Beantwoord

Teleplan stuurt verkeerde telefoon terug

  • 24 juni 2020
  • 40 reacties
  • 393 keer bekeken

Dag allemaal,

 

Na iets meer dan een maand ging van mijn nieuwe Huawei 30 PRO het glas van de camera's aan de achterzijde stuk. Vanwege de garantie via KPN mij telefoon naar Teleplan gestuurd, met de mededeling dat ik binnen 2 weken een bericht zou krijgen over de kosten.

Na 15 dagen gebeld of er al duidelijkheid was over de eventuele kosten, dame aan de telefoon melde dat ik binnen 2 a 5 werkdagen een bericht zou ontvangen. Dit gebeurde en ik heb de factuur meteen betaald. Tot zo ver geen problemen. 

 

Na een tijdje kreeg ik het bericht dat mijn telefoon gerepareerd en verstuurd was. Eenmaal in huis ben ik natuurlijk meteen begonnen met het installeren van alle app's en updates. Eenmaal aangekomen bij het plaatsen van de simkaart bleken er al twee simkaarten in te zitten….eentje van KPN en eentje van een andere provider? Dat zal om te testen zijn geweest, dacht ik nog. Mijn vrouw merkte op dat mijn screenprotector die er standaard op zit vanaf fabriek, verwijderd was. Ach dacht ik nog, dat zal wel vanwege de reparatie zijn gebeurd. 

Toch maar even de IMEI nummers controleren en wat blijkt die zijn totaal verschillend van de nummers die mijn telefoon hoort te hebben. Tja, dan word je al chagrijnig want zie maar eens iemand te pakken te krijgen op een zaterdagavond rond 18:00. Via twitter het advies gekregen dit nummer te bellen 0800-8200008, want de reparatie doe ik bij teleplan en niet bij KPN????? hier staat iets anders: https://reparatie.kpn.com/Home/PoweredByTeleplan

 

 

Maandag met goede moed het nummer 0800-8200008 gebeld en de reactie van de dame aan de telefoon: “en nu?” en alle goed moed was meteen weg. 

Er werd uiteindelijk een melding gedaan bij de juiste afdeling en ze zou er later die dag op terugkomen. Later die middag zelf toch maar gebeld en ja hoor een andere dame en deze vertelde dat het mailtje wel verstuurd was alleen later vanwege een email storing. Even bellen of langslopen kon ze niet doen omdat ze vanuit huis werkt, maar ze ging nog een mailtje sturen en ik zou later die week een mailtje krijgen.

 

Als je goed leest kun je eruit op maken dat ik niet veel geduld heb in dit soort situaties, vanwege eerdere ervaring met dit soort communicatielijnen  bij bedrijven. Toch pas na 2 dagen weer gebeld en ik kreeg de mededeling uw telefoon is klaar en binnen enkele dagen krijgt u uw telefoon thuisgestuurd. Haar weer de hele situatie uitgelegd en toen zag ze de eerdere meldingen ook in het scherm.

Nu was haar antwoord u zult even geduld moeten hebben, mijn twee collega's zijn er mee bezig…..

Grrrrrr, vragen om zelf doorverbonden te worden naar de betreffende afdeling. kan/mag ze niet. Doorverbonden worden naar iemand die meer antwoorden kan geven dan “even geduld hebben” kan/mag ze niet.

Het verzoek tot een schriftelijk melding van mijn probleem kan/mag ze niet. Ze werkt vanuit huis en haar privé mail kan ze natuurlijk niet gebruiken naar klanten toe. Waarmee mailt ze dan naar haar collega's?

 

@Kpn  aangezien ik bij jullie de telefoon heb aangeschaft en jullie zelf stellen de opdrachtgever van de reparatie te zijn, zou ik enige hulp van jullie kant waarderen. Ik sta machteloos tegenover de grillen van een bedrijf wat zich verschuilt achter thuiswerkende telefonistes met geen enkele zeggenschap of mogelijkheden om klanten service te bieden.

Wat kunnen jullie voor mij betekenen?

 

Groet Wouter

 

icon

Beste antwoord door Maja_ 27 juli 2020, 13:29

Hi @Wouter1981, even een update! Het toestel dat je afgelopen vrijdag ontvangen hebt is wel je eigen toestel, ondanks het andere IMEI nummer :relaxed: Teleplan geeft hierover het volgende aan:

‘Bij bepaalde klachten kan het zijn dat het mainboard wordt gewisseld waardoor ook het IMEI nummer van de klant wijzigt, dat was in dit geval de case’

Het nieuwe IMEI nummer wordt automatisch verwerkt in onze systemen, zodat die ook weer goed komt te staan!

Bekijk origineel

40 reacties

Reputatie 7
Badge +12

Ai @Wouter1981, wat een slecht verhaal is dit :disappointed_relieved::rolling_eyes:  

Het is erg druk bij het forum, waardoor we nu pas aan jouw bericht toekomen, excuus voor de late reactie! Ik hoop van harte dat er in tussentijd toch schot in de zaak is gekomen en dat je inmiddels weer over je eigen toestel beschikt? Of is het nog steeds niet in orde?

Zou je in het laatste geval, je je gegevens in willen vullen in je profiel en hier een seintje geven als je dat hebt gedaan? Je mag het mobiele nummer van het bijbehorende abonnement, én het IMEI nummer van je eigen toestel, in het opmerkingenveld noteren, zodat ik met je mee kan kijken!

Hallo Maja,

 

Dank voor je reactie, inmiddels mijn profiel aangevuuld.

Na mijn vorige bericht is dit gebeurd:

De volgende mail gekregen van de reparatiedesk medewerker:

Geachte heer,

 Van het reparatiecentrum kreeg ik het volgende bericht:

 Graag de klant vragen om een nieuw order nummer via de KPN portal https://reparatie.kpn.com/ "toestel laten repareren" aan te maken en volgens instructie aan ons in te sturen. Of kan de klant desgewenst het toestel naar de KPN winkel brengen.

Zodra wij het toestel hebben ontvangen wordt deze door de reparateur omgeruild voor het juiste type toestel.

 

Hopende u voldoende te hebben geinformeerd

 

Met vriendelijke groet, “

 

Vervolgens afgelopen zaterdag samen met een KPN medewerker uit de shop in Arnhem Kronenburg een reparatieverzoek ingevuld en de telefoon daar ingeleverd. In de shop kreeg ik verschillende berichten, één medewerker vertelde mij dat het normaal is dat je een telefoon terugkrijgt met een ander imei nummer en weer een ander vertelde mij dat dat juist niet normaal is…….

Nu dus in afwachting van een reactie…….

Volgens mij hoor ik gewoon mijn toestel terug te krijgen, immers is de garantie gekoppeld aan het toestel met het imei nummer wat op mijn aankoopbon staat.

 

Gezien dit niet erg soepel verloopt, maak mij zorgen over de afhandeling. Komt mijn eigen toestel van 2 maanden oud nog wel terug? of krijg ik een ouder toestel teruggestuurd wat “gemaakt" is?

Heb ik wel de rekening gekregen die bij mijn toestel hoort?

Krijg ik nu weer een rekening van het toestel dat ik terug gestuurd heb, omdat dit weer via een reparatieverzoek gaat en ik de opdrachtgever ben?

Allemaal vragen waar niemand zomaar een antwoord heeft en ik inmiddels weer dik een maand met mijn oude Huawei P20 pro moet werken…….

 

Hopelijk kan jij wel wat antwoorden geven waar ik iets mee kan, in plaats van “even geduld hebben”of ja dat is normaal” e.d..

 

Groet Wouter

Reputatie 7
Badge +12

Bedankt voor de verdere uitleg, ik vind dit zelf ook verre van normaal en als je jouw toestel opstuurt ter reparatie, hoor je ook je eigen toestel terug te krijgen. Dit gaat dus niet zo als het hoort. Zeker aangezien het enkel een defect aan het glas van de camera betreft, iets waarvoor een toestel niet volledig vervangen hoeft te worden :wink:

De winkel in Arnhem kreeg ik niet te pakken, maar ik heb wel gesproken met iemand van de winkel in Nijmegen (Dukenburg), en daar geven ze aan dat ze de mogelijkheid hebben om vanuit de winkel te bellen met het interne nummer van Teleplan, om verdere navraag te doen over hoe en wat. Heb je wellicht het reparatienummer van Teleplan voor mij? Zo ja, dan mag je die benoemen in het opmerkingenveld van je profiel. Ik wil graag voor je kijken of ik zelf wat wijzer kan worden als ik het interne nummer ben, dan is het hopelijk niet nodig dat je weer naar de winkel gaat hiervoor!

Dag Maja, 

 

Het oorspronkelijke reparatienummer heb ik toegevoegd aan mijn profiel. 

Hopelijk kom je iets meer te weten

@Maja_  Hallo,

 

Ik ben zeer benieuwd of je toevallig al iets te weten bent gekomen? Het blijft op alle fronten weer erg stil en ik weet dus nog steeds niet of ik mijn telefoon nog terug zie.…

Groet Wouter

Reputatie 7
Badge +12

Hi @Wouter1981, Na het bellen begrijp ik je in het eerste bericht omschreven frustratie erg goed. Ik ben nog niet zo heel veel wijzer, behalve dat je tot nu toe niks hebt gehoord omdat het ‘verkeerde’ toestel zaterdag pas op is gestuurd en het doorgaans een week duurt voordat een opgestuurd toestel verwerkt wordt bij Teleplan. De collega's die ik telefonisch hierover heb gesproken geven dan ook aan dat ze nu nog niks voor ons kunnen betekenen. De KPN winkel in Nijmegen is bijna weer open, zodra dat het geval is neem ik contact op met mijn collega daar, om te vragen of ze nog een andere manier weten om toch wat meer duidelijkheid te krijgen vanuit Teleplan!

Reputatie 7
Badge +12

Helaas geen succes, ik denk dat we pas maandag echt op onderzoek uit kunnen gaan, als het toestel dan verwerkt is bij Teleplan. Zou je maandag willen laten weten of je zelf wellicht al iets gehoord hebt?

Jammer, maar ik zal mijn best doen om geduldig af te wachten. Al zou het teleplan sieren, als ze zelf contact op zouden nemen en alleen al het probleem erkennen en vertellen wat ze gaan doen om het op te lossen. Dan weet ik waar ik op wacht en heb ik meer vertrouwen in een goede oplossing, want voorals nog is mijn vertrouwen over de professionaliteit van Teleplan ver te zoeken.

 

Dank voor je hulp tot zover en alvast een fijn weekend gewenst. 

Reputatie 7
Badge +12

Helemaal mee eens, dit levert bij jou erg veel onzekerheid op :slight_frown: Ik heb er best begrip van dat ze hier geen hapklaar antwoord voor hebben liggen aangezien dit (gelukkig) niet iets is dat vaak voorkomt, maar me dunkt dat ze toch wel zullen begrijpen dat dit voor jou best iets spannends is en dat je graag wilt weten waar je aan toe bent. 

Ondanks de situatie, jij ook een fijn weekend!

Goedemorgen @Maja_,

Hopelijk heb je tijd om teleplan te contacten, zover ik kan zien doen ze weinig moeite om mijn telefoon op te zoeken of überhaupt iets om mij een antwoord te geven. 

 

Reputatie 7
Badge +12

Ik heb weer gebeld, en kreeg er nu een dame voor die direct een pittige mail richting Teleplan heeft gestuurd. Ze mailt mij zodra ze een reactie terug ontvangt, ik hoop dat dit niet al te lang gaat duren. Kan natuurlijk ook zijn dat jij nu eerder iets hoort dan ik, zullen we afspreken dat we elkaar op de hoogte gaan houden?

Dank! Natuurlijk laat ik eventueel nieuws weten 👍🏻

Reputatie 7
Badge +12

Helemaal top, hopelijk heeft 1 van ons snel iets te melden :slight_smile:

Goedemorgen @Maja_ 

Het blijft weer stil vanuit teleplan, heb je al een bericht terug ontvangen van de reparatie desk?

 

Van mijn kant raakt het geduld nu langzaam echt op en dat teleplan mij niet direct te woord wil staat helpt daar zeker niet bij. 

Vooralsnog ben ik een zo goed als nieuwe telefoon kwijt en heb ik ook nog eens ruim 160 euro betaald voor het vervangen van een achterkant van de telefoon die ergens ligt....Een telefoon waar ik dus ook al 1,5 maand voor betaal in mijn abonnement zonder dat ik hem kan gebruiken. Na ruim 1,5 maand is er niemand die mij kan zeggen waar ik op wacht of ik überhaupt mijn telefoon terugkrijg en hoelang het nog gaat duren. 

 

Reputatie 7
Badge +12

Ik heb nog geen bericht terug ontvangen, en snap heel erg goed dat je geduld op begint te raken.

Wat de actuele status is bij Teleplan en wat ze nu precies aan het doen zijn daar, is mij dus ook niet duidelijk :slight_frown: Ik wil in ieder geval wel alvast met je afspreken, dat ik hoogstpersoonlijk een vergoeding van (een deel van) je maandelijkse kosten voor je ga regelen, mocht Teleplan hier zelf niet iets mee kunnen doen nadat je telefoon weer bij jou is bezorgd.

Op dit moment betaal je nog niet voor dit toestel, de lening daar van gaat in op 14 augustus, op dat moment is je huidige contract afgelopen en zal je nieuwe contract in gaan. Dat neemt natuurlijk niet weg dat ik vind dat hier een vergoeding tegenover moet staan.

Dankjewel, maar voorlopig wil ik eerst mijn telefoon terug 😉

@Maja_ The story continues..... Elke hoop dat het snel opgelost gaat worden is bij deze verdwenen.

Los van het feit dat ik waarschijnlijk nog lang moet verwachten, zul je zien dat teleplan mij straks ook nog eens verantwoordelijk gaan stellen voor een reparatie aan een toestel die niet van mij is.... 

Zoals ik ook in mijn mail schrijf is mijn geduld op, elke hoop op een adequate afhandeling vanuit teleplan is verdwenen en ik hoop dat jullie als KPN enige invloed hebben als opdrachtgever. 

*Admin: gegevens verwijderd i.v.m. privacy

Reputatie 7
Badge +12

Hmm dit is wel erg bijzonder aangezien je duidelijk te zien krijgt dat het toestel al op de 30e is ontvangen :rolling_eyes: Dit gaat niet zoals het hoort en ik snap erg goed dat je het vertrouwen in Teleplan helemaal kwijt bent. 

Heb je inmiddels wellicht weer een reactie ontvangen op je mail? Zo nee, dan wil ik graag onderzoeken of ik dit ergens kan escaleren zodat er schot in de zaak komt!

Helaas nog geen reactie van Teleplan of van de reparatiedesk. 

Reputatie 7
Badge +12

Duidelijk, inmiddels heb ik een collega gesproken (níét iemand van de reparatiedesk :wink: ) die wél de mogelijkheid heeft om dit rechtstreeks bij Teleplan neer te leggen en deze collega geeft aan dat dit hoe dan ook opgelost gaat worden, danwel doordat je jouw eigen toestel terug krijgt, danwel doordat je een helemaal nieuw exemplaar van ons gaat ontvangen.

Ik zet jouw verhaal inclusief de beide reparatienummers nu naar hem op de mail en hij zal er vervolgens mee aan de slag gaan!

 

Dat is fijn te lezen, ik hoop snel iets te horen.

Dank voor je hulp!

🙂

Reputatie 7
Badge +12

Zelf heb ik nu vertrouwen in een goede afloop, en ik hoop dat het niet lang gaat duren voordat jij er ook weer een beetje vertrouwen in krijgt!

🤞🏻

@Maja_  Net deze mail ontvangen, ik ben benieuwd:

*Admin: gegevens verwijderd i.v.m. privacy

Reputatie 7
Badge +12

Hah dit klinkt al beter!

Heb zelf ook een mail ontvangen dat het ze een raadsel is hoe deze situatie heeft kunnen ontstaan, aangezien ze het toestel op de 30e hebben ontvangen en dit toen direct hebben doorgezet naar de partij die per ongeluk het verkeerde toestel naar jou retour heeft gestuurd. Hopelijk komt er nu snel schot in de zaak en zo nee, dan weet ik nu wie ik hiervoor aan het jasje moet trekken.

Reageer