Wat een ronduit schandalige klantbehandeling van KPN.
OVERWEEG KPN NOOIT ALS INTERNETPROVIDER!!! Een beschamende klantbehandeling is voor KPN aan de orde van dag. Een waardeloze administratie, klantenservicemedewerkers die werkelijk niks geven om de klant en valse beloftes is alles wat je van KPN krijgt. Na een halfjaar pure frustratie ben ik er achter gekomen dat met KPN geen land mee is te bezeilen en ben dus zelf maar overgestapt naar een andere provider (dit maakte KPN-medewerkers trouwens geen moer uit).
Toen ik ging verhuizen naar mijn nieuwbouwappartement ben ik meteen op zoek gegaan naar een internetprovider. Het liefst een met een stabiele snelle internetverbinding, maar ook een die het snel aan zou kunnen leggen. Nadat ik via een brief in de brievenbus contact had gezocht met KPN leek me dit de beste optie (helaas bleek het tegenovergestelde achteraf waar te zijn).
Begin maart ben ik voor het eerst in contact gekomen met KPN, omdat het om een nieuwbouw appartement ging, moest de complete aansluiting nog gelegd worden. Dit kon wel even duren werd me verteld. Nooit geweten dat “even” 4 maanden zou zijn. Eerst moest er iemand komen voor de aansluiting in de meterkast, daarna moest er iemand komen om het aan te sluiten op de hoofdkabel en daarna nog iemand voor de nameting. Tussen elke stap zat minimal 4 weken (waarom doen jullie dit niet allemaal tegelijk of in ieder geval in een korter tijdsbestek?).
Toen KPN eind mei eindelijke alle stappen doorlopen had, heb ik meteen aan de monteur gevraagd wanneer ik een werkende verbinding zou kunnen hebben. Hij gaf aan dat dit niet meer dan 24 uur in beslag zou nemen. 2 dagen later heb ik KPN gebeld om te kijken of ik nou eindelijk eens internet kon activeren. Bij de klantenservice medewerker ook aangegeven dat ik inmiddels al enkele maanden in corona tijd vanuit huis moest werken wat best moeilijk is zonder werkende internetverbinding. Helaas konden hun nog niet zien dat alles goed was aangelegd en ze gaven aan dat het met een update te maken kon hebben en dat ik volgende week maar weer eens terug moest bellen. Weer een week verder opnieuw de klantenservice gebeld om te vragen hoever ze waren met de update, helaas was er nog niks nieuws en de internetverbinding was nog niet beschikbaar. De volgende dag maar weer gebeld, met weer hetzelfde resultaat. De dag daarna weer gebeld en deze keer werd ik wel geholpen door iemand die aangaf dat er zonder toevoeging wel een abonnement afgesloten kon worden op dat adres. De toevoeging zou dan later door de back office wel weer recht getrokken worden.
Helaas gaf de Klantenservice medewerker aan dat de afspraak met de monteur wel nog 3 weken op zich zou laten wachten (ingepland op 7 juli) en dat ondanks het feit dat ik al 4 maanden aan het wachten was het proces niet versneld zou kunnen worden. Ik had deze datum al dik omcirkeld in mijn agenda en mijn afspraken voor die dag verzet, zodat ik eindelijk een werkende internetverbinding zou hebben. Maar het zou KPN niet zijn als ik niet op 6 juli een voicemail bericht binnen zou krijgen met de mededeling dat de afspraak niet door kon gaan omdat de verbinding nog niet goed gelegd was. Ik kon mijn oren niet geloven en heb meteen teruggebeld om te vertellen dat de monteur 2 maanden geleden al tegen mij had gezegd dat het binnen 24 uur beschikbaar zou zijn. De klantenservicemedewerker zou een interne ticket aanmaken om te kijken waar het mis ging. Dit zou 2 dagen op zich laten wachten. Inmiddels was ik het tijdrovende geneuzel van KPN al helemaal zat en zei dat ik zelf wel zou bellen. Nog geen 2 minuten later vertelde de monteur dat de kabel inderdaad al 2 maanden geleden gereed was gemeld voor gebruik, waarna ik meteen KPN weer opbelde dat het wel goed zou moeten zijn. Wat bleek nou de toevoeging (die de back office wel zou aanvullen) was nog steeds niet in het systeem zichtbaar, waardoor KPN en het kabelbedrijf dachten dat het om verschillende adressen ging. Ik heb het probleem uitgelegd en aangegeven dat ze de toevoeging erbij moesten zetten en dan zou het moeten werken, er zou weer een ticket aangemaakt worden en binnen 48 uur zou ik een update krijgen. Natuurlijk werd ik helemaal niet gebeld door KPN waarna ik zelf maar weer eens contact ging zoeken. Het hele verhaal voor de zesde keer uitgelegd aan een nieuwe klantenservicemedewerker die ook niet wist hoe dit nu kon, maar nog steeds geen toevoeging kon zien in het systeem. Ik begon me toch hardop af te vragen hoe moeilijk het kon zijn om 2 cijfertjes aan iemand zijn klantbestand toe te voegen…
Vanwege de problemen zou ik wel een noodpakket opgestuurd krijgen. Ik had nog aangegeven dat het adres in het systeem niet correct was en dat de toevoeging ontbrak dus met het versturen van het pakket moest daar rekening mee gehouden worden. Dat zou inderdaad meegenomen worden en binnen 2 dagen zou het in de brievenbus liggen. 2 dagen later nog steeds geen pakket, dus maar weer de Klantenservice bellen om te vragen waar dat ding bleef. De medewerker gaf aan dat het pakket retour was gestuurd omdat het adres niet klopte, maar ze zouden meteen een nieuwe aanvragen en sturen naar een generaal afhaalpunt. Deze werd tot tweemaal toe weer niet opgestuurd. Weer 4 dagen later heb ik gevraagd of ik het anders niet zelf in de winkel kon gaan halen omdat ik alle valse beloftes aan de telefoon helemaal zat was, en dit kon. Ik naar de winkel, maar het is wel KPN en natuurlijk zijn er geen noodpakketten beschikbaar in de winkel. Weer het hele verhaal verteld aan de winkelmedewerker, die weer een nieuw pakket had aangevraagd, deze kwam daadwerkelijk de dag erna bij het afhaalpunt aan en ik kon eindelijk beschikken over een noodpakket.
Inmiddels maak ik alweer 2 weken gebruik van het noodpakket en heb KPN gebeld om het te vragen hoe het met de vaste verbinding zit? DE TOEVOEGING WAS NOG STEEDS NIET AANGEPAST en daarom geen nieuwe update. Het snelste zou zijn om mijn oude abonnement op te zeggen en een nieuwe aan te vragen op het juiste adres, helaas was het abonnement nu wel 75€ duurder geworden. Natuurlijk heb ik heel duidelijk aangegeven dat ik onder geen enkele voorwaarden meer zou gaan betalen na de manier waarop ik door KPN was behandeld. De ene medewerker zei dat hij een aantekening zou maken dat ik recht zou hebben op een creditnota nadat de eerste 2 weken voorbij (toevallig ook het opzegtermijn...). Helaas kreeg ik niet alles geregeld en belde 1 uur later terug om het af te ronden, de andere medewerker kon de aantekening niet zien en dat de creditnota echt geen optie was. Ik was er helemaal klaar mee en zei dat ik dan wel naar een andere provider zou gaan. Als antwoord kreeg ik: “Oké helemaal goed dat moet je helemaal zelf weten”. HET BOEIDE DE MEDEWERKER WERKELIJK HELEMAAL NIKS DAT IK BIJNA 6 MAANDEN WAS BEHANDELD ALS EEN STUK VUILD DOOR KPN EN DAT ALS IK NIET TEVREDEN WAS IK MAAR EEN ANDERE PROVIDER MOEST ZOEKEN.
...
KPN jullie moeten je echt schamen. Jullie administratieve systeem is een grote puinhoop, jullie klantbeleving staat helemaal onderaan en het maken van valse beloftes is aan de orde van de dag. Ik raad daarom ook iedereen aan om er niet eens aan te beginnen en KPN als internetprovider niet te overwegen.
