Beantwoord

Werkwijze KPN Netwerk

  • 21 April 2020
  • 11 reacties
  • 230 keer bekeken
C
Rank

Goedemiddag,

18 juli 2019 heb ik glasvezel besteld (aanvraagnummer: RF000000211628). Daar ik met de kerst nog steeds geen glas had heb ik gebeld met de klantenservice en de bestelling opnieuw geplaatst.. Omdat de medewerker suggereerde dat T-Mobile de administratie niet op orde had en de aanvraag zoek geraakt was (Aanvraagnummer:  RF000000443112) rechtstreeks bij KPN besteld.

3 maart 2020 maar weer eens gebeld….. Aanvraag wederom zoek dus wederom nieuwe bestelling (Aanvraagnummer: RF000000561930). Deze zou uiterlijk 18 maart werken. Inmiddels is het 21 april 2020 en heb ik 9 monteurs over de vloer gehad en heb ik nog steeds geen werkende glasvezelverbinding. Het enige wat er schijnbaar nog moet gebeuren is een patch die in de pop gezet moet worden maar dit is niet mogelijk omdat er geen combi-order is ingeschoten en er dan dus gezeik ontstaat over de facturatie. Om deze reden vandaag maar een monteur in zijn nek gegrepen en gevraagd om te bellen en te informeren hoe het nu zit met mijn aansluiting. Wederom de melding dat deze alleen nog maar gepatched hoeft te worden.

Nou zal ik wel een idioot zijn maar hoe moeilijk kan het zijn om dan een monteur even die patch te laten plaatsen… Ik betaal nu voor een 200MBIT husselabonnement, heb een zeer gare vdsl verbinding geleverd gekregen (ja echt, ze hebben de koper hier opnieuw aangelegd) terwijl ik 500MB hussel besteld heb. Anders gezegd… Ik betaal veel te hoge abonnementskosten voor mijn huidige abonnement, krijg een veel te lage snelheid en heb daarnaast ook nog eens voor ruim €200,00 aan databundels moeten kopen omdat ik ook nog even een volle week in het geheel geen internet had.

Afgezien daarvan heb ik zelf de glasvezelkabel moeten graven omdat de monteur anders niet kon beloven dat het ging werken… Is mijn tuin al weken een complete chaos want nog steeds niet dichtgemaakt, zit mijn gevel nu vol extra gaten want tijdelijk aanleg koper en hangt mijn israpunt er maar gewoon los bij te bungelen… 

Bovenop dit alles staat er nu een afspraak gepland voor 14 mei!!! Geen idee wat die monteur komt doen.. alles binnen is al gereed, de lijn is al gemeten tot aan de centrale en dat is allemaal ok. Het modem is ook al correct aangesloten.

Gaan ze het nu serieus menen dat ik nu nog bijna een maand op internet moet wachten??? Zo kunnen jullie toch echt niet met klanten omgaan. Ik begrijp dat alles een beetje langer duurt i.v.m. corona etc. echter deze aanvraag loopt al sinds juli 2019!!! Daarnaast moet ik thuiswerken i.v.m. corona en dat is met de huidige verbinding volstrekt onmogelijk. Ik kom niet verder dan 30Mbit upload. Ik heb minstens 100 nodig.

Is het nu echt eenvoudiger/voordeliger om 5 meter koper uit de jaren 40 op te graven dan een patch te plaatsen??

icon

Beste antwoord door Erik van KPN 23 April 2020, 15:22

Bekijk origineel
Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

11 reacties

C
Rank

En deze kwam net binnen:thinking:

 

U hebt een afspraak gemaakt met onze monteur. Deze monteur komt bij u langs op -------- te APELDOORN. In deze e-mail leest u alles wat u moet weten over uw afspraak.

 

 

Uw afspraak met onze monteur
Uw afspraak is op 14 mei 2020. Onze monteur start tussen 08:00 en 10:00 uur.
De eindtijd kan dus later zijn dan 10:00 uur. Onze monteur is ongeveer 1 uur bezig, maar voor de zekerheid plannen we 2 uur in. Zorg alstublieft dat u aanwezig bent. Bent u niet aanwezig? Dan kunnen wij voorrijkosten in rekening brengen.

 
 

 

Heeft iemand bij u thuis last van verkoudheid, hoesten, keelpijn of koorts? 
Verzet dan uw monteursafspraak. We nemen uw veiligheid en die van onze monteurs heel serieus. Doe dit alstublieft ook.

 

 

Wilt u uw afspraak verzetten?
Bel dan gratis 0800-0402. U kunt de afspraak alleen verzetten naar een latere datum.

 

 

Werkzaamheden monteur
Details over de werkzaamheden van de monteur leest u op kpn.com/installatiemonteur.

> Meer informatie over de werkzaamheden

 

 

Hebt u nog vragen?
Dan helpen wij u graag op kpn.com/service. Of bel gratis 0800-0402. 

> Vind uw antwoord

 

 


Met vriendelijke groet,

Jörg Kramer
Directeur Klantenservice
Susan_
Rank
Reputatie 7
Badge +21

Hi @Critical, welkom op het Forum en bedankt voor jouw bericht!

Dat gaat niet van een leien dakje als ik dat zo lees, niet erg fijn om in deze tijd er ook nog bij te hebben! Ik kan vanaf hier niet zien of nagaan wat er nu precies gedaan moet worden, maar we gaan ons best doen om hierachter te komen zodat we voor wat opheldering kunnen zorgen. Zou je jouw Forum profiel willen aanvullen met naam, postcode + huisnummer, klantnummer en bereikbaarheidsnummer (bij persoonlijke opmerkingen)? Dan kunnen we het een en ander voor je nakijken!

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
C
Rank

Ik heb mijn profiel inmiddels ge-update met de gevraagde gegevens

Marcia van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Bedankt! Ik zie dat er gisteren inderdaad zo'n change order is ingelegd. Daarmee moet het in orde komen. De monteur zal inderdaad alles regelen wat nodig is voor een glasvezelverbinding. Dat kan pas halverwege mei. Ik begrijp dat dat méér dan vervelend is, maar daar kan ik helaas niets aan veranderen. :-( Wij zijn afhankelijk geweest van de installatie van KPN NetwerkNL. Zij hebben het in maart geregeld voor zover ik kon zien. Nu zijn wij aan zet met het regelen van de daadwerkelijke verbinding.

Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
C
Rank

Met andere woorden… Door het vele gepruts bij KPN moet ik nu nog bijna een maand wachten tot ik een correcte verbinding heb… betaal ik voor een glasvezel abo terwijl ik koper geleverd krijg en moet ik er maar mee leren leven dat mijn voortuin een slachtveld is omdat de monteurs niet van Kpn zelf zijn maar extern ingehuurd. Lijkt me een mooie voor Tros radar deze. Gaat werkelijk helemaal nergens meer over. Ik begrijp echt wel dat alles wat vertraging oploopt in verband met al dat corona gezeik maar jullie hebben nu bijna en jaar de tijd gehad om mijn verbinding in orde te maken… Afgezien daarvan…. Niemand lijkt het vreemd te vinden dat er tot 3 keer toe een bestelling kwijt raakt?? Als er concurrentie was geweest was ik allang weggeweest.

Erik van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Ik kan me voorstellen dat dit frusterend is, Critical. Vooral omdat je de glasaanleg vorig jaar al aangevraagd hebt. Het lastige hierin is alleen dat er sprake is van twee bedrijven. KPN NetwerkNL is de netwerkbeheerder en regelt de aanleg van de glasvezel tot in jouw huis. KPN de provider regelt je internetabonnement, dat het glasvezelkastje een NT krijgt en dat er signaal op komt te staan. Omdat KPN NetwerkNL ook levert aan andere providers, zijn er bepaalde wettelijke regels in wat er wel en niet mag. Dit betekent in de praktijk dat wij pas iets kunnen doen als NetwerkNL de glasaanleg bij ons heeft afgemeld.

Wat ik hier zie is dat jouw bestelling voor een abonnement bij ons op 13 maart is gedaan. Op dat moment was er bij ons nog geen afmelding van de glasvezel. Wel stond er in de netwerkadministratie dat er koper aanwezig was. Daarom is jouw abonnement opgeleverd op koper. Wat in de praktijk niet direct goed ging vanwege issues met het IS/RA punt. Die order is hier nu wel gereed, en ik maak uit jouw bericht ook op dat je nu wel diensten hebt via de koperlijn. Zo ziet het er hier in ieder geval wel uit. Wat betreft het abonnement, je hebt nu een Hussel 200. Maar ik zie inderdaad dat dit niet binnenkomt. In plaats daarvan zit je op iets meer dan 100. 

Inmiddels is de aanleg van glasvezel bij ons afgemeld door KPN NetwerkNL, waardoor wij een omzetting van koper naar glas hebben kunnen invoeren. Dit wordt dan op 14 mei gedaan en kunnen we helaas niet versnellen. Vanaf dat moment haal je de volledige 200 van het huidige abonnement. Ook kun je dan, als je wilt, de boel wijzigen naar 500 via de MijnKPN. Daar is dan verder geen extra monteur voor nodig waardoor dit ook binnen 24 uur geregeld is. 

Ik wil je vragen om hier dan na het monteursbezoek terug te komen, dan kunnen we op dat moment kijken naar een passende vergoeding voor de dingen die rondom ons niet goed zijn gegaan. Wat betreft klachten over hoe de aanleg van de glasvezel is verlopen en wat je aangeeft over je tuin etc… daarvoor moet ik je doorverwijzen naar KPN NetwerkNL.

"That might be the most important thing to understand about Humans. It's the unknown that defines our existence. We are constantly searching, not just for answers to our questions, but for new questions." - Benjamin Sisko
C
Rank

Ik blijf me verbazen hoe jullie het steeds hebben over Kpn netwerk en kpn provider. Ik heb besteld bij kpn provider. Betaal daar ook de abonnementskosten. En als er dan iets niet goed gaat met UW leverancier (want dat is de situatie zoals ik inmiddels begrijp) lijkt me dat U dat moet oplossen en niet ik. Ik heb een correcte bestelling geplaatst. Dat blijkt uit het feit dat jullie mij daar ook een bevestiging hebben gestuurd. Die bevestiging ontving ik dan ook “gewoon” van KPN. Er stond nergens “mits op voorraad bij leverancier” of “indien de leverancier zijn zaakjes op orde heeft” of iets in die strekking. Ergens is het vrij simpel. Ik bestel een dienst, jullie beloven deze te leveren en komen dat niet na. I.p.v. mij dan te vertellen dat kpn netwerk een fout heeft gemaakt (waarna die weer andersom beweert) zou je kunnen proberen om een oplossing te zoeken. Als dan blijkt dat de klantenservice medewerkers niet capabel genoeg zijn om een eenvoudige glasverbinding in bestelling te zetten zou je die wellicht een andere functie moeten bieden. 1 bestelling zoek… kan gebeuren maar 3 bestellingen zoek en de vierde verkeerd ingevoerd???? Onvoorstelbaar slecht. Ik heb dan ook besloten te wachten tot mijn aansluiting gerealiseerd is voordat ik verdere stappen onderneem. Maar het lijkt me stug dat jullie deze gang van zaken zelf wenselijk vinden. En dat er geen standaard protocollen zijn om in dit soort situaties in te grijpen lijkt me duidelijk (zou eigenlijk nog erger zijn als die er wel zouden zijn). Maar dat jullie gewoon zeggen duurt nog een maand dus heb maar geduld… onvoorstelbaar. Volgens mij als we een jullie medewerkers vanuit Polen laten lopen naar de patchkast is hij nog sneller.

Erik van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30

Natuurlijk hebben wij contact met KPNNetwerkNL over jouw levering. We doen ons best om daarin dingen zo snel mogelijk te laten gebeuren. Maar we zijn wel beperkt in wat er gedaan kan worden vanuit het feit dat het twee bedrijven zijn en er wettelijke regels meespelen. Dat is heel vervelend, en ik snap ook zeker dat het niet een antwoord is waar je blij van wordt. Maar het is wel de realiteit. En dan wil ik je die ook gewoon geven zodat je duidelijkheid hebt.

 

Wat  betreft je bestelling, toen die bij ons is gedaan was er, vanuit de netwerkadministratie, nog geen glasvezel leverbaar. Het is mogelijk dat de website dit niet goed weergaf, waardoor je wel de mogelijkheid hebt gehad om daar het 500 Mbit vakje te selecteren. Je krijgt dan, na insturen, de bevestiging van wat je op de website hebt ingevuld. Alleen dat is niet je officiële order. Die krijg je pas nadat de bestelling vanuit de website is doorgestuurd naar het achterliggende systeem en daar verwerkt. En daar is het verwerkt als de wel leverbare 200 Mbit, op een koperlijn. Wat normaliter ook helemaal geen probleem zou zijn als je niet ook issues met het IS/RA punt had. Want zonder dat had je nu al een maand goede diensten gehad en was het alleen nog maar afwachten tot de glasvezel klaar was. Dus vandaar dat ik ook zeg dat we, als het geheel rond is, met je gaan kijken naar een passende compensatie. 

 

Maar, dingen die niet goed zijn gegaan specifiek tijdens en rondom werkzaamheden van KPNNetwerkNL, zoals wat je noemde over je tuin, valt onder hun verantwoordelijkheid. Dus moeten klachten daarover dan ook bij hen ingediend worden.

"That might be the most important thing to understand about Humans. It's the unknown that defines our existence. We are constantly searching, not just for answers to our questions, but for new questions." - Benjamin Sisko
C
Rank

Neemt niet weg dat ik nog steeds niet boven de 97Mb down en 26Mb up kom. Dat is bij lange na niet de voorgestelde 200Mb

C
Rank

U hebt op 14-5-2020 een afspraak met onze monteur. We doen er alles aan om verspreiding van het coronavirus te voorkomen. Daarom bezoeken onze monteurs zo min mogelijk klanten.

 

 

We annuleren daarom uw monteursafspraak
Uw veiligheid en die van onze monteurs nemen we heel serieus. We vertrouwen op uw begrip.

 
 

 

Nieuwe afspraak
Op dit moment is het niet duidelijk wanneer u een nieuwe afspraak kunt maken. Als er weer een afspraak gemaakt kan worden informeren wij u meteen.

 

 

Hebt u nog vragen?
Wij helpen u graag verder op kpn.com/service.

Met vriendelijke groet,

 

 

Jörg Kramer
Directeur Klantenservice
C
Rank

U hebt op 14-5-2020 een afspraak met onze monteur. We doen er alles aan om verspreiding van het coronavirus te voorkomen. Daarom bezoeken onze monteurs zo min mogelijk klanten.

 

 

We annuleren daarom uw monteursafspraak
Uw veiligheid en die van onze monteurs nemen we heel serieus. We vertrouwen op uw begrip.

 
 

 

Nieuwe afspraak
Op dit moment is het niet duidelijk wanneer u een nieuwe afspraak kunt maken. Als er weer een afspraak gemaakt kan worden informeren wij u meteen.

 

 

Hebt u nog vragen?
Wij helpen u graag verder op kpn.com/service.

Met vriendelijke groet,

 

 

Jörg Kramer
Directeur Klantenservice

En dat noemen ze dan een prima oplossing?? Nog langer wachten?? Wat een ongelooflijk KUTBEDRIJF

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank
Forumvoorwaarden