Beantwoord

Klacht over toestelkosten en verkeerde informatievoorziening

  • 7 november 2019
  • 10 reacties
  • 83 keer bekeken

Goedemiddag, 

Op 17 oktober jl. heb ik jullie, via de chat, benaderd over het terugvorderen van toestelkosten. De desbetreffende medewerker gaf aan dat ik hiervoor een formulier in moest vullen (https://www.kpn.com/mobiel-abonnement/toestelkosten.htm). 

Ik heb in dezelfde chat aangegeven dat de informatie op jullie site hieromtrent misleidend is. Jullie spreken namelijk over een ‘tegemoetkoming in verband met de onterecht in rekening gebrachte rente’ terwijl het gaat om alle voor het toestel in rekening gebrachte kosten. 

De medewerker gaf aan dat ik hierover een klacht moest indienen. Er is een klachtenprocedure gestart en ik heb een sms ontvangen waarin staat dat ik binnen één werkdag gebeld zou worden. Niet veel later ontving ik een nieuwe sms waarin stond dat ik binnen vijf werkdagen gebeld zou worden. 

Via de mail ontving ik in de tussentijd een reactie op het door mij ingevulde formulier. In deze reactie las ik dat ik hier geen recht op had omdat ik destijds zelfs(!) korting had gekregen op mijn toestel. 

Ik ben wederom een chat gestart en heb aangegeven dat dit pure misleiding betreft. De medewerker gaf aan dat mijn klacht inmiddels op de juridische afdeling lag en dat ik binnen vijf werkdagen een reactie zou ontvangen. 

Deze reactie heb ik vandaag per post ontvangen. Wat schetst mijn verbazing? Jullie vragen om een duidelijke omschrijving en onderbouwing van mijn verzoek en bewijs dat ik met KPN een overeenkomst heb gesloten, inclusief de begin- en einddatum van deze overeenkomst, het bewijs dat ik een mobiele telefoon heb ontvangen als onderdeel van de overeenkomst en het bewijs dat ik bij het afsluiten van de overeenkomst eenmalig een bedrag heb aanbetaald. Daarnaast vragen jullie mij om de mobiele telefoon te versturen. Het advies is om dit aangetekend te doen. 

Het bewijs waarom jullie vragen is reeds in jullie bezit. Ik heb jullie op 21 oktober jl. een brief gestuurd met daarin een duidelijke omschrijving en mijn verzoek. Op 17 oktober jl. heb ik contact gehad met een medewerker via de chat en deze heeft aan mij doorgegeven wat voor abonnement ik in 2017 heb afgesloten en met welke telefoon. 

De mobiele telefoon wil ik best aangetekend verzenden maar dan wil ik er zeker van zijn dat ik de betaalde toestelkosten terug krijg. Ik ga geen extra kosten maken hiervoor. 

Vandaag heb ik contact gehad met een medewerker van de klantenservice. Het enige wat hij voor mij kan betekenen is het opzeggen van alle abonnementen. Dit is ronduit schandalig. 

Zoals ik in mijn brief heb aangegeven kom ik graag met iemand in contact hierover. Daarnaast zie ik graag dat de misleidende informatie van jullie site wordt gehaald. Indien wij niet tot een oplossing kunnen komen zal ik mij tot de kantonrechter wenden. 

Vriendelijke groet,

Joyce Slotegraaf

icon

Beste antwoord door Erwin_ 11 november 2019, 15:57

Prima, Joyce. 

Ik kan jouw klacht één op één doorsturen. Als jij de tekst aanlevert, zet ik deze door.

Dat kan en mag publiekelijk maar kan ook via een privéconversatie. Dat mag jij bepalen. 

Bekijk origineel

10 reacties

Reputatie 7
Badge +19

Hoi @Joyce Slotegraaf . Welkom op het forum.

Dat is nogal een verhaal. Voordat ik allerlei dingen ga roepen lijkt het mij zinnig om me eerst even in te lezen. Kun je je profiel aanvullen en mij een seintje geven? 

Goedemiddag @Erwin_ , 

Bedankt voor de snelle reactie. Ik heb mijn profiel aangevuld voor zover ik dat kan. 

Vriendelijke groet,

Joyce Slotegraaf

Reputatie 7
Badge +19

Hoi Joyce,

Ik heb nu toegang tot de correspondentie. Ik ben voor de zekerheid even langs de klachtenafhandeling gelopen. Die wisten mij te verzekeren dat belangrijk is om de gevraagde zaken op te sturen. Dit proces gaat uitsluitend via de mail/brief.  Dit is mij met klem verzekerd. Over de verdere afhandeling kan ik geen uitspraak doen. Dat is niet mijn expertise. 

 

 

Goedemiddag @Erwin_ , 

Bedankt voor je inspanningen tot zover.

Wat ik niet begrijp is dat ik stukken moet aanleveren (alles behalve de telefoon) waarover jullie beschikken. Dit blijkt ook uit de chatgeschiedenis omdat een medewerker aan mij heeft doorgegeven welk contract ik destijds, welke telefoon daarbij hoorde en hoeveel korting ik heb gekregen. Kortom: dit staat in jullie systeem. 

Ik krijg hierdoor het idee dat jullie werken op basis van een soort ontmoedigingsbeleid.

Jullie kunnen op basis van de reeds in jullie bezit zijnde gegevens (+ mijn brief met een duidelijk verzoek) een beslissing nemen. 

Als dit vaststaat stuur ik uiteraard de telefoon naar jullie op. Zoals u zal begrijpen ga ik niet eerst de telefoon versturen en vervolgens afwachten. 

Ik begrijp dat u geen uitspraken kan doen omtrent deze kwestie maar ik wil u vriendelijk verzoeken om dit bij de desbetreffende afdeling neer te leggen. 

Daarnaast blijf ik van mening dat jullie de site moeten aanpassen omdat hierop onjuiste informatie staat. Om deze reden is dit nu voor mij een principe kwestie geworden. 

Vriendelijke groet,

Joyce Slotegraaf

Reputatie 7
Badge +19

Als jij (nieuw) bij mij zou zijn binnengekomen had ik je naar het formulier verwezen. Het proces er achter ken ik niet in detail. 

Daarom ben ik even bij de klachtenafdeling langs geweest. De collega heeft jouw gegevens opgezocht en heel stellig aangegeven dat jij de gewenste informatie het beste kunt opsturen. Dan wordt de rest afgehandeld. 

Ik vermoed dat de juridische afdeling van KPN de communicatie op de website omtrent toestelkosten goed heeft getoetst. Maar uiteraard mag jij daar je eigen mening over vormen. Ik kan dat niet beoordelen en alleen uitgaan van de expertise van mijn collega's. Als jij hier een zaak van wil maken zou dat het beste via een klacht kunnen. Ik kan daarin faciliteren. 

Goedemiddag @Erwin_ , 

Ondanks het feit dat ik zeer ontevreden ben over de gang van zaken zal ik er mee aan de slag gaan. Ik stuur de gevraagde documenten naar jullie op met uitzondering van de telefoon. Ik wacht de beslissing daaromtrent af en zal vervolgens de telefoon wel of niet naar jullie sturen. Dit zal ik in de brief vermelden.

De informatie op jullie website is niet juist (zie hiervoor https://uitspraken.rechtspraak.nl/inziendocument?id=ECLI:NL:RBDHA:2018:4938). Dit is een feit en geen mening. 

Ik zou inderdaad graag een klacht willen indienen over de gang van zaken en het contact met de medewerker van de klantenservice afgelopen vrijdag. Hoe moet ik dit doen?

Ik wil u in ieder geval bedanken voor het snelle antwoord.

Vriendelijke groet,

Joyce Slotegraaf

Reputatie 7
Badge +19

Prima, Joyce. 

Ik kan jouw klacht één op één doorsturen. Als jij de tekst aanlevert, zet ik deze door.

Dat kan en mag publiekelijk maar kan ook via een privéconversatie. Dat mag jij bepalen. 

Reputatie 7
Badge +19

Ik heb niks meer gehoord. Ik ga er van uit dat je voldoende informatie hebt. Mocht dat niet zo zijn, laat het weten! 

Goedemiddag @Erwin_ , 

 

Ik ben er helaas niet eerder aan toe gekomen om te reageren. 

Ik wacht nog even met het indienen van een klacht. 

Ik ben momenteel nog bezig met het verzamelen van de stukken waarom jullie vragen in de brief van de afdeling SD. 

Vriendelijke groet, 

Joyce Slotegraaf

Reputatie 7
Badge +19

Geen probleem, Joyce. In je eigen tijd. 

Reageer