Tech Desk vernieuwd: KPN Service Plus

Voor apparatuur die wel gewoon werkt, maar waarvoor bij de klant onvoldoende kennis aanwezig is om deze op een juiste manier aan te sluiten de in te stellen. 

Zo werkt dat in deze wereld. Als je iets zelf niet kan, dan huur je iemand in die dat wel kan. En daar betaal je dan voor. Als je het wel zelf kan, dan doe je het zelf, en dan hoef je niet te betalen.

Ter afsluiting, ik heb 2 KPN monteurs op bezoekgehak ivm een disfunctioneel Wifi netwerk. Deze meten het signaal op en zijn weer weg. Het ligt aan je Sonos speakers. Totale desinteresse mbt de storing. Omdat dit een zaak is van Sonos, volgens de gemotiveerde monteurs. Klantvriendelijkheid ver te zoeken. De enige kennis die deze monteurs bezitten is het doormeten van de koperen leiding.

Empatisch vermogen, kansloos. 

Service Plus is voor de mensen die graag ondersteuning willen op zaken in het thuisnetwerk die niet onder de KPN-product range vallen zoals bijvoorbeeld Philips Hue. Zoals @Ik_Hussel al aangeeft ook. Service Plus is ook een soort ‘garantie’. Als het aan de telefoon niet lukt om een storing op te lossen dan kan er kosteloos een monteur gestuurd worden waarbij het niet uit maakt of het probleem zich in het KPN-domein of in het klantdomein zit. Is er een binnenkabel kapot en krijg je dat zelf niet gemaakt of vervangen? Dan kan er bijvoorbeeld kosteloos een monteur die kabel vervangen. Enkel de materialen dienen dan afgerekend te worden maar de tijd die het kost niet. Voor sommigen is dat die €2.50 in de maand extra wel waard. Normaal gesproken worden er namelijk voorrijkosten/servicekosten in rekening gebracht als de storing zicht in het zogenoemde ‘klantdomein’ bevindt.

De medewerkers aan de telefoon van de Service Plus-desk zijn ook niet je alledaagse klantenservicemedewerkers van een willekeurig callcenter, het zijn voornamelijk medewerkers die ook bij de helpdesk van XS4ALL gewerkt hebben. Die provider staat namelijk bekend om de technische kennis van de medewerkers aan de telefoon.

Het probleem omtrent Sonos is welbekend, deze geven vaker storingen en die heeft veelal te maken met Sonosnet, een netwerk die meerdere Sonos-apparaten onderling op kunnen zetten als de wifi niet toereikend is. Nadeel is wel dat dit ook zorgt voor netwerk-lussen waardoor heel de verbinding op zijn gat kan gaan, zowel bekabeld als draadloos. De oorzaak hiervan ligt vaak in het feit dat er Sonos-apparaten bekabeld aangesloten zijn en sommigen draadloos via wifi, dan wordt automatisch het Sonosnet opgezet zonder dat je dat zelf aan moet zetten. Bij alle bekabeld aangesloten apparaten zal dan de draadloze functionaliteit volledig uitgeschakeld moeten worden. Maak je gebruik van een Sonos Boost, Bridge of ander apparaat dat bedoeld is om je Sonos-apparaten met het netwerk te koppelen (net zoals Philips bijvoorbeeld de Hue Bridge heeft) dient deze verwijderd te worden uit het netwerk. De enige functie die deze biedt is om een Sonosnet op te zetten.

In zekere zin klopt dat inderdaad, maar de ‘reguliere’ klantenservice hoeft die kennis ook niet te hebben aangezien het veelal niet om spullen en apparatuur binnen het KPN-assortiment gaat. De situatie die geschetst werd was dat Service Plus niet anders is dan de gewone klantenservice maar dat is dus zeer zeker niet het geval. Je trekt het naar mijn mening nu ook een beetje uit context.

De ‘reguliere’ klantenservice is er om te helpen met diensten van KPN, niet om te helpen met het aansluiten van bijvoorbeeld smarthome-producten waar het team van Service Plus wel weer ervaring mee heeft.

Bij monteurs kan je die vergelijking ook maken, we zijn erv oor de diensten van KPN maar als een klant vraagt om andere apparatuur te installeren of configureren zullen er ook monteurs zijn die er hun handen niet aan branden omdat die kennis ontbreekt. Dat is ook niet erg want het is hun werk immers niet. Er zijn monteurs die dat wel zullen doen onder het mom van ‘best effort’ waarbij de monteur zijn best zal doen maar geen garantie geeft dat het werkt. Zo heb ik bijvoorbeeld laatst bij een klant het ‘hosts’-bestand aangepast omdat zijn Ubuntu-machine geen verbinding wilde maken met de webGUI van het modem omdat de laptop weigerde naar de DNS-server van de router te luisteren. Zal ook niet iedere monteur weten. Daarbij moet overigens wel duidelijk gemaakt worden dat dergelijke dingen op eigen risico van de klant zijn als het vervolgens alsnog niet werkt of daardoor zelfs helemaal niet meer werkt. Ik heb die kennis van veel zaken wel omdat ik er in mijn vrije tijd ook veel mee bezig ben maar ik verwacht niet dat andere monteurs die kennis ook hebben. Bij de klantenservice is dat niet anders.

Start eens een nieuw topic en leg even uit hoe e.e.a. Is aangesloten in je gehele netwerk. Wat voor apparatuur heb je? Modem/wifi versterkers? en wat voor problemen je precies ervaart met welke Sonos? Sonos is met de kpn apparatuur gewoon geen goed huwelijk. Maar dat is ook bij Ziggo zo. KS en tech desk hoef je ook niet eens te proberen maar hier zit voldoende kennis om je op weg te kunnen helpen. Ik vermoed namelijk dat jou speakers indien via WiFi verbonden te weinig snelheid krijgen daardoor zit is er te weinig bufferload beschikbaar en er hierdoor dus haperingen/uitval ontstaan.

Ikzelf heb 'deze’ ellende in 2017 al meegemaakt, Destijds met een Sonos Playbar, Sub en tweemaal een Play1. Wat ik ook probeerde, op de V10 alles via Wifi resulteerde in ‘haperingen’ combi van 1 apparaat bekabeld, en rest over Wifi (sonosnet) ‘haperingen’ Alles bekabeld aangesloten, helemaal nergens last van. Combinatie aangesloten via Sonos Boost, ook nergens meer last van. 

Het komt echt behoorlijk precies allemaal, ik dacht uit mijn hoofd dat een speaker ong tussen de 1,5/4mbit nodig heeft om stabiel te kunnen spelen. Als er dan iets is binnen je netwerk wat kan zorgen voor haperingen, of je  snelheid wordt zodanig maximaal gebruikt dan kunnen er onderbrekingen ontstaan. En dan krijgt je speaker dus te weinig bufferload om stabiel te kunnen blijven draaien.

Dus zorg eerst dat je Wifi dekking in huis voldoende veldsterkte heeft, en ga dan vandaar uit weer verder testen, desnoods eerst via Wifi, daarna via Sonosnet, en eventueel met alles bekabeld aangesloten. Zo kun je echt e.e.a. uitsluiten. Roepen naar de KPN heeft in deze totaal geen toegevoegde waarde. Je moet echt naar je thuissituatie kijken. Het wordt alleen maar lastiger met alle Wifi drukte in de lucht  Het is ook echt helemaal niet moeilijk. Je moet je er even in verdiepen.

Sindsdien heb ik de Boost nog altijd in de MK hangen, de speakers draaien hier prima op. En ze staan ‘los’ van mijn eigen Wifi netwerk via Sonosnet. Heb dan zeg maar thuis, de 2,4GHz  voor alle 2.4GHz apparatuur, de 5GHz voor de laptops/telefoons/tablets. En bekabeld aangesloten wat bekabeld aangesloten moet zijn. En Sonos op Sonosnet via de Boost.