Beantwoord

Klacht over KPN prepaid

  • 17 februari 2020
  • 6 reacties
  • 117 keer bekeken

Beste medewerker KPN,

Ik ben zeer ontevreden over jullie prepaid service en hoe KPN met klachten omgaat.

Op 2/2/2020 heb ik een bundel gekocht met 120 belminuten en 1GB internet op mijn prepaid simkaart. Opeens na een paar dagen waren deze 120 belminuten al op! Ik heb in mijn historie, waar ik kan terugzien hoeveel min en wie ik heb gebeld geteld. Ik heb maar 47 min & 8 smsjes verstuurd. Waar zijn de resterende minuten gebleven?

Vervolgens koop ik via topup €10 beltegoed. Deze staat wel het kopje ‘historie’ bij calling credit. Huidig staat hier €12,66, maar is gek genoeg niet beschikbaar om te bellen want als ik bel krijg ik geen saldo.

Vervolgens bel ik de klantenservice en kunnen zij mij niet helpen omdat het prepaid is en wordt ik naar de winkel verwezen. Als ik dan naar de winkel ga kunnen ze me ook niet helpen omdat ze geen recht hebben in de software om prepaid in te zien. Als ik vervolgens in de winkel en nog een keer telefonisch naar de klantenservice bel kan niemand me vertellen waar ik wél terecht kan. Zelf als ik vraag waar ik een officiële klacht kan neerleggen weet niemand dit. Was is dit voor bedrijf? Waar als je een klacht hebt je niet eens geholpen kan worden. Dit is zeker geen reclame voor KPN.

Ik verwacht van KPN mijn €25 die ik aan bundel en beltegoed heb betaald maar niet kan gebruiken vergoed wordt op mijn rekening aangezien jullie het probleem niet kunnen oplossen. Graag verzoek ik u contact op te nemen. Op verzoek kan ik u de bewijsstukken uit de app die ik heb gefotografeerd overhandigen.

Vriendelijke groet, M. Baart

 

*Admin: topic verplaatst naar juiste board

icon

Beste antwoord door Bart_ 27 februari 2020, 09:23

Dag @alcatella Excuus allereerst voor de late reactie. Daar zit verder geen kwade opzet achter. Ik heb een interne checkvraag gesteld over de tarifering en daar kwam het antwoord uit dat ik @Mat456 gaf. Het klopte inderdaad ook dat dit niet duidelijk vermeld stond en dat is inmiddels gecorrigeerd. Je vraag over waarom dit zo is kan ik niet beantwoorden: ik heb deze vraag natuurlijk gesteld en dit wordt uitgezocht. Als ik daarover iets hoor laat ik dat natuurlijk weten. 

Verder: ik vind het jammer dat @Mat456 niet in één keer goed is geholpen door de collega's aan de telefoon. Ik kan je geen overzicht per mail sturen, maar via de MijnKPN- prepaid app kun je zelf inzien wat er is gebeld en hoe dit is verrekend. 

 

Bekijk origineel

6 reacties

Reputatie 7
Badge +19

Hallo @Mat456 Welkom hier op het KPN Forum en dank voor het plaatsen van je bericht. Als eerste: wat raar dat je met dit verhaal niet bij een collega van de telefonische klantenservice terecht kon. Daar hoor je gewoon je verhaal kwijt te kunnen en men zou je daar prima moeten kunnen helpen. Ik vind het erg jammer dat hier onduidelijkheid over is ontstaan. Dat had niet moeten gebeuren. 

Ik kan hier ook met je meekijken en dat heb ik ook gedaan. Ik kan zien dat je inderdaad op 2 februari die bundel hebt aangeschaft: het datagedeelte is nog steeds actief en kun je dus ook gebruiken, tot 5 maart. De 120 minuten zijn wel degelijk helemaal opgebruikt. Ik zie dat dit op 10 februari is gebeurd; je hebt de 120 minuten / sms-berichten dus in 8 dagen tijd opgebruikt. Ik zie er echt niets vreemds in terug, wat dat betreft. Goed om te weten is dat gesprekken uit deze bundel per minuut worden afgerekend. Je hebt vervolgens op 10 februari ook je beltegoed opgewaardeerd, met inderdaad 10,- . Die is keurig geactiveerd en je hebt er de dagen daarna ook gewoon gebruik van gemaakt. Gesprekken uit je reguliere tegoed worden per seconde berekend, met een volledige eerste minuut. Ook hier ben je inmiddels bijna door je tegoed heen. Hier kreeg je een sms van ons over. 

Je kunt je tegoed altijd opvragen door te bellen of te sms’en met 1266. Ook kun je het bekijken in de MijnKPN Prepaid-app, maar bij de laatste lukt het niet goed begrijp ik? 

Reputatie 1
Badge

 

Hallo, 

"Goed om te weten is dat gesprekken uit deze bundel per minuut worden afgerekend" staat als uitleg van Bart. 

Ik zou graag ook uit nieuwsgierigheid even willen vragen waar dat afrekenen per minuut staat bij de combibundels danwel belbundel. In de pdf voorwaarden bundeltarieven op de site staat alleen in kleine letters data per kb maar niet dat het bellen per minuut wordt afgerekend. In de voorwaarden vd KPN prepaid bonus tarieven wordt per seconde gerekend met een minimum van een minuut. Deze afrekening moet dus wel gelijk zijn aan elkaar, toch? Bundel of geen bundel, lijkt me. Of staat het op de "achterkant"...:nerd:

 

Hallo @Mat456 Welkom hier op het KPN Forum en dank voor het plaatsen van je bericht. Als eerste: wat raar dat je met dit verhaal niet bij een collega van de telefonische klantenservice terecht kon. Daar hoor je gewoon je verhaal kwijt te kunnen en men zou je daar prima moeten kunnen helpen. Ik vind het erg jammer dat hier onduidelijkheid over is ontstaan. Dat had niet moeten gebeuren. 

Ik kan hier ook met je meekijken en dat heb ik ook gedaan. Ik kan zien dat je inderdaad op 2 februari die bundel hebt aangeschaft: het datagedeelte is nog steeds actief en kun je dus ook gebruiken, tot 5 maart. De 120 minuten zijn wel degelijk helemaal opgebruikt. Ik zie dat dit op 10 februari is gebeurd; je hebt de 120 minuten / sms-berichten dus in 8 dagen tijd opgebruikt. Ik zie er echt niets vreemds in terug, wat dat betreft. Goed om te weten is dat gesprekken uit deze bundel per minuut worden afgerekend. Je hebt vervolgens op 10 februari ook je beltegoed opgewaardeerd, met inderdaad 10,- . Die is keurig geactiveerd en je hebt er de dagen daarna ook gewoon gebruik van gemaakt. Gesprekken uit je reguliere tegoed worden per seconde berekend, met een volledige eerste minuut. Ook hier ben je inmiddels bijna door je tegoed heen. Hier kreeg je een sms van ons over. 

Je kunt je tegoed altijd opvragen door te bellen of te sms’en met 1266. Ook kun je het bekijken in de MijnKPN Prepaid-app, maar bij de laatste lukt het niet goed begrijp ik? 

 

Beste Bart, 

Bedankt voor je reactie. Gek dat jij het dan wel kan inzien en je 3 collega's die ik heb gesproken niet. Ik hoop dat jullie een interne scholing organiseren zodat dit in de toekomst niet weet gebeurt. 

Ik ben het alleen niet met je eens wat betreft het opgebruiken van mijn belminuten. Want als ik in de app optel in mijn geschiedenis, afgerond naar boven per minuut kom ik maar op 47 min en 8 SMS. En die extra 10 euro beltegoed die ik heb opgewaardeerd staat nog steeds in history overzicht nog als tegoed, met 12, 66 eur (nog steeds) maar ik kan niet bellen. 

Als u zegt dat ik al die minuten heb opgebeld zou ik graag per mail een beloverzicht van u ontvangen om dit in te zien, want dit kan ik me niet voorstellen en niet inzien. En anders verwacht ik nog steeds vergoeding van KPN van de niet gekregen belminuten. 

 

 

 

Reputatie 1
Badge

 

Hallo, 

"Goed om te weten is dat gesprekken uit deze bundel per minuut worden afgerekend" staat als uitleg van Bart. 

Ik zou graag ook uit nieuwsgierigheid even willen vragen waar dat afrekenen per minuut staat bij de combibundels danwel belbundel. In de pdf voorwaarden bundeltarieven op de site staat alleen in kleine letters data per kb maar niet dat het bellen per minuut wordt afgerekend. In de voorwaarden vd KPN prepaid bonus tarieven wordt per seconde gerekend met een minimum van een minuut. Deze afrekening moet dus wel gelijk zijn aan elkaar, toch? Bundel of geen bundel, lijkt me. Of staat het op de "achterkant"...:nerd:

Hopelijk is het voor de TS goed opgelost; rest mij nog even de vraag of iemand wil reageren op de afrekening vd bundel. Of moet ik daar een nieuw topic voor aanmaken? 

Reputatie 1
Badge

Tja, ik had niet anders verwacht geen reactie te krijgen op mijn vraag / opmerking want ja,  u raad het al, iemand is de voorwaarden gaan  checken en aanpassen. Er wordt bij aankoop van een Combi bundel per 24 februari 2020 per minuut afgerekend vermeld op de pdf voorwaarden. Vaag hoor KPN dat een reactie uitblijft... 

Reputatie 7
Badge +19

Dag @alcatella Excuus allereerst voor de late reactie. Daar zit verder geen kwade opzet achter. Ik heb een interne checkvraag gesteld over de tarifering en daar kwam het antwoord uit dat ik @Mat456 gaf. Het klopte inderdaad ook dat dit niet duidelijk vermeld stond en dat is inmiddels gecorrigeerd. Je vraag over waarom dit zo is kan ik niet beantwoorden: ik heb deze vraag natuurlijk gesteld en dit wordt uitgezocht. Als ik daarover iets hoor laat ik dat natuurlijk weten. 

Verder: ik vind het jammer dat @Mat456 niet in één keer goed is geholpen door de collega's aan de telefoon. Ik kan je geen overzicht per mail sturen, maar via de MijnKPN- prepaid app kun je zelf inzien wat er is gebeld en hoe dit is verrekend. 

 

Reageer