Opzegging, klachtafhandeling en bereikbaarheid KPN vanuit buitenland

Beste Susan_,

Ik heb de gevraagde gegevens ingevuld. Zou je het dossier kunnen oppakken?

Ha Erik_,

Dank voor je snelle reactie. Ik waardeer je moeite.

De uiteenzetting klopt in grote lijnen. Echter kan ik mijn niet herkennen in het annuleren van de opzegging of de notitie van je KPN-winkel medewerker. Ik heb daar geen invloed op gehad. 

In al mijn contacten met KPN is mijn verzoek om het stopzetten van de abo en omzetting naar prepaid leidend geweest. Immers, mijn reis stond al vast. Hoe vaak moet ik mijn wens voor opzegging van abo en omzetting naar prepaid herhalen volgens jou? Ik heb dit in mijn laatste contact met KPN klantenservice uitvoerig besproken. En bevestigd gekregen.

Wat mij zorgen baart en mij verrast is de zinsnede ‘’ik kan op dit moment nog niet beoordelen of dit dan een fout aan onze kant is geweest, of dat ik dit toch bij jou moet neerleggen.’’ Met name dat laatste is verwonderlijk na je opsomming van alles wat fout is gegaan aan de kant van KPN.

Het is juist dat ik ook na een bezoek aan de winkel opnieuw contact heb opgenomen met KPN en - logischerwijs - opnieuw heb uitgelegd wanneer de opzegging en omzetting moet plaatsvinden. Dat is ook de reden dat ik gecrediteerd ben. Dat is toch logisch gegeven de situatie? Ik ben in mijn meerdere contacten met KPN meerdere keren doorverbonden en heb diverse mensen gesproken. Of dit iemand van een ‘’opzegafdeling’’ is kan ik mij niet herinneren. Dit is opnieuw iets waar ik geen invloed op heb. 

Hoewel ik snap dat je een slag om de arm wilt houden gegeven de storing, vind ik het onacceptabel dat je toch ruimte laat om de klant de schuld te geven. Het is misschien handig als je wat meer schuldbewust bent gegeven de diverse problematiek van je werkgever en snapt hoe irritant dit is om te regelen vanuit het buitenland. Een excuses van jouw kant was niet alleen meer dan op zijn plaats geweest maar had ik ook als charmanter en klantvriendelijker ervaren, met name gegeven mijn meervoudige en onbeantwoorde klachten.

Ik hoor graag van je.

Beste Marcia_,

Hartelijk dank voor je reactie en service. 

De reden dat ik opnieuw contact heb opgenomen is dat er van alles fout is gegaan en ik op het punt stond om bijna te vertrekken vanuit NL. Daarnaast had ik aanvullende vragen.

Ik heb zoals eerder aangegeven elke keer de situatie en mijn wensen uitgelegd. Is het niet zo dat van elk gesprek een notitie wordt gemaakt door de KPN medewerkers? Dan kan je toch zelf ook even opzoeken wat er ongeveer in het gesprek de revue heeft gepasseerd? Wat zou volgens jou de reden zijn dat je collega het bedrag heeft gecrediteerd?

Kan je ook zien in de opmerking van de KPN winkelmedewerker of ik goedkeuring heb gegeven voor het annuleren van de opzegging? Ik denk het niet… In mijn beleving ben ik meer dan duidelijk geweest over de datum van annulering en omzetting.

Een ander punt wat mij niet duidelijk is waarom je vragen stelt waar ik in mijn klachten al duidelijk antwoord op heb gegeven, namelijk hoe ik wel bereikbaar ben? Is dit ook de wijze hoe jij zelf behandeld wil worden als klant? Desondanks zal ik opnieuw de gevraagde gegevens noteren in de hoop dat iemand mij een keer kan helpen.

Ik hoor graag van je.

We hebben inmiddels verder kunnen kijken. Ik zie dat vanuit de klacht die je in december hebt ingediend een aantal belpogingen zijn geweest. De collega heeft je niet kunnen bereiken, maar wel voicemail ingesproken op 24 en 27 december. Die collega geeft ook aan wat ik al schreef dat de omzetting naar prepaid geannuleerd is voor de nieuwe sim, en daarna niet weer opnieuw is ingevoerd. Waar en hoe dat precies is misgegaan kan ik niet meer achterhalen. Jij geeft aan dat je geen weet hebt van de annulering, de collega heeft letterlijk genoteerd dat jij voor herinleg van de omzetting contact zou gaan opnemen. Ergens is dus een miscommunicatie ontstaan die nu voor dit vervelende gevolg heeft gezorgd.

Waar het met de klachten vervolgens is misgelopen is dat de klacht ging over dat de factuur onterecht zou zijn. Omdat er geen omzetting naar prepaid uitgevoerd is, is de klacht uiteindelijk afgewezen. De navolgende klachten zijn vervolgens allemaal gesloten omdat het een herhaling was van de eerdere, afgewezen klacht.

Wat nu dus moet gebeuren is dat de boel alsnog omgezet moet worden naar prepaid. Daar gaan we je bij helpen. Alleen, om dat te kunnen doen is het belangrijk dat je eerst de openstaande facturen betaalt. Dit omdat anders alles opgeheven wordt. En dan ben je het nummer kwijt. Dit achterstalligheidsproces is geautomatiseerd. Je bent op dit moment al geblokkeerd, waardoor we ook geen andere dingen met je abonnement kunnen doen. Zodra je betaalt hebt wordt je nummer weer vrijgegeven. Dan kunnen we de omzetting naar prepaid gaan doen. 

En daarna kunnen we dit opnieuw bij de klachtafdeling beleggen om te kijken naar de kosten van de tussenliggende periode.

Beste KPN en KPN-klanten,

Middels dit forum wil ik KPN klanten waarschuwen voor de uitlatingen en gedragingen van KPN-medewerkers. Mijn ervaring met @erik_ wil ik graag met jullie delen: na meer dan vijf keer klachten ingediend te hebben heeft Erik_ na eigen zeggen toegegeven dat KPN meerdere fouten heeft gemaakt. Echter, medewerker en moderator Erik_ probeert er alles aan te doen om deze fouten bij klanten neer te leggen.

Mijn advies is neem elk gesprek met KPN medewerkers op. Indien je dit niet doet en er fouten door KPN worden gemaakt zullen medewerkers als @erik_ er alles aandoen om je onder druk te zetten en te betalen voor hun fouten. De dreigmails van o.a. Jorg Kramer en dreigtaal van Erik_ zijn erop gericht om je te laten betalen voor iets wat je niet hebt afgenomen.

Verlaat KPN zsm voordat ze je pakken!

Admin: losse topics/berichten samengevoegd met lopende topic. Onvrede uiten is prima, maar daarvoor is een enkel topic voldoende

Ik ben uit op duidelijkheid. Omdat duidelijkheid eerst nodig is voor we een oplossing kunnen aanwijzen. Om die duidelijkheid te krijgen kan ik alleen maar afgaan op wat jij zegt, én op wat hier in de systemen staat en door de collega's genoteerd is.

Er zit een discrepantie tussen wat jij aangeeft en wat hier genoteerd is in oktober. Jij zegt dat je geen weet hebt dat de omzetting naar prepaid is geannuleerd. De collega noteert dat die omzetting geannuleerd is en dat met jou is afgesproken dat je voor herinvoer van die omzetting contact opneemt. Daarna heb je gebeld. De collega die je sprak heeft een creditering ingevoerd en daarbij genoteerd dat dit inderdaad is voor een maand abonnementskosten vanwege uitgestelde omzetting. Alleen is er vervolgens alsnog geen contact geweest met de opzegafdeling om de omzetting ook daadwerkelijk door te voeren.

Dan is er dus een miscommunicatie ontstaan. Maar ik ben niet bij die gesprekken geweest, dus ik kan niet beoordelen hoe en wat. En waar de uiteindelijke fout dan heeft gelegen. Dat is ook wat ik de hele tijd al probeer aan te geven, maar blijkbaar ben ik daarin niet geslaagd, sorry. 

De blokkade is ontstaan door het niet betalen van de factuur. Dat is een volkomen geautomatiseerd proces waar ik niets aan kan doen. De enige die in het achterstalligheidsproces eventueel nog iets kan doen is de afdeling Collections (alleen telefonisch te benaderen via de klantenservice op 0800-0402). Echter, als het al op blokkade zit, zijn zij vaak ook gebonden aan de regels die we hiervoor hebben. De enige manier om dan een blokkade op te heffen is het betalen van de openstaande bedragen. 

En die blokkade zorgt er ook voor dat we op dit moment niets met het abonnement kunnen doen. Dus ik wil graag helpen om het alsnog omgezet te krijgen naar prepaid, maar dat kan alleen als de blokkade eraf is. En dan komen we weer terug bij de paragraaf hierboven.

Als je een klacht indient via de website wordt er altijd telefonisch contact opgenomen, dat staat ook aangegeven daar. Telefonisch contact kan alleen met Nederlandse nummers. Als je dan ook vanuit het buitenland contact wilt opnemen is het forum, een van onze social media kanalen of de chat de beste optie. Klachtafdeling zal, na een aantal niet geslaagde belpogingen, de klacht sluiten en stuurt dan een sms/mail om aan te geven dat je zelf weer contact kunt opnemen als de klacht niet is opgelost. Je bericht hier op het forum is dan nu ook de beste manier om dit verder geregeld te krijgen. 

Als je dat echt wilt doen, dan is dat je goed recht natuurlijk. Het lijkt me alleen zinniger als we nu eerst aan de gang gaan om de omzetting alsnog geregeld te krijgen. Vervolgens kan ik dit neerleggen bij onze klachtafdeling om verder te kijken naar de kosten van de tussenliggende periode en wat we daarin voor je kunnen betekenen.

Onvrede uiten mag zeker. Maar, het is in strijd met onze huisregels om meerdere topics aan te maken voor hetzelfde. Ik heb dan ook je losse topics samengevoegd met dit topic. Ook je ‘algemene waarschuwing’ valt onder de scope van dit topic. Ik wil je dan ook vragen om op te houden met het aanmaken van losse topics.

Edit: ik heb de opmerking van Joep verborgen zoals je verzocht

Fijn dat je weer reageert, nietblij.

Wat ik gezegd heb is dit:

Op 16 oktober is, in de winkel, de omzetting naar prepaid geannuleerd. Dit heeft de collega ook genoteerd. met daarbij dus de opmerking dat met jou is afgesproken dat je contact zou opnemen met de opzegafdeling om de omzetting opnieuw te laten invoeren. Dat laatste, als het gebeurd was, had er dan voor gezorgd dat de omzetting ook een maand later uitgevoerd zou worden in verband met de standaard maand opzegtermijn.

Op 17 oktober heb je gebeld en heeft die collega een vergoeding ingevoerd. Die heeft daarbij genoteerd dat dit was vanwege het opschuiven van omzetting. 

Echter, die verschuiving (oftewel het opnieuw in het systeem zetten van de omzetting) is nooit gebeurd omdat er geen contact is geweest met de opzegafdeling. Dat heb ik nu al meerdere malen aangegeven. We kunnen daar op dit moment over blijven discussiëren, maar het lijkt me beter om nu eerst te werken aan het weer werkzaam krijgen van je nummer, dan de omzetting naar prepaid, en dan de klacht over de te laten omzetting en de kosten.

Ik geef je geen garanties over creditering van de facturen omdat ik niet degene ben die daar de eindbeslissing over kan maken. Wel verwacht ik zeker dat we je hierin tegemoet komen, maar daar kan ik geen definitieve uitspraken over doen op dit moment.

Bart heeft me je bericht laten lezen, ik begrijp zeker hoe belangrijk het is om dit nummer te behouden. Zelf heb ik mijn 06-nummer al ongeveer 20 jaar. Ik moet er niet aan denken als die ineens verloren zou gaan. Alleen, we hebben niet de mogelijkheid om die blokkade te verwijderen. Ik niet, de klachtafdeling niet. Als een betalingsachterstand, om wat voor reden ook ontstaan, eenmaal in dit stadium is, is betalen de enige oplossing. Dit kan via kpn.com/ikbetaalnu. Zodra dit gedaan is wordt de blokkade over het algemeen binnen 4 uur weer hersteld. Als je laat op de avond (Nederlandse tijd) betaalt kan het eens de volgende ochtend worden. Let op, er zullen heraansluitkosten in rekening gebracht worden. Die gaan we je vergoeden.

Nadat het abonnement weer actief is kunnen wij vervolgens zorgen dat de omzetting naar prepaid wordt geregeld. Met een beetje geluk ook per direct in plaats van met de standaard maand opzegtermijn (mocht het onverhoopt wel een maand opzegtermijn worden kan ik je in ieder geval wel toezeggen dat we die maand aan kosten vergoeden). Dan ben je in ieder geval van nieuwe facturen af. En dan, tegelijkertijd, kan ik dit opnieuw neerleggen bij de klachtafdeling voor een beslissing over de verdere kosten.

Ik ben nu vrij en dit weekend niet meer aanwezig. Echter mijn collega Marcia, die ook eerder in dit topic reageerde, is er wel. Ik heb haar gevraagd dit in de gaten te houden en te reageren. Als je hier laat weten als je betaald hebt, gaan wij aan de slag.

Ha @Marcia_ ,

Tot mijn verbazing zie ik zojuist dat KPN automatisch een bedrag heeft afgeschreven van 46,40! Dit moet toch niet gekker worden. Waar zijn jullie mee bezig? Hoe kan je nou bedragen afschrijven terwijl je een blokkade op mijn nummer zet?

Het word echt tijd dat jullie stoppen met deze ongein. Zoals eerder gezegd kan ik mij niet aan de indruk onttrekken dat KPN mij chanteert om onterechte facturen te betalen, maar nu gaat het gewoon over tot diefstal. Onterecht geld afschrijven terwijl ik mijn abo reeds heb opgezegd. Maw er is geen machtigingsbevoegdheid van KPN om dit te doen.

Ha @Marcia_ dit is een bedreiging en chantage. Je dwingt me - met allerlei negatieve consequenties als dreiging en persoonlijke en zakelijke implicaties in mijn leven - om geld uit mijn zak te kloppen. Ik wil je vrijwillig dat geld niet geven, maar door mij geen keuze te geven dan betalen is het chantage. Door je toonzetting en aanhoudende herhaling van de negatieve implicaties geef je mij een zeer onveilig gevoel. 

Daarnaast maak je misbruik als grote organisatie van je macht en positie, door mij te laten betalen voor iets wat ik niet heb afgenomen of akkoord op heb gegeven. Er is geen contractuele basis voor vorderingen, daar ik mijn wens en verzoek tot opzegging keer op keer heb herhaalt, ook voordat de onterechte blokkade is ingezet.

Dat de bureaucratie van KPN en automatiseringsprocessen niet meewerkt in mijn specifieke situatie is nog geen grond om de dreigingen door te zetten en verlies van mijn nummer in praktijk te brengen. Ik heb bart_ en erik_ nauwkeurig uitgelegd wat voor consequenties dat heeft. Nu ben jij ook persoonlijk op de hoogte van deze consequenties en zal ik er alles aan doen om je ook persoonlijk en organisatorisch verantwoordelijk te houden.

Ik zal pogen om mogelijkheden te zoeken bij de politie omdat jij en KPN doorgaan met onterechte chantage en dreiging. Ik ervaar dit als pure psychologisch geweld.