verbinding met de server. We gaan het uitproberen, maar zoals eerder gezegd het vertrouwen is onder nul en we overwegen over te stappen naar Ziggo.

Als laatste zou ik toch een ( misschien overbodige) tip willen geven. De eerstelijns klachtenmedewerker leest elke keer hetzelfde verhaal voor met het aflopen van een lijst. Hier blijkt een gebrek aan kennis, ik heb iemand gesproken die net 3 dagen in dienst was, en als ik een wat moeilijker vraag stelde dan moest dat nagevraagd worden bij een supervisor. Als een klacht herhaaldelijk voorkomt eerder doorschakelen naar mensen die er wel verstand van hebben. En ook het niet opkomen of zelfs maar iets laten weten waarom de monteur niet komt is bijzonder ergerlijk.

mvg

  1. van Driel
Reputatie 7
Badge +19

Hey @Dirkv3l, ik snap heel goed de frustraties. Wat een enorme ergernis dat de opnames, zo nu en dan, ineens niet meer zichtbaar zijn! 

Bedankt voor de tip, ik geef de feedback door aan mijn collega's. Wanneer iemand voor de zoveelste keer eenzelfde klacht meldt, is het wel zeer gewenst dat het adequaat wordt opgepakt. Ik kan in je dossier kijken wanneer ik je gegevens tot mijn beschikking heb, die kun je in je forumprofiel invullen. Jouw gegevens zijn dan alleen zichtbaar voor mij en collega moderators :) 

Op het moment dat ik dit schrijf heb ik net een telefoontje met de monteur gehad en heb ik een optie gekregen om één van de kastjes te vernieuwen en kijken wat het resultaat is. De monteur heeft het vermoeden dat er toch iets zit met de verbinding met de server. We gaan het uitproberen

Hoe heeft dit uitgepakt? Zijn de opnames weer zichtbaar?

 

Beste Nadia,

Om met het laatste te beginnen, voorlopig staan alle ingeplande programma's er nog. Maar het slechte nieuws is dat toen wij zaterdag een opgenomen detective zaten te kijken om 18.40 uur plots alles op zwart ging. Ik dacht heel even dat de stroom was uitgevallen maar dat was niet zo. Na 15 seconde bleek dat het modem in een reset stand was gekomen en een update aan het ophalen was. Dit is in het verleden ook wel eens gebeurd en toen heb ik er ook over gebeld. Ik kreeg toen te horen dat zo af en toe een update wordt uitgevoerd. Maar dat doe je toch niet op primetime?

Fijn dat je de tip doorgeeft, ik hoop dat er wat meegedaan wordt. Voor het overige begrijp ik dat je fysiek niets aan mijn klacht kan doen. Betekent dat ik toch een klachtenformulier ga invullen of een klacht via de consumentensite indien.

Laten we het bij deze er maar zo bij houden.

met vriendelijke groet

Dirk van Driel

Reputatie 7
Badge +19

Hey Dirk, 

Na 15 seconde bleek dat het modem in een reset stand was gekomen en een update aan het ophalen was. Dit is in het verleden ook wel eens gebeurd en toen heb ik er ook over gebeld. Ik kreeg toen te horen dat zo af en toe een update wordt uitgevoerd. Maar dat doe je toch niet op primetime?

Dat vind ik wat eigenaardig, of laat ik het zo stellen: een magere uitleg. Wij plannen onderhoud aan ons netwerk en/of updates alleen 's nachts in. Want dan hebben (veel) minder gebruikers er last van. Behalve als het écht noodzakelijk is dat we direct ingrijpen. Dan voeren we een update en/of herstelwerkzaamheden meteen uit om erger te voorkomen. 

 Zoals hierboven genoemd, mogelijk een herstelactie van onze kant uit pure noodzaak. Maar, het kan natuurlijk ook zo zijn dat er een andere uitleg hiervoor is, zoals een (kortstondige) stroomuitval in de wijkcentrale of thuis. Desalniettemin een erg vervelende ervaring wederom, zaterdagavond is primetime en dan zit je daar echt niet op te wachten. Sorry daarvoor!

voorlopig staan alle ingeplande programma's er nog.

Daar word ik dan wel weer vrolijk van, dat is goed :)

Fijn dat je de tip doorgeeft, ik hoop dat er wat meegedaan wordt. Voor het overige begrijp ik dat je fysiek niets aan mijn klacht kan doen. Betekent dat ik toch een klachtenformulier ga invullen of een klacht via de consumentensite indien.

Dat is uiteraard een goed recht om te doen, en dat wil ik zeker niet tegenhouden. Het is alleen de vraag: wat is de oplossing? Het liefst wil je uiteraard dat opnames het vlekkeloos doen zodat jullie thuis onbezorgd kunnen genieten van de leukste series en programma's. Ik heb goede hoop dat het vanaf nu weer goed werkt met de nieuwe tv-ontvanger. Mocht het probleem zich wel weer voordoen, dan spring ik graag bij. Geef dan hier aan om welk programma het gaat, welke zender en tijdstip het werd uitgezonden en de datum. en zend. Dan gaan we dit verder onderzoeken!  

Misschien ten overvloede, maar voor het zekere: nog wel even goed om te weten: Opnames kunnen tot max. 1 jaar worden bewaard en tot 200 uren opname tijd. 

Beste Nadia,

Alhoewel ik de vorige keer als laatste had geschreven dat ik het hier bij laten zou, kom ik daarop terug.

Na twee dagen het nieuwe kastje gehad te hebben was het weer mis. Drie programma's die op die avond om 20.30 uur ingepland stonden om opgenomen te worden bleken om 20.55 nog steeds in de geplande opnames te staan en niet in opnames die afgespeeld kunnen worden. Op onze andere tv met een ander kastje stonden die wel. Het bleek dat na een paar keer switchen tussen ingeplande opnames- opnames- en gewoon tv kijken de drie programma's stuk voor stuk naar de geplande opnames gingen. Uiteindelijk stonden ze alle drie om 21.15 uur in de opnames terwijl dat om 20.30 uur had moeten gebeuren.

De volgende dag de monteur gebeld. Die vertelde dat met mijn huidige kastjes sinds de update dit probleem zich vaker voordeed. Hij gaf daar een technische verklaring voor wat er op neer kwam dat de huidige kastjes het systeem na de update niet meer bij konden benen. Oplossing zou zijn dat ik twee kastjes van een ander merk zou krijgen waar men goede resultaten van heeft. Ik zou dan een sms en mail krijgen met alle gegevens waar en wanneer ik de kastjes kon omruilen en een track and trace. De vorige keer had ik dat binnen 5 minuten, nu kreeg ik niets. Dus de volgende dag maar weer gebeld, bleek dat er een oude order van april de boel blokkeerde(?). Monteur gaf aan direct een mail te sturen naar het verdeelcentrum met het verzoek de spullen te leveren. Ik zou op de hoogte gehouden worden. Volgende dag nog niets, weer gebeld, hetzelfde verhaal en wederom toezegging dat alles verstuurd zou gaan worden. Weer 24 uur later (vandaag) NOG STEEDS NIETS GEHOORD! Snap je nu waarom ik zo helemaal klaar ben met KPN.

Fijn weekend

Reageer