Verkeerd geinformeerd over verhuizen aansluiting

Afgelopen april kregen wij de sleutel van onze ‘nieuwe’ woning. Hier moest nog veel aan gebeuren voordat we in juli konden verhuizen dus er moesten veel klus bedrijven toegang krijgen. Geen probleem met thuiswerken, alleen stabiel internet nodig. Gelijk bij KPN (telefonisch) gevraagd of het mogelijk was om (tijdelijk) op 2 adressen tegelijk internet te krijgen. Nee.

Maar geen zorgen! De medewerker wist mij tevertellen dat als je op het ‘nieuwe’ adres gewoon KPN internet aanvraagd, dan kun je als je over gaat dit behandelen als ‘samenwonen’ (van adres met KPN, naar adres waar al KPN is, oude vervalt dan!). Nou kan dit niet makkelijker? “Nee sorry meneer, dit is het.” Prima. KPN aangevraagd op het ‘nieuwe’ adres, ook i.v.m. de fysieke afwezigheid van glasvezel waar dit volgens alle tools wel zou zijn. 1 week later al bericht: volgende week gaat de straat open en komen ze glasvezel in de meterkast brengene. 2 weken later monteur om aan te sluiten. Zo gezegd zo gedaan, 5 mei werkte het al.

30 Mei (ruim voor verhuizing in juli dus) nogmaals geprobeert online de aanstaande verhuizing door te geven. Van oude adres met KPN internet #1, naar nieuwe adres met KPN internet #2. Dit kan niet via de tool, neem contact op via chat of telefoon. Telefonisch contact dan maar want dit kan s’avonds laat nog steeds.

“Ja meneer, deze situatie kan de tool niet aan, geen probleem stuur na de verhuizing je gegevens met oude en nieuwe klant nummer op samen met bewijs van inschrijving op het nieuwe adres naar OPZEGGEN@KPN.COM”. Nou dan doen we dat na de verhuizing, als de inschrijving in het BPR is gedaan.

Begin augustus na de verhuizing (we waren allebij tijdens de verhuizing ziek met COVID :D) te hebben overleefd bel ik NOGMAALS telefonisch op met de situatie en vraag: Moet ik nou écht een mail sturen naar OPZEGGEN@KPN.COM en kan dit niet telefonisch of website?

“Ja dat moet meneer, komt allemaal goed kan wel een tijd duren. Is een ‘specialie’ afdeling enz.”

Zo gezegd zo gedaan, screenshot van de BPR gemaakt, mail gedicht met de situatie incl tijdlijn met eerder KPN contact en verzonden (20 augustus) naar OPZEGGEN@KPN.COM.

Na 3 weken eindelijk reactie van kpn: “Opzegging”.

“We beëindigen Hussel Internet 1 Gbit/s per Oktober 2022”

Dit is de oorspronkelijke eind datum, er is NIKS met de infromatie in de opzegging gedaan, ondanks dat ik telkens de instructies van telefonische klantenservice medewerkers heb opgevolgd. Waarom is dit zo moeilijk?

Ik stuur een reactie met de oorspronkelijek opzeggings mail, de reactie van KPN (opzegging per oorspronkelijke contract datum), als bijlages: Ik ben het hier NIET mee eens. Nogmaals de situatie geschets, en de verwachting dat bevestigd wordt dat het contract met terugwerkende kracht op de verhuisdatum wordt beëindigd.

Geen reactie op ontvangen.

Ik vul een klacht in, met als bijlage de verstuurde mails en (automatische) reacties, en de melding dat ik de automatische inmiddels laat incassos laat terugboeken: Geen reactie.

Ik bel nogmaals: “het is drukker dan normaal, blijf aan de lijn of ga naar KPN.com voor alle antwoorden!”, ik geef na 45 minuten op.

Ik bel later nogmaals: “het is drukker dan normaal, blijf aan de lijn of ga naar KPN.com voor alle antwoorden!”, ik geef na 30 minuten op.

Ik vul een terugbel verzoek in, gevonden op de website, ik wordt dan na een half uur gebeld door KPN: “het is drukker dan normaal, blijf aan de lijn of ga naar KPN.com voor alle antwoorden!”… wat? Jullie robot belt mij als er niemand beschikbaar is? Na 15 minuten hang ik wederom op.

Vandaag ontvang ik post, de nieuwe bewoners hebben de ‘retour doos’ voor KPN apparatuur doorgestuurd. Vreemd dat dit naar het oude adres is gegaan, terwijl ik al 6 keer heb aangegeven per X te zijn verhuisd? Dus ik probeer nogmaals telefonisch contact te krijgen met KPN. Dit lukt eindelijk.

“Nee meneer, u bent verkeerd geinformeerd in het begin, ik snap de situatie en dat u boos bent maar zo werkt het niet. U kunt niet een nieuw abbonement afsluiten en als je samengaat wonen moet je ALTIJD het hele contract afbetalen. U had toen en toen een andere oplossing moeten krijgen…. zoals een 5g dongle of uitbreiding data pakket? Dit kan niet, samenwonen bij verhuizing contract kan helemaal niet. Ook had u dit aan VERHUIZEN@KPN.COM moeten doorgeven, niet aan OPZEGGEN@KPN.COM, daar zijn mijn collegas ook fout geweest.”

….En nu?

“Nu komt de eind afrekening, en die moet u gewoon betalen, omdat dit allemaal fout is gegaan aan ONZE kant, maar OOK aan UW kant, U had X Y Z anders moeten doen.”

… Ik heb vanaf begin af aan aangegeven wat de situatie is, wat ik nodig had (tijdelijk internet op 2 plekken) dit is de oplossing die werd aangedragen, en die moest ik op deze manier opzeggen. En nu krijg ik van de 7e persoon te horen dat dit allemaal niet klopt, en is het mijn schuld? Nee dat gaat er bij mij niet in. Na aante geven hier niet mee akkoord te gaan kreeg ik tehoren dat er niks tegen te doen was. Vraag waar ik dan kon aangeven dat ik hier niet mee akkoord ben: “Dat kan niet”. Bij wie moet ik dan een klacht over dit indienen, desnoods doe ik dit via een jurist? “tot ziens meneer”. 

Wat vindt ik nadat ik (gefrustreerd) de telefoon neer leg via google? https://www.kpn.com/service/administratie/verhuizen/samenwonen.htm met een link naar https://www.kpn.com/service/administratie/verhuizen/samenwonen/doorgeven.htm Als ik in mei of augustus nu deze 2 links had gekregen ipv doorverwezen te zijn naar OPZEGGEN@KPN.COM (dus ook niet VERHUIZEN@KPN.COM) dan was alles nu dus al opgelost.

Nu zit ik dus tussen wal en schip en ben ik klaar met van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Ik wil een oplossing, en ik verwacht nog steeds dat gezien de situatie (die m.i. niet zo bijzonder of moeilijk te begrijpen is) gewoon een oplossing voor de fouten die gemaakt zijn. Ik heb aan het begin van de rit (april, eerste contact KPN hierover) al aangegeven dat dan het restant van dit contract (3,5 maand) aan het eind van het ‘nieuwe’ geplakt mocht worden. Kan niet.

Tijdelijk maandelijks opzegbaar vast internet en dan huidig contract verhuizen na verhuis datum? Kan niet.

Tijdelijk dubbel betalen voor 1 aansluiting op 2 adressen? Kan niet.

Nieuw abbonement en dan opzeggen ivm verhuizing naar adres waar al KPN is? Stuur gewoon een mail! Dan gaat ALLES FOUT!

(FYI de gegevens die in dit forum profiel zijn ingevuld horen dus bij het OUDE adres en had dus in JULI al opgezegd moeten zijn volgens jullie eigen websites welke hierboven gelinkt staan)