Drama met overstap

Rond 18 februari 2024 liep mijn mobiele abbonement bij Odido af en ik mocht 4 maanden daarvoor overstappen. 

Aangezien ik al 6 jaar gebruik maakte van KPN Thuis dacht ik: weet je wat, ik stap met mijn mobiele abbonement ook over naar KPN. 

Nou dat bleek geen soepele beslissing te zijn. 

Ik zocht een betaalbaar toestel en probeerde online zelf de overstap te regelen. Maar dit lukte niet dus ik dacht ik bel de klantenservice om me te helpen. 

De eerste keer lukte dit ook. Ik kon een afspraak maken om het toestel te laten bezorgen. 

Het toestel moest aan de deur betaald worden met hetzelfde rekeningnummer als waar de facturen mee betaald worden. Ik gaf aan dat dit voor mij niet mogelijk is aangezien ik bij budgetbeheer zit. (Hierover verderop in deze mail meer). 

Uiteindelijk werd de oplossing dat ik (tijdelijk) mijn rekeningnummer moest wijzigen in dat van mijzelf (leefgeld rekening). 

Ik heb vrij genomen van mijn werk om te zorgen dat ik het toestel in ontvangst kan nemen. 

Maar het toestel kwam niet. 

Contact gezocht met de bezorgdienst, die verwezen mij naar KPN en KPN vond dat ik het met de bezorgdienst moest oplossen. Tot 2 keer toe was er storing bij de koerier AMP, en uiteindelijk kreeg ik geen reden meer te horen vanuit de koerier. Ik moest het via KPN regelen. AMP heeft de laatste bestelling zelfs geannuleerd terwijl KPN hier een spoed bestelling van gemaakt had. 

Uiteindelijk is ditzelfde proces een aantal keer herhaald, dus abbonement (met toestel) opnieuw aangevraagd, maar het resultaat bleef het zelfde: er kwam geen toestel en er was geen mobiel abbonement toegevoegd. 

Ik ben in totaal 3 dagen thuis gebleven van mijn werk. 

Ik heb tientallen keren aan de telefoon gezeten met KPN. 

Uren en uren in de wacht gehangen of gesprekken moeten voeren. 

Keer na keer hetzelfde verhaal moeten vertellen... 

Op een bepaald punt was ik de wanhoop nabij en heb ik zelfs huilend aan de telefoon gezeten met een "klantenservice medewerkster" die me niet serieus nam. 

Ik ben vriendelijk gebleven maar ik kookte van binnen. Wil KPN mij dan niet als klant? Ik heb altijd mijn facturen netjes op tijd betaald!

Er zou een "speciale afdeling" zijn die mij groen licht moest geven, en dit gebeurde ook telkens. 

Ik ben een tijdje terug door een depressie gegaan en daardoor was ik het overzicht kwijt met mijn vaste lasten. En om te VOORKOMEN dat ik in de problemen zou komen heb ik hulp gevraagd van een budgetbeheerder. Nogmaals: ik heb dus geen schulden, achterstanden, roodstand e.d. 

Niet bij KPN maar ook niet bij Odido mijn oude provider. Ook niet bij andere vaste lasten trouwens. Er is dus geen sprake van bewindvoering oid. Alles is geheel vrijwillig. Om mij tijdens die zware periode te ontlasten. 

Ik heb gevraagd wat toch in hemelsnaam de reden is dat ik steeds afgewezen (geweigerd) wordt als klant. Maar niemand, NIEMAND binnen KPN leek mij daar de reden voor te kunnen geven. 

Het lag niet aan budgetbeheer. Zo is mij verzekerd. Het lag niet aan het adres of eventuele onbetaalde facturen... maar waaraan wel? Niemand lijkt het te weten. 

Ik ben uiteindelijk naar de KPN shop gegaan in Nieuwegein en ben daar enorm fijn geholpen door de medewerker. Hij zorgde ervoor dat ik (na al die weken vol inspanningen van voornamelijk mijn kant) eindelijk een abbonement met toestel kreeg. 

Ik kreeg zelfs wat extra's: maandelijks 7,50 korting korting op het toestel, korting een entertainment pakket naar keuze en een extra plus pakket. 

Wat ik heel jammer vond is dat toen ik over wilde stappen er een actie was met GRATIS samsung draadloze oortjes. Door alle tijd die verstreken was is deze aanbieding mij door mijn neus geboord. Jammer voor mij.

Een dag voordat mijn nieuwe abbonement in zou gaan kreeg ik een mail dat alle extra's die ik zou ontvangen per direct gestopt werden. Omdat er een wijzigen had plaatsgevonden in mijn abbonement. (Het ging om 7,50 korting per maand op het toestel. Een extra zenderpakket. En korting op een entertainment pakket). 

Ik weer bellen en weer liep ik meerdere keren tegen de spreekwoordelijke muur op. Weer lange gesprekken, vaak in de wacht, hoge frustratie.  

Mijn dochter werd rond diezelfde periode 10 jaar. (Maart) en ik wilde dus een kids abbonement afsluiten bij kpn. Maar je raadt het misschien al: dit ging ook niet zonder slag of stoot. Ik liep weer tegen alle ellende aan en niemand die mij kon helpen. Dit alles moet overigens allemaal terug te vinden zijn in jullie systeem. 

Ik ben weer naar de kpn shop in nieuwegein gegaan en daar is het uiteindelijk opgelost. 

De hoeveelheid uren, tijd, geld en energie hierin is gaan zitten is ongezond. 

En ondertussen weet ik nog steeds niet waarom ik, terwijl ik toch echt al jaren een vaste klant ben van kpn, zo slecht behandeld word door uw bedrijf. 

Graag ontvang ik hier alsnog een gepaste reactie op. 

Wat kan kpn voor mij doen als compensatie? 

Ik hoor graag van u. 

Met vriendelijke groet,

GewoonCynthia een teleurgestelde klant.

Ps: Ik ontvang trouwens ook dreigmailtjes dat ik mijn apparatuur nog moet terugsturen maar dit heb ik allang gedaan en nee daar heb ik helaas geen bewijsje meer van. Dat is door alle frustraties onvindbaar. Daar zullen jullie me dan maar gewoon op moeten vertrouwen.