Beantwoord

Klacht over klantenservice en klacht over bereik

  • 30 mei 2019
  • 11 reacties
  • 226 keer bekeken

Ik ben onlangs overgestapt van T-Mobile naar KPN, omdat ik dacht KPN een kwaliteitsnetwerk zou zijn. Nou alles behalve dat! Ik heb sinds de overstap maar één of twee streepje(s). Iets wat ik nooit met T-Mobile heb of heb gehad. Dit is ook de reden dat ik direct mijn KPN abonnement ga stopzetten.

Zojuist gebeld naar de “klantenservice”.
Mevr. vroeg mijn telefoonnummer, doorgegeven, “oh, u woont op blablablastraat”. (Even voor de duidelijkheid, ik vind privacy behoorlijk belangrijk, als ik een vermoeden heb dat iemand bijv. KPN heeft en wil zijn/haar adresgegevens te weten komen, dan dat via dit manier). Vervolgens situatie uitgelegd mevrouw gaf aan als ik alle stappen al had doorlopen zij verder niets hieraan kan doen. Ze gaf aan het “klooie” te vinden en zelf geen KPN heeft, dat begrijp ik inmiddels volkomen, ik vroeg of KPN zo omgaat met klanten, mevr gaf aan blijkbaar. Dit is alles behalve professioneel! Ik heb het niet over de vrouw, want zij spreekt gewoon keihard te waarheid!!!!

Ik bel zo direct terug, want m’n abonnement ga ik echt direct stop zetten!! Belachelijk 2019 en je bent niet eens bereikbaar!!! Geld voor alle masten gaan direct in de zakken van die corporate (...) !!!

TL;DR BEGIN NIET AAN KPN!!! ALLES BEHALVE PROFESSIONEEL, (...) ! DENKEN NIET AAN KLANTEN EN MEDEWERKERS!!

*Admin: titel aangevuld i.v.m. vindbaarheid
*Admin: bericht aangepast i.v.m. huisregels
icon

Beste antwoord door Bart_ 31 mei 2019, 11:50

Hallo @guest506 Als eerste ben ik blij dat je de moeite hebt genomen om je verhaal hier te doen. Dat het bewuste gesprek met de collega die je telefonisch niet goed is verlopen blijkt uit alles. Ik ben er niet bij geweest, ik kan het ook niet terugluisteren, maar je hebt allerminst als prettig ervaren en het spijt me dat te lezen. De woordkeuze van de collega, zoals je het omschrijft, vind ik bepaald niet passen bij hoe je te woord gestaan hoort worden.

Zoals @Meneertje van der Meertje heel terecht aangeeft: aan het begin van een gesprek wordt zogeheten verificatie gedaan. Je wordt gevraagd naar je postcode, huisnummer, klantnummer en/of de laatste cijfers van je bankrekeningnummer. Dat wordt gedaan om te checken of er met de juiste persoon wordt gesproken, dus om je privacy te waarborgen. Dat er basis van enkel je telefoonnummer over een adres wordt gesproken zou dus niet mogen gebeuren.

Slecht bereik kan met diverse oorzaken hebben. Er kan iets in het netwerk zitten, maar het kan ook met een toestel, simkaart of iets te maken hebben. Zoiets wil je duidelijk krijgen en ik kijk graag met je mee, mocht je dat nog willen. Ik ben dan allereerst benieuwd of je iets meer kunt ingaan op wat je precies ervaart. Je hebt weinig dekking, geef je aan. Is dat overal of op een specifieke locatie? Merk je ook verschil tussen binnen en buiten? Wat voor toestel heb je eigenlijk?

Ik kijk graag met je mee, maar dan heb ik wel enkele privégegevens van je nodig, waar we dus echt heel zorgvuldig mee omgaan. Zou je jouw KPN Forum profiel willen voorzien van de naam van de contractant, je postcode / huisnummer, je mobiele nummer en je klantnummer? Dan ga ik meekijken. Als je je gegevens invult op je profielpagina zijn alleen zichtbaar voor jou en de Moderators. Laat je het weten als je dit gedaan hebt?
Bekijk origineel

11 reacties

Reputatie 2
Je kan niet alleen via jou nummer je adresgegevens krijgen bij Kpn. Ik moet altijd mijn postcode huisnummer en laatste 3 cijfers banknummer doorgeven. Dan pas gaan ze verder kijken. Dus voor mijn gevoel klopt dit verhaal niet, maar dat is mijn mening. Tja als je slecht bereik heb en KPN kan daar niks aandoen zou ik ook weggaan. Maar waarschijnlijk zit je ook aan een contract vast van 1 of 2 jaar. Succes met alles
Je kan niet alleen via jou nummer je adresgegevens krijgen bij Kpn. Ik moet altijd mijn postcode huisnummer en laatste 3 cijfers banknummer doorgeven. Dan pas gaan ze verder kijken. Dus voor mijn gevoel klopt dit verhaal niet, maar dat is mijn mening. Tja als je slecht bereik heb en KPN kan daar niks aandoen zou ik ook weggaan. Maar waarschijnlijk zit je ook aan een contract vast van 1 of 2 jaar. Succes met alles

Je hoeft niet direct wantrouwig over te komen, want dit gebeurde degelijk wel. Tweede telefoongesprek om mijn abonnement te annuleren heb ik hier het eea doorgegeven en ander medewerker gaf aan dat dat absoluut niet de bedoeling is. Ze kunnen dit terug beluisteren, maar mevrouw was ieder geval niet blij met haar werk. Dat was te merken aan het gesprek. Ik heb mijn oude kaartje van T-Mobile erin zitten. Volledig bereik. Belangrijk deze tijden als iemand in het ziekenhuis ligt, maar meneer ik heb er geen baat bij om te liegen, dus volgende keer kom niet zo wantrouwig over bij mensen, zegt meer over u dan over anderen.
Reputatie 2
Ik geef mijn mening omdat het bij mij altijd zo gaat, heb niks met wantrouwen te maken. Beterschap met het persoon wat in het ziekenhuis ligt en fijn dat het verder opgelost is
Ik geef mijn mening omdat het bij mij altijd zo gaat, heb niks met wantrouwen te maken. Beterschap met het persoon wat in het ziekenhuis ligt en fijn dat het verder opgelost is
Tweede gesprek ging inderdaad op de manier hoe u dat zei, ze hebben daar een aantekening van gemaakt. Ik denk dat mevr niet lang daar zal blijven gezien ze ging klagen dat ze op een feestdag moet werken en haar leidinggevende betere arbeidsvoorwaarden en blablabla heeft. Bereik en privacy vind ik erg belangrijk, bij T-Mobile stel je een code in om door te gaan met het gesprek. Bereik is vele malen beter.
Reputatie 7
Ook wij hebben als gezin (5 personen) onze mobiele telefonie bij T-Mobile ondergebracht en er is geen haar op ons hoofd die er ook maar een seconde aan zal denken dat te veranderen.
Zolang onze "T-Mobile samen" groep niet opgeheven wordt kunnen wij ook met prepaid onderling gratis bellen en dat is voor ons als gezin heel veel waard. Wij hebben twee abonnementen en daar betalen we per maand resp. €17,49 en €1,05 voor. Daarnaast hebben we drie prepaids. Voor €18,54 per maand zijn we allemaal bereikbaar en bellen we onderling gratis. Probeer dat maar eens bij KPN voor elkaar te krijgen.

Overigens heeft die werkstudent van het KPN callcenter behoorlijk in strijd met de AVG gehandeld door adresgegevens te vermelden zonder eerst te verifiëren of de persoon in kwestie werkelijk is wie hij/zij pretendeert te zijn.
Reputatie 7
Badge +18
Hallo @guest506 Als eerste ben ik blij dat je de moeite hebt genomen om je verhaal hier te doen. Dat het bewuste gesprek met de collega die je telefonisch niet goed is verlopen blijkt uit alles. Ik ben er niet bij geweest, ik kan het ook niet terugluisteren, maar je hebt allerminst als prettig ervaren en het spijt me dat te lezen. De woordkeuze van de collega, zoals je het omschrijft, vind ik bepaald niet passen bij hoe je te woord gestaan hoort worden.

Zoals @Meneertje van der Meertje heel terecht aangeeft: aan het begin van een gesprek wordt zogeheten verificatie gedaan. Je wordt gevraagd naar je postcode, huisnummer, klantnummer en/of de laatste cijfers van je bankrekeningnummer. Dat wordt gedaan om te checken of er met de juiste persoon wordt gesproken, dus om je privacy te waarborgen. Dat er basis van enkel je telefoonnummer over een adres wordt gesproken zou dus niet mogen gebeuren.

Slecht bereik kan met diverse oorzaken hebben. Er kan iets in het netwerk zitten, maar het kan ook met een toestel, simkaart of iets te maken hebben. Zoiets wil je duidelijk krijgen en ik kijk graag met je mee, mocht je dat nog willen. Ik ben dan allereerst benieuwd of je iets meer kunt ingaan op wat je precies ervaart. Je hebt weinig dekking, geef je aan. Is dat overal of op een specifieke locatie? Merk je ook verschil tussen binnen en buiten? Wat voor toestel heb je eigenlijk?

Ik kijk graag met je mee, maar dan heb ik wel enkele privégegevens van je nodig, waar we dus echt heel zorgvuldig mee omgaan. Zou je jouw KPN Forum profiel willen voorzien van de naam van de contractant, je postcode / huisnummer, je mobiele nummer en je klantnummer? Dan ga ik meekijken. Als je je gegevens invult op je profielpagina zijn alleen zichtbaar voor jou en de Moderators. Laat je het weten als je dit gedaan hebt?
Je wordt gevraagd naar je postcode, huisnummer, klantnummer en/of de laatste cijfers van je bankrekeningnummer. Dat wordt gedaan om te checken of er met de juiste persoon wordt gesproken, dus om je privacy te waarborgen. Dat er basis van enkel je telefoonnummer over een adres wordt gesproken zou dus niet mogen gebeuren.

Sowieso is dat systeem van KPN niet goed ingericht. Deze gegevens zou alleen opgevraagd moeten worden dmv combinatie, laatste cijfers bankrekeningnummer, telefoonnummer, postcode en huisnummer én dan PAS zou deze gegevens naar voren moeten komen.

Slecht bereik kan met diverse oorzaken hebben. Er kan iets in het netwerk zitten, maar het kan ook met een toestel, simkaart of iets te maken hebben. Zoiets wil je duidelijk krijgen en ik kijk graag met je mee, mocht je dat nog willen. Ik ben dan allereerst benieuwd of je iets meer kunt ingaan op wat je precies ervaart. Je hebt weinig dekking, geef je aan. Is dat overal of op een specifieke locatie? Merk je ook verschil tussen binnen en buiten? Wat voor toestel heb je eigenlijk?

Dit heeft gewoon te maken met het KPN netwerk. Ik heb altijd iPhones gehad met het T-Mobile netwerk zodra ik een simkaart van KPN erin duw zie ik direct 1 streep aan verbinding. Het heeft niet met de simkaart, telefoon of wat dan ook te maken. Dit is gewoon puur het netwerk. Hiervoor eerst Lyca, Lebara en Simyo geprobeerd tevens over dit zelfde lijn en precies hetzelfde. T-Mobile heeft dit nooit. Hoe aardig ik het ook van je vind, die standaardvragen werken niet bij me, ik ben immers ook een ICT’r

Bedankt ieder geval, maar het wordt voor mij nooit meer KPN. Ik heb zomaar kosten zoals activatiekosten en dergelijke moeten betalen, voor 1 uur uittesten. Nooit meer KPN!!!
Reputatie 7
Badge +18
Sowieso is dat systeem van KPN niet goed ingericht. Deze gegevens zou alleen opgevraagd moeten worden dmv combinatie, laatste cijfers bankrekeningnummer, telefoonnummer, postcode en huisnummer én dan PAS zou deze gegevens naar voren moeten komen.
Het gaat er uiteraard om hoe een systeem gebruikt wordt en van de mensen die je spreekt mag je verwachten dat ze de regels in acht nemen.


Dit heeft gewoon te maken met het KPN netwerk. Ik heb altijd iPhones gehad met het T-Mobile netwerk zodra ik een simkaart van KPN erin duw zie ik direct 1 streep aan verbinding. Het heeft niet met de simkaart, telefoon of wat dan ook te maken. Dit is gewoon puur het netwerk. Hiervoor eerst Lyca, Lebara en Simyo geprobeerd tevens over dit zelfde lijn en precies hetzelfde. T-Mobile heeft dit nooit. Hoe aardig ik het ook van je vind, die standaardvragen werken niet bij me, ik ben immers ook een ICT’r

Het zou kunnen dat we op jouw locatie iets minder bereik hebben. Het kan ook heel goed aan wat anders liggen. Ik stel die standaardvragen juist met de reden om dat te achterhalen.

Bedankt ieder geval, maar het wordt voor mij nooit meer KPN. Ik heb zomaar kosten zoals activatiekosten en dergelijke moeten betalen, voor 1 uur uittesten. Nooit meer KPN!!!

Graag gedaan en mocht je je bedenken: het aanbod om mee te kijken staat. Jammer in elk geval dat je ons gaat verlaten.

Sowieso is dat systeem van KPN niet goed ingericht. Deze gegevens zou alleen opgevraagd moeten worden dmv combinatie, laatste cijfers bankrekeningnummer, telefoonnummer, postcode en huisnummer én dan PAS zou deze gegevens naar voren moeten komen.Het gaat er uiteraard om hoe een systeem gebruikt wordt en van de mensen die je spreekt mag je verwachten dat ze de regels in acht nemen.

En om dit te voorkomen zou het handiger zijn dat deze gegevens pas beschikbaar komen op basis van een aantal gegevens, dus dat deze gegevens niet op voorhand opgevraagd kunnen worden door enkel een mobiele nummer door te geven.


Dit heeft gewoon te maken met het KPN netwerk. Ik heb altijd iPhones gehad met het T-Mobile netwerk zodra ik een simkaart van KPN erin duw zie ik direct 1 streep aan verbinding. Het heeft niet met de simkaart, telefoon of wat dan ook te maken. Dit is gewoon puur het netwerk. Hiervoor eerst Lyca, Lebara en Simyo geprobeerd tevens over dit zelfde lijn en precies hetzelfde. T-Mobile heeft dit nooit. Hoe aardig ik het ook van je vind, die standaardvragen werken niet bij me, ik ben immers ook een ICT’r
Het zou kunnen dat we op jouw locatie iets minder bereik hebben. Het kan ook heel goed aan wat anders liggen. Ik stel die standaardvragen juist met de reden om dat te achterhalen.

Het lijkt mij sterk dat dit aan mijn locatie ligt. Ik woon in Rotterdam, hier heb je overal bereik. Het is immers 2019. Ik wist niet dat er nog providers waren die geen volledige dekking kunnen geven, IMO.
Bedankt ieder geval, maar het wordt voor mij nooit meer KPN. Ik heb zomaar kosten zoals activatiekosten en dergelijke moeten betalen, voor 1 uur uittesten. Nooit meer KPN!!!
Graag gedaan en mocht je je bedenken: het aanbod om mee te kijken staat. Jammer in elk geval dat je ons gaat verlaten.

Nee bedankt, maar mocht je toch klantvriendelijk willen zijn, wees dan zo vriendelijk om de kosten te vervallen en voor eigen rekening te nemen, want geholpen? Nee ben ik zeker niet en ben immers ook geen klant meer.
Reputatie 7
Badge +18
Het lijkt mij sterk dat dit aan mijn locatie ligt. Ik woon in Rotterdam, hier heb je overal bereik. Het is immers 2019. Ik wist niet dat er nog providers waren die geen volledige dekking kunnen geven, IMO.
We hebben echt een prima netwerk en in Rotterdam zal dat toch ook zo zijn. Er kan zogezegd ook iets anders spelen. Zoiets kunnen we dan vanzelfsprekend nakijken.

Nee bedankt, maar mocht je toch klantvriendelijk willen zijn, wees dan zo vriendelijk om de kosten te vervallen en voor eigen rekening te nemen, want geholpen? Nee ben ik zeker niet en ben immers ook geen klant meer.

Graag gedaan. Bij problemen met bereik kunnen we het één en ander uitzoeken en als het echt niet in orde dan is er een klachtenprocedure. Je hebt nu alles al beëindigd. Ik kan dan ook niets meer doen, wat dat betreft.

Het lijkt mij sterk dat dit aan mijn locatie ligt. Ik woon in Rotterdam, hier heb je overal bereik. Het is immers 2019. Ik wist niet dat er nog providers waren die geen volledige dekking kunnen geven, IMO.We hebben echt een prima netwerk en in Rotterdam zal dat toch ook zo zijn. Er kan zogezegd ook iets anders spelen. Zoiets kunnen we dan vanzelfsprekend nakijken.


Nee bedankt, maar mocht je toch klantvriendelijk willen zijn, wees dan zo vriendelijk om de kosten te vervallen en voor eigen rekening te nemen, want geholpen? Nee ben ik zeker niet en ben immers ook geen klant meer.
Graag gedaan. Bij problemen met bereik kunnen we het één en ander uitzoeken en als het echt niet in orde dan is er een klachtenprocedure. Je hebt nu alles al beëindigd. Ik kan dan ook niets meer doen, wat dat betreft.

Je leest precies over al mijn woorden heen. Alsof je dit expres doet.

Reageer