Ben al 20 jaar klant en ex-werknemer (Ik hoor u denken: ‘ja ja, dat zeggen klanten wel vaker, zucht’). En normaal ben ik geen klager, ook nooit reden toe gehad, maar ik hoop dat ik met onderstaande verhaal (excuses alvast voor de lengte van het verhaal) wat duidelijkheid en urgentie kan creëren in mijn situatie:
Afgelopen donderdagochtend stierf mijn telefoon, maar na een paar minuten rouwen, besefte ik dat ik contractvrij ben en dacht: "Geen probleem, gewoon meteen verlengen, dan heb je morgen een nieuw toestel.” Omdat ik nog geen reserve telefoon tot mijn beschikking had, dacht ik het wel even te regelen via de chat. Helaas ben ik tot nu toe (zaterdagmiddag) van een koude kermis thuis gekomen.
Donderdagmiddag eerste chat gestart, hoop vragen gesteld en om een of andere reden doorverbonden met retentie. Bij de 2e medewerker heb ik uiteindelijk 3 bestellingen geplaatst:
1 x verlenging vaste internet & tv aansluiting
1 x bestelling Kids Sim
1 x verlenging mobiele abonnement met toestel (en retentiekorting, dat dan weer wel).
De eerste 2 waren meteen geregeld en bevestigd in de mail. Na een paar uur wachten nog steeds geen bevestiging van de derde order. Ik weer op de chat dus. Na 3 medewerkers ‘gesproken’ te hebben die de derde bestelling niet terug konden vinden, weer bij retentie terechtgekomen: "Meneer, we snappen er niks van, vast iets met het nieuwe systeem, maar maakt u zich geen zorgen, we plaatsen een nieuwe order. Zo gezegd, zo gedaan en deze keer wel een bevestiging in de mail en de mededeling “U ontvangt binnen 2u de track & trace, hoor.” Ik ben daarna vol vertrouwen en met een gerust hart nog even gaan Netflixen en ben naar bed gegaan.
De volgende morgen (vrijdag) nog geen track&trace en ik heb het toestel dringend nodig, dus weer op de chat. De eerste medewerker zei geen order te kunnen vinden en dat het toestel niet op voorraad was, verleng maar via belsimpel was de tip en verbrak de chatverbinding. Oke, rustig blijven, vast een vergissing, snel een nieuwe chat opstarten. Weer 1, 2, 3 medewerkers gesproken. De eerste kon geen order vinden, zelfs niet met ordernummer, klaagde ook over een nieuw systeem en verbond me door zonder overleg. De tweede kon de order inzien, maar zei dat er een uitzonderingsfout in zat en zei dat het dan 3 werkdagen langer zou duren (iets met handmatig aanpassen), maar kon me ook doorverbinden met iemand die het wel kon regelen. Nummer 3 deed echt zijn best voor me, gaf aan alles recht gezet te hebben en heeft weer een nieuwe order geplaatst met dezelfde korting. Nou, weer een ordernummer ontvangen, maar weer geen track&trace. Ik begon langzaam alle hoop te verliezen.
Deze ochtend dus maar weer op de chat, medewerker zei niks te kunnen terugvinden van de verlengingsorders en zei: “Ga maar naar de winkel dan heb je meteen een toestel.” Ik gaf aan dat ik niet in de gelegenheid was om naar de winkel te gaan en daarbij, nu ook echt wel gebruik wilde maken van de retentiekorting die me beloofd is. Dan moest ik maar bellen naar 0800-0402, want hij wist het ook niet meer. Hoop op een snelle oplossing werd echt steeds minder.
Oke, nu per telefoon dan (ja, ik heb ondertussen een oude telefoon boven water getoverd, zo één zonder touchscreen, maar ik kan tenminste bellen.) Enfin, hele vriendelijke behulpzame dame aan de telefoon die na goed zoeken mijn bestelling toch terug vond. Er stond een “exception’ bij elke verlenging die geprobeerd was in te leggen en het enige dat ze kon doen is het doormailen naar een technische afdeling die hopelijk snel contact met mij gaat zoeken, maar of dat 1 of 5 dagen gaat duren, wist ze niet.
Dus hier zit ik nu, 2 dagen verder zonder toestel en geen flauw idee hoe lang dit nog gaat duren. Ja, alle medewerkers vinden het erg vervelend voor me en sommigen deden hun best, maar that’s it. Nooit eerder aan overstappen gedacht, maar neig nu toch wel naar alles annuleren en eens een verkennend gesprek te voeren met de vrienden van VodafoneZiggo of T-mobile. Misschien had ik inderdaad gewoon via belsimpel moeten verlengen en had ik er nu al één in mijn handen gehad. Maar ja, die retentiekorting he!
Dus als er iemand is, die weet hoe dit proces te versnellen, dan hoor ik het graag. Thanks!
Beste antwoord door S.IJ.
Bekijk origineel
