Beantwoord

Schandalige fout KPN - abonnement onterecht opgezegd

  • 24 oktober 2019
  • 51 reacties
  • 1107 keer bekeken

Reputatie 4
Badge +4

Schandalig waarom?

 

Na jaren een compleet pakket te hebben bij KPN, kreeg ik een mooi aanbod om over te stappen naar Hussel.

Mijn keuze was snel gemaakt omdat we het Hussel pakket te samen met een “onbeperkt” mobiel internet wilden combineren.  Tijdens het telefonisch contact met KPN werd mijn ook verkondigd dat 4K nu maar 2,50euro p/m zal gaan kosten. En heb die er dan ook maar bijgenomen 👍🏻
 

Na 4 werkdagen ging het nieuwe abonnement in en kon ik genieten van het zo geweldige 4K. Op de dag dat alles in ging had ik al weer besloten dat 4K echt maar weinig verschil gaf en deze met het nieuwe Hussel pakket zo kon opzeggen?

Nou dat was dus niet zo, via de website (mijnKPN) was dit helaas niet mogelijk, en heb ik dus opnieuw contact opgenomen met KPN.

Geen probleem vertelde de KPN medewerken de 4K haal ik er af, en de kastjes (3stuks) kunnen weer retour gezonden worden. Dit al reeds gedaan naar het opgegeven antwoordadres welke de KPN medewerker aan de telefoon doorgegeven had. 

Na dit telefonisch contact kreeg ik een email met de vermelding dat mijn 4K uit het pakket gehaald was, net als mijn pluspakket? Ja! er was wat fout gegaan, maar geen probleem ben altijd netjes geholpen en waagde daarom nog maar een keer om KPN te bellen.

 

Deze KPN medewerker zag inderdaad de fout, en zorgde dat alles weer netjes recht gezet zal worden.

Na dit gesprek had ik binnen 5 min. geen internet en TV meer, en kreeg ik netjes een email dat ze het jammer vonden dat ik KPN had opgezegd? 🤬🤬

 

Voor de zoveelste keer gebeld naar KPN waar ik vroeg wat de reden was dat mijn abonnement is opgezegd en ik geen internet en TV meer had?!
Sorry! kreeg ik te horen er is inderdaad wat fout gegaan, we zorgen dat je binnen 2 weken weer online kan?

 

WHAAAAAATTTT! 🤬🤬🤬🤬🤬

 

Ja! dan ben je soort en met boos en vraag je aan de KPN medewerker of er een mogelijk is om per direct weer terug online te kunnen, dit omdat ik vanuit huis werk (Mediabedrijf) En mijn vrouw een eigen bedrijf (kantoor) aan huis heeft!

Nee meneer we erkennen onze fout maat u moet nu wachten net als alle andere nieuwe klanten? Uhhh ik ben al jaren klant mevrouw. Ja! sorry maar wij bij KPN kunnen niet meer doen dan binnen 2 dagen een 50gb zend kastje toesturen incl. een digitenne kastje.

Ondertussen heb ik die binnen, en ja omdat ik en mijn vrouw + medewerkers ook graag achter hun PC willen werken waren die 50GB binnen 2 uur geheel op!
 

Dus nu liggen de zaken stil, waar de accountant mee bezig is om te samen met mijn advocaat een schadeclaim neer te leggen bij KPN…

 

En dan nu is het avond wil je de lampen, kachel, of TV aan doen wat dus niet gaat lukken. Uiteindelijk de Digitenne uitgepakt en geïnstalleerd, helaas geen ontvangst? Ja ik woon blijkbaar in een bunker, en is de enige oplossing om de antenne buiten neer te zetten. Het regent maar dat is niet mijn probleem, ik/wij hebben al deze ellende niet veroorzaakt.


Vandaag krijg ik dan een email, met daarin de vermelding dat ik pas per 5 november online ben.

De volgende taken worden eerst uitgevoerd door KPN:

  1. Controle telefoonlijn
  2. Koppelen van lijn in KPN ruimte
  3. Monteren van modem

En het aller ergste is dat wij al onze contact email adressen kwijt zijn, en dat er aansluitkosten in rekening gebracht gaan worden. 


 

what the fuck! Ik ben klant bij KPN, druk die knop in op je toetsenbord zodat wij weer online kunnen!! En laat een klant! Ja een klant! niet twee weken wachten.

 

Ziggo kan een nieuwe klant binnen 3 a 5 dagen online krijgen dus die maar even gecontact.

 

KPN waar zijn jullie mee bezig?

 

Ik heb 3 mobile abonnementen, thuis internet en TV met van alles er op en er aan. Mobile telefoons zijn los gekocht in jullie winkel (5 stuks afgelopen 2 jaar)

 

Kan ik al deze abonnement ook per direct kosteloos opzeggen, gezien jullie contractbreuk hebben gedaan?

Of komen jullie met een oplossing zodat alles van de week weer online komt??

 

 

Admin: titel aangevuld ter verduidelijking

icon

Beste antwoord door Erik_ 13 november 2019, 09:45

Ter afsluiting: ik zie dat de verbinding inderdaad op de 6e weer actief is geworden. De collega's van Spoed en Herstel hebben dit verder met webloq afgerond.

Bekijk origineel

51 reacties

Reputatie 7

Wat een rampzalig verhaal en wat een administratieve puinhoop is het bij KPN. :rage:

Reputatie 7
Badge +18

@webloq ik heb dit al aan webcare doorgegeven, en hopelijk reageren ze snel. :disappointed_relieved:

Reputatie 1

ja wat verwacht je dan eerst gierig zijn voor een 4k pakket en vervolgens die gelijk opzeggen.

denk je dat, dat zo makkelijk gaat. is net zoals dreigen dat je naar ziggo gaat vervolgens is ziggo niks dan moet je alsnog weer 2 of 4 weken wachten totdat je verbinding met kpn hersteld is. volgende keer wat meer voorzichtiger zijn met wijzigingen.

 

en desondanks heeft kpn je best gematst met die 50gb bundels. en dat je zonder tv zit is niet het einde van de wereld.

zo dat is maar mijn ongezouten mening haha.

 

 

Reputatie 7
Badge +10

Idd. Ik vind ook wel dat u wel heel makkelijk doet over 4K erbij en dan 4 dagen later het al weer niet meer willen. Waar ben je dan mee bezig vraag ik me af. Lang wachten aan de telefoon voordat je iemand van KPN aan de lijn krijgt? Ja... ik snap wel hoe dat komt...

Reputatie 7

zo dat is maar mijn ongezouten mening haha.

Dat was een hele nuttige bijdrage :confounded: waarvoor dank. :rage:

Reputatie 7

Idd. Ik vind ook wel dat u wel heel makkelijk doet over 4K erbij en dan 4 dagen later het al weer niet meer willen. Waar ben je dan mee bezig vraag ik me af. Lang wachten aan de telefoon voordat je iemand van KPN aan de lijn krijgt? Ja... ik snap wel hoe dat komt...

Hou nou toch eens op man, het gaat hier toch helemaal niet over het opzeggen van die 4K optie. @webloq komt door een opeenstapeling van fouten van KPN volledig zonder Internet te zitten en moet dan ook nog eens 2 weken wachten op het herstel van die fout. Stel je eens voor dat jou dit zou overkomen.

Hij heeft mijns inziens alle reden om hier heel pissig over te zijn. Ik hoop dat er heel snel iemand van KPN zal reageren die zijn/haar stinkende best gaat doen om dit zo snel mogelijk te herstellen.

Reputatie 3
Badge

@Darkie117 @Nick83

Als jullie alleen maar nog meer olie op vuur kunnen gooien, reageer dan niet. Dit komt het forum niet ten goede, zal alleen maar uitlokken tot nog meer reacties / discussies…

Ik snap TS wel. KPN heeft indeze administratief flinke blunder gemaakt.. 

Reputatie 4
Badge +4

ja wat verwacht je dan eerst gierig zijn voor een 4k pakket en vervolgens die gelijk opzeggen.

denk je dat, dat zo makkelijk gaat. is net zoals dreigen dat je naar ziggo gaat vervolgens is ziggo niks dan moet je alsnog weer 2 of 4 weken wachten totdat je verbinding met kpn hersteld is. volgende keer wat meer voorzichtiger zijn met wijzigingen.

 

en desondanks heeft kpn je best gematst met die 50gb bundels. en dat je zonder tv zit is niet het einde van de wereld.

zo dat is maar mijn ongezouten mening haha.

 

Gierig?  Is dit het enige onzinnige wat je kan zeggen?

 

Reputatie 4
Badge +4

Ik lees op internet dat meerdere klanten hier een keer mee te maken hebben gehad 😬 

En die zitten soms wel 1 a 2 maanden in de ellende (ja! ellende)

Nu snap ik een ding niet?:

  1. Monteur KPN wordt ingepland
  2. Monteur gaat lijn aanleggen in centrale
  3. Monteur doet een lijn test
  4. Monteur geeft aan dat zijn werk klaar is en alles geactiveerd kan worden.
  5. KPN activeert binnen 5 min. de lijn via zijn toetsenbord.
  6. Klant sluit alle apparatuur aan na een sms van KPN (binnen de zelfde dag)

 

En dan nu komt het punt!

 

1+ 2+ 3 zijn al jaren geleden uitgevoerd en jawel door mijn ex collega. 😂

4 is één telefoontje

5 + 6 is toch 5 min. werk, waarom passen ze dat dan nu niet toe?

 

En dat is met alles bij elkaar dat ik baal… (Ja! Baal!!) 🤬

 

Reputatie 7

Bij KPN lijkt alles altijd maar op één manier te kunnen.

Als de procedure zegt...

  1. Monteur KPN wordt ingepland
  2. Monteur gaat lijn aanleggen in centrale
  3. Monteur doet een lijn test
  4. Monteur geeft aan dat zijn werk klaar is en alles geactiveerd kan worden.
  5. KPN activeert binnen 5 min. de lijn via zijn toetsenbord.
  6. Klant sluit alle apparatuur aan na een sms van KPN (binnen de zelfde dag)

...dan zal het zo gaan en afwijken van de procedure is iets wat niet in de vocabulaire van KPN lijkt voor te komen.

 

Ik hoop echt dat er morgen een KPN moderator opstaat en er voor gaat zorgen dat stap 1 t/m 4 overgeslagen worden en stap 5 morgen uitgevoerd wordt.

Reputatie 7

Omdat je dus gekozen hebt voor en 4K a €2,50 en Pluspakket €1,99 neem je de eerste maand een 'pakket' af. 

Dit heb ik ook, kun je zelf pas wijzigen één maand nadat je abonnement loopt, staat ook weergegeven in mijnkpn.

 

 

Na deze datum zou ik kunnen beslissen om 4K en of het pluspakket er vanaf te halen. Dit was in het verleden ook al zo, dat je de eerste maand nd niks kon aanpassen. 

Reputatie 5
Badge +6

Los van de reeks administratieve fouten die geen schoonheidsprijs verdienen.

Wat me wel opvalt is dat je dus een consumenten/privé abonnement voor zakelijke doeleinden gebruikt. Ik heb wel vaker meegemaakt dat bedrijven daardoor in de problemen komen en dat er niks te verhalen valt bij KPN omdat je dus geen zakelijk contract hebt.

Mijn ervaring met de zakelijke kant van KPN is dat het daar allemaal beter geregeld is en problemen snel worden opgelost. Maar daar zijn de contract voorwaarden heel anders.

Reputatie 7
Badge +8

Natuurlijk is dit balen maar ik vraag me wel af waarom je een consumentenprodukt hebt als je zakelijk zo afhankelijk bent van internet. Neem dan een goed zakelijk product met een service level agreement. Dan weet je zeker dat het in een bepaald tijdsbestek is opgelost.

Reputatie 4
Badge +4

Los van de reeks administratieve fouten die geen schoonheidsprijs verdienen.

Wat me wel opvalt is dat je dus een consumenten/privé abonnement voor zakelijke doeleinden gebruikt. Ik heb wel vaker meegemaakt dat bedrijven daardoor in de problemen komen en dat er niks te verhalen valt bij KPN omdat je dus geen zakelijk contract hebt.

Mijn ervaring met de zakelijke kant van KPN is dat het daar allemaal beter geregeld is en problemen snel worden opgelost. Maar daar zijn de contract voorwaarden heel anders.


Ik snap waar je heen wil…

 

Maar heb ook een woonhuis aan mijn kantoor,  daarin is een particulier abonnement aantrekkelijker.

Kan ik hier dan er ook uitmaken dat als je particulier bent ze de “administratieve/ technische” zaken bewust vertragen en of vermoeilijken omdat het niet zakelijk is? Dit omdat ze het bij zakelijk wel allemaal voor elkaar hebben/ of het ineens wel kunnen?

 


“Zegt de ene KPN medewerker tegen de andere: Klopt Wim het is onze fout maar deze klant is een particulier, en gaan we hem dan ook niet snel helpen. Maar Klaas we kunnen het toch wel? Nee Wim wat zei ik nou, dit een een particuliertje! “
 

 

En in dit geval is het een grote fout van KPN, waar ik graag een snel herstel voor wil hebben. Zakelijk of particulier maakt in deze dan ook niet uit toch? 

 

Reputatie 7
Badge +8

-

Reputatie 7

Omdat je dus gekozen hebt voor en 4K a €2,50 en Pluspakket €1,99 neem je de eerste maand een 'pakket' af. 

Dit heb ik ook, kun je zelf pas wijzigen één maand nadat je abonnement loopt, staat ook weergegeven in mijnkpn.

 

 

Na deze datum zou ik kunnen beslissen om 4K en of het pluspakket er vanaf te halen. Dit was in het verleden ook al zo, dat je de eerste maand nd niks kon aanpassen. 

Dit topic gaat helemaal niet over het annuleren van de 4K optie, maar over een opeenstapeling van fouten door medewerkers van klantenservice waardoor @webloq nu volledig zonder diensten zit en dat waarschijnlijk voor twee tot drie weken.

Dat is onverteerbaar. Als je als bedrijf een fout maakt, dan heb je er zorg voor te dragen dat deze fout op een correcte en snelle wijze hersteld wordt. En dan behandel je de gedupeerde dus niet als een "normale" nieuwe klant, maar zorg je voor een "fast lane".

Reputatie 5
Badge +6

@webloq Als iemand die een zaak aan huis heeft mij om advies vraagt stel ik altijd een aparte zakelijke aansluiting voor. Soms, als het bedrijf er echt volledig van afhankelijk is, zelfs twee van verschillende providers. 

En ja, een consumenten aansluiting is goedkoper, maar die paar euro’s per maand die je hebt uitgespaard ben je nu dus in één klap kwijt. 

De zakelijke afdeling van KPN en de consumenten afdeling zijn gescheiden. De monteur die op komt draven bij een zakelijke storing is van een heel ander kaliber dan die van de consumenten afdeling. Heeft meer bevoegdheden en mogelijkheden tot zijn beschikking.

Reputatie 7
Badge +8

Allerlei aannames hier maar laten we nou maar eerst even wachten op een moderator hier. We weten allemaal dat die vaak meer kunnen regelen dan de jongens en meisjes van de klantsnservice. 

Reputatie 7

Nee weet ik, maar in beginsel wilde hij wel alleen maar de 4k  annuleren,.. Stond ook duidelijk aangegeven. Maar dat is een beetje lastig en ik kan  dat dus ook niet in de eerste maand :grin: ​​​​​​

Vervolgens wordt er gebeld om 4k te annuleren, wordt er doodleuk verteld dat dit kan. Wordt gewoon zijn pluspakket beëindigd, echter lijkt dit gekoppeld te zijn. Dus hier ging het al mis, en volgende telefonische medewerker beëindigd doodleuk heel zijn abonnement.

Tja, kpn en telefonische klantenservice is zwaar onder de maat,... Als ze zo omgaan met ieder telefonisch gesprek om het klantgesprek binnen 5 minuten af te handelen, dan houd het geen lang stand en snap ik dat je zo geen klantbehoud hebt. 

 

Door opeenstapeling van meerdere menselijke fouten hoort dit indd snel te worden opgelost, ben ook wel benieuwd hoe snel natuurlijk,... 

Reputatie 7

Ik zie eigenlijk nog geen aannames in dit topic. Volgens mij zijn alle reacties gebaseerd op feiten die in het topic vermeld worden.

 

Ik verwacht dat er heel snel een KPN moderator zal reageren en ik hoop oprecht dat hij/zij het herstel van de aansluiting sterk kan bespoedigen.

Reputatie 7
Badge +28

Hoi Webloq, wat een ontzettend vervelende situatie. Dit had natuurlijk niet zo moeten gebeuren. Ik ben er gelijk ingedoken en ik zie staan wat je zelf ook aangeeft. Je hebt contact opgenomen om 4K te laten verwijderen. Dat ging niet helemaal lekker. Dus heb je opnieuw contact opgenomen. Daar is het toen misgegaan. Ik kan alleen niet duidelijk krijgen of dit dan een menselijke of een systeemfout is geweest. Doet er, voor het eindresultaat, op dit moment ook niet toe. Het gevolg was inderdaad per directe opzegging van je abonnement,

 

Je hebt direct weer contact opgenomen. De collega heeft op dat moment het noodpakket opgestuurd. Ook is er alvast een nieuwe order ingelegd. Die krijgt dan in eerste instantie de reguliere levertermijn. Omdat het systeem immers niet weet dat dit een speciaal geval is. Vervolgens zijn de collega's van de afdeling Spoed en Herstel aangestuurd. Zij zullen dit oppakken en kijken of ze de levering kunnen versnellen. Gezien er verder geen installatiewerkzaamheden of monteurs nodig zijn zou dit moeten kunnen. Zij nemen ook nog contact met je op, ik verwacht vandaag. 

 

Los van de reeks administratieve fouten die geen schoonheidsprijs verdienen.

Wat me wel opvalt is dat je dus een consumenten/privé abonnement voor zakelijke doeleinden gebruikt. Ik heb wel vaker meegemaakt dat bedrijven daardoor in de problemen komen en dat er niks te verhalen valt bij KPN omdat je dus geen zakelijk contract hebt.

Mijn ervaring met de zakelijke kant van KPN is dat het daar allemaal beter geregeld is en problemen snel worden opgelost. Maar daar zijn de contract voorwaarden heel anders.


Ik snap waar je heen wil…

Maar heb ook een woonhuis aan mijn kantoor,  daarin is een particulier abonnement aantrekkelijker.

Kan ik hier dan er ook uitmaken dat als je particulier bent ze de “administratieve/ technische” zaken bewust vertragen en of vermoeilijken omdat het niet zakelijk is? Dit omdat ze het bij zakelijk wel allemaal voor elkaar hebben/ of het ineens wel kunnen?

 

Het is zeker niet zo dat we bij consumentenaansluitingen dingen bewust vertragen of bemoeilijken. Het is alleen zo dat je bij een zakelijk abonnement meestal meer betaalt en daar een strakker service level agreement bij krijgt. Beetje afhankelijk van welk abonnement hoe dat precies ingevuld is, maar betekent over het algemeen dat er bij dienstonderbrekingen sneller mensen op afgestuurd kunnen worden, beschikbaarheid van waakdienst en dergelijke. 

 

 

Darkie, Nick, je mag prima een mening hebben. Maar in situaties als dit is het toch beter om die voor je te houden. Het voegt inhoudelijk niets toe aan de discussie van het daadwerkelijke probleem.

Reputatie 7

Vervolgens zijn de collega's van de afdeling Spoed en Herstel aangestuurd. Zij zullen dit oppakken en kijken of ze de levering kunnen versnellen. Gezien er verder geen installatiewerkzaamheden of monteurs nodig zijn zou dit moeten kunnen. Zij nemen ook nog contact met je op, ik verwacht vandaag. 

En laten we dan hopen dat zij in staat zijn om de aansluiting met een druk op de knop te herstellen. :wink:

Reputatie 7
Badge +28

Oh, toevoeging: 

@webloq: had je al nieuwe data gekregen op het noodpakket? Anders ga ik dat ook nog even voor je aanvragen.
 

Reputatie 4
Badge +4

Oh, toevoeging: 

@webloq: had je al nieuwe data gekregen op het noodpakket? Anders ga ik dat ook nog even voor je aanvragen.
 

 

@Erik_ 

Heb ondertussen een nood pakket mogen ontvangen van KPN, 50gb via een SIM, en één Digitenne.

Moet zeggen dat de 50gb behoorlijk snel op gaat ondanks dat we ons er aan houden geen films, video, games ect. te kijken. Maar goed het is een mooie tijdelijke oplossing welke KPN heeft bedacht.

 

Ondertussen een nieuw abonnementsnummer ontvangen en pincode.

Klantnummer is gek genoeg het zelfde gebleven.

 

Aanmelden via MijnKPN weer gelukt maar geeft aan geen adres of gegevens te vinden.

Volgens de email van KPN kan ik al gebruik maken van ITVapp alvorens de aansluiting gereed is? Alleen lukt dit niet een geeft hij een melding aan dat ik geen bestaande klant ben?

 

Als ik de status wil volgen via een link welke ik in een email heb ontvangen van KPN krijg ik een 404 melding?

 

In een eerste email staat dat alles 5 november online komt, in een tweede email 6 november, en in een laatste email 7 november, hoop dan ook dat alles goed komt.

 

Heb ondertussen nog geprobeerd om alles om te laten zetten naar zakelijk, echter dit heeft nu geen nut gezien de puinhoop. En is het advies om dit af te wachten.

 

Dus ik ben nog aan het duimen, en mijn aan het afvragen waarom het niet met 1 klik (of binnen 48 uur online) gezet kan worden 

 

Reputatie 4
Badge +4

Update: krijg net te horen dat er niks bekend is dat in november het abonnement weer online komt. 
Volgens KPN ben ik geen klant en kan ik nu alles weer opnieuw bestellen 🤬

 

Ik hou geen klompen meer over, er zijn er nu al “tig” gebroken.

🤯

Reageer