Klacht bereik en KPN winkel

  • 11 november 2019
  • 7 reacties
  • 189 keer bekeken

Badge

Beste KPN,

 

Aangezien jullie blijkbaar geen email adres hebben, dan maar openlijk en publiekelijk via dit forum.

Afgelopen zondag ( 10 november) liep ik in Den Haag de KPN winkel binnen met de vraag hoe het komt dat ik al twee weken enkel 3G heb met mijn KPN netwerk en geen 4G. De medewerkster vertelde mij dat dit misschien kwam door de masten, maar dat ik maar voor de zekerheid een nieuwe simkaart kon instaleren. Na een nieuwe simkaart gekregen te hebben zou het 15 minuten duren voordat ik weer gebruik kon maken van het KPN netwerk.

Na 1,5 uur nog geen service/KNP netwerk te hebben ben ik opnieuw naar de KPN winkel gestapt. Hier werd ik ten eerste op een onbeschofte manier geholpen en leek het wel of het de medewerkster niks kon schelen dat ik dit probleem had. Na veel pijn en moeite wilde ze haar manager erbij halen. Ook die vertelde dat hij er niks aan kon doen dat ik geen service had en dat het in de 99 van de 100 gevallen altijd goed gaat met het omwisselen van een sim kaart en dat ik helaas de pineut was. Blijkbaar stond mijn sim kaart geblokkeerd zoals hij in het systeem kon zien.

Op mijn vraag of ik na 24 uur weer netwerk had antwoordde de meneer, ik heb in mijn carrière nog nooit anders meegemaakt, dus ja. Op mijn vraag wat ik moest doen als het niet zo het geval was kreeg ik als antwoord dat ik hier niet van uit moest gaan en dat het wel goed zou komen. Daarnaast konden ze toch niks in de winkel doen, maar moest ik met de klantenservice bellen als het probleem zich zou voortdoen (al zou dit niet het geval zijn volgens de manager).

Vandaag, na meer dan 24 uur heb ik nog steeds geen netwerk. Ik kan mijn mobiel dus niet gebruiken en ben ook niet bereikbaar. Dus ik bel uiteraard met de klantenservice. En je raad het al, niemand kan mij helpen, geen idee wat er aan de hand is, tja het staat gewoon op geaccepteerd in het systeem, ja ik snap het ook niet….. Wederom onwetendheid bij de medewerkers. Als ik vraag of ik haar leidinggevende mag spreken wordt mij simpelweg verteld dat haar leidinggevende toch niks anders gaat zeggen dus krijg ik niemand anders te spreken. Of ik een call wil aanmaken bij de technische dienst? Ja graag, als ze me zo snel mogelijk kunnen terugbellen want ik heb een werkende mobiel nodig. Nee mevrouw dat gaat niet want ik moet een protocol aanhouden, dus wilt u in de ochtend of de avond worden gebeld….. Hier kan ik toch niks mee?? Oja, en dat ik beter naar een winkel kan gaan, want via de telefoon kunnen ze me toch niet verder helpen (en ik dacht juist dat me gister in de winkel werd verteld dat ze me juist niet in de winkel konden helpen). Ik wordt dus van het kastje naar de muur gestuurd waarbij de dame in kwestie nog afsluitend zegt: ja ik heb ook altijd problemen met sim kaarten van KPN, laatst hebben ze me nog een kapotte simkaart opgestuurd (wat moet ik met deze informatie??)

 

Kortom, ik loop dus met een perfect werkende telefoon (althans met 3G in plaats van 4G) de KPN winkel in en loop de winkel uit zonder netwerk en met niemand die dit probleem voor mij kan oplossen of enigszins laat merken dat jullie fout zitten en dit een probleem is. Jullie begrijpen dus wel dat ik (als trouwe klant van jaren) meteen op zoek ga naar een andere provider, eentje waar ik wel netwerk heb en die mij wel op een normale en capabele manier kunnen helpen als er iets aan de hand is.

 

Het zou jullie sieren als jullie contact met mij opnemen om het gesprek aan te gaan en de ernst van de situatie inzien.

 

vriendelijke groeten,

Judith


7 reacties

Reputatie 7
Badge +21

Hoi Judith, welkom op het forum. 

Wat een bijzondere gang van zaken lees ik hier. Vind je het goed als ik me hierin verdiep zodat ik een inhoudelijke reactie kan geven en hopelijk ook alles kan oplossen? Werkt de oude simkaart nog wel? Of is deze in de winkel achtergebleven. 

Zou je je profiel willen aanvullen met alle relevante gegevens en hier een seintje willen geven als je dit hebt gedaan? Graag ook het simkaart nummer van je nieuwe simkaart erbij vermelden onder het kopje 'persoonlijke opmerkingen’.

Ik hoor graag van je. 

Badge

Beste Alex,

 

Dank voor uw bericht. Ik heb mijn profiel aangevuld, inclusief het simkaart nummer.

 

mvg Judith 

Reputatie 7
Badge +21

Dankjewel. Als ik het goed zie gaat dit om nummer eindigend op 065, klopt dit? Het rare is dat alles van onze kant goed staat, het enige wat ik kan bedenken is dat de simkaart die je hebt gekregen defect is. Ik stel voor om je dan een nieuwe toe te sturen. Zou je eerst willen bevestigen dat dit wel om het nummer eindigend op 065 gaat? 

Badge

Het gaat inderdaad om het nummer dat eindigt op 065. In de tussentijd heb ik al een nieuwe simkaart aangevraagd bij een andere provider en ga dus ook meteen weg bij jullie zodra ik deze simkaart binnen heb. Om 3 dagen te moeten wachten op een antwoord van dit kaliber en dan ook nog een paar dagen moeten wachten op een nieuwe simkaart en in de tussentijd geen service of netwerk hebben.. sorry maar daar betaal ik niet mijn maandelijkse abonnement voor, vindt u ook niet?

Reputatie 7
Badge +21

Allereerst hoop ik niet dat mijn antwoord hier naar over is gekomen. Mocht dat wel zo zijn, mijn welgemeende excuses. Ik ben voornamelijk gefocust op een zo snel mogelijke oplossing. Ik snap overigens zeker dat jij er zo over denkt, zelf zou ik er ook niet om kunnen lachen als me dit zou overkomen. Ik heb je toch een nieuwe simkaart opgestuurd, dit omdat de overname van een nummer 1 maand zal duren en ik niet wil dat je zo lang zonder je nummer zit. Los van het feit dat ik het erg jammer vind om je te zien gaan. Ik denk uiteraard mee wat een tegemoetkoming betreft, naast een logische correctie voor de periode dat je je abonnement niet hebt kunnen gebruiken. 

Kan ik je eventueel op een ander nummer bereiken? Mocht je dit nog een kans willen geven. 

Badge

Goedemiddag Alex,

Dankt voor het opsturen van een nieuwe simkaart. Ik had dit al eerder aan de telefoon met de klantenservice gevraagd maar toen was het niet mogelijk vanwege de veiligheid, dus ik ben blij dat het nu wel kan. Ik heb wel een ander nummer waar ik op te bereiken ben, maar wil dit liever niet via het platform delen. is er een andere manier waarop ik dit nummer met u kan delen?

Reputatie 7
Badge +21

Zeker, stuur me even een privébericht hier. 

Reageer