Goedemorgen,
Eind april loopt mijn Hussel contract af. Voor nieuwe klanten ligt er een mooi aanbod klaar, maar voor trouwe klanten geldt deze aanbieding niet. Ik begrijp dat nieuwe klanten belangrijk zijn maar zijn trouwe klanten niet minstens zo belangrijk? Ik bedoel, als een nieuwe klant na een jaar besluit om over te stappen naar een andere provider is de investering vanuit KPN toch beperkt rendabel geweest, men is inmiddels de klant weer kwijt (met het risico dat deze nooit meer terugkomt).
KPN is bereidt om te investeren in haar klanten, hetgeen alleen maar toegejuicht kan worden, maar dan zou er toch geen onderscheidt mogen bestaan tussen bestaande en nieuwe klanten? Daarnaast brengen bestaande klanten nog andere voordelen met zich mee:
- Goeie mond-tot-mond reclame (men is immers al een aantal jaar klant)
- KYC (know your customer) principe met het oog op beperkte financiële risico’s
In geval KPN niet zo zeer geinteresseerd is in loyale/trouwe klanten maar de strategie zich beperkt tot nieuwe klanten, waarom wordt er dan op de website de optie gegeven om aan te geven dat je bijvoorbeeld al een Internet (en TV) abonnement hebt bij KPN? Op het moment dat je dit aanklikt, je geeft dus aan klant te zijn, wordt er toch onder “jouw keuze” de “actie (red. 6 mnd korting)” weergegeven. Een alternatief kan uiteraard ook zijn om de KPN SuperWIFI aan te bieden waardoor men uit de internetverbinding/snelheid kan halen.
Begrijp me niet verkeerd, ben zeer tevreden over KPN (ben niet voor niks al jaren klant) maar op het moment dat je als bestaande klant eerst 6 maanden naar een andere provider moet (volgens de actievoorwaarden) alvorens opnieuw gebruik te kunnen maken van een “actie” terwijl ik al bijna 10 jaar klant ben, is voor mij een brug te ver en is te gek voor woorden.
Het argument dat de prijs dan omhoog zou moeten gaat natuurlijk niet op aangezien het hier een commodity markt betreft en er meerdere goede providers zijn die graag (bestaande) klanten van de ander overnemen. Zoals al eerder aangegeven, klanten komen en gaan. KPN focust op de klanten die komen en niet op de klanten die mogelijk gaan, hetgeen betreurenswaardig is. Op het moment dat een klant vertrekt, en als dit er maar genoeg zijn, zal de prijs ook omhoog gaan om de derving aan inkomsten/omzet op te kunnen vangen.
Met vriendelijke groet,
Een zeer trouwe klant
Bas