Beantwoord

Bundels gekocht, maar bundels zijn niet actief

  • 4 January 2024
  • 11 reacties
  • 116 keer bekeken
E
Rank

Beste KPN,

 

Ik heb in november voor mijn zoon 2 prepaid bundels gekocht (60min bel/sms (4 euro) en 1GB data (10 euro), via de KPN website). Maar hoewel de bundels wel als “aangeschaft” in de Prepaid app staan (en de 14 euro ook is afgeschreven van mijn betaalrekening), is het tegoed nooit bijgeschreven/opgehoogd.


Verschillende KPN medewerkers hebben dit inmiddels bevestigd. Ik heb afgelopen weken nl meerdere keren de klantenservice gebeld, en ben zelfs naar een KPN winkel gegaan, maar iedereen verwijst naar elkaar ipv het op te lossen - de laatste keer zou een andere afdeling mij terugbellen, maar die zei weer dat ik alsnog de klantenservice zelf moest hebben - dus ik ben nu wel klaar met dat bellen, en hoop dat ik op dit forum meer succes heb.

 

Ik wil graag dat die bundels geactiveerd worden (of wat er dan ook is misgegaan wordt gecorrigeerd), of dat die 14 euro als algemeen tegoed wordt bijgeschreven (zodat ik er nieuwe bundels van kan kopen), of dat het geld terug op mijn betaalrekening wordt gestort. 

 

Alvast hartelijk bedankt voor een snelle reactie & oplossing!

icon

Beste antwoord door Alex van KPN 20 January 2024, 18:23

Bekijk origineel

11 reacties

Alex van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +24

Hi @Esther_H, welkom op ons forum. 

Zou ik mee mogen kijken? Zou je je KPN profiel willen invullen met alle relevante gegevens en hier een seintje willen geven als je dit hebt gedaan? Het 06-nummer zou handig zijn. 

Ik hoor graag van je. 

E
Rank

Hi @Alex_P, dank voor je reactie!

Als je kan meekijken, graag natuurlijk. Ik heb mijn KPN profiel aangevuld met naam & adres, en het Prepaid 06-nummer van mijn zoon waar het om gaat (het ingevulde nummer is dus niet mijn persoonlijke nummer). Is dat voldoende informatie?

Ik hoor graag als ik nog e.e.a. kan verduidelijken.

Alex van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +24

Dankjewel, ik zie de betalingen niet zo snel. Heb jij misschien voor mij een bewijsbetaling? Eventueel van je bank? Dan kan ik het namelijk alsnog overmaken. 

Ik hoor graag van je. 

E
Rank

Hi @Alex_P,

De bundels zijn gekocht op 12 November 2023. Ik kan evt een screenshot van mijn Prepaid app maken, daarop staat om 15:56 Bel/sms bundel van 4 euro, en 15:58 Databundel van 10 euro.

Deze bedragen zijn om 15:58 en 15:59 overgeschreven naar KPN rekening NL09 INGB 0000667024 door iDEAL betaling (via KPN website). Daar kan ik evt ook een screenshot van maken. Of kenmerk/omschrijving geven.

Hoe deel ik deze screenshots/info privé? Ik zie geen optie om bv iets in het profiel te uploaden?

Dank!

Alex van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +24

Dat is niet nodig, ik zie dit ook. Ik zie echter ook dat deze bundels zijn gebruikt, vooral internet zonder extra kosten omdat die bundel actief stond. 

Ik vermoed dat jij had verwacht dat de afschreven bedragen bij zijn beltegoed toegevoegd zouden worden? Dat is namelijk niet het geval. Of zie ik iets over het hoofd. 

E
Rank

Hi @Alex_P, dank voor het verder kijken.

Ik had idd verwacht dat ik “ergens” in de Prepaid app kon zien hoeveel tegoed er nog beschikbaar is, maar alles staat op 0. Ik voeg een paar screenshots van de app bij, is verder niets prive's aan te zien.

Inderdaad is er sinds die 12 november nog wat data gebruikt. Gek genoeg staat dit niet in de Prepaid app, daar staat niets meer na 17 oktober (zie screenshot). Ik weet alleen van dit gebruik omdat ze mij in de KPN winkel een printje van het overzicht in het KPN systeem hebben meegegeven. 

Alleen is er sinds 12 november maar ~100MB gebruikt (kan ik dus op het printje zien), en zeker geen 1000MB. Ik dacht daarom dat die ~100MB misschien het restant van de vorige bundel was. Is wellicht niet zo. Maar de nieuwe bundel van 1000MB kan dan niet nu al op zijn, en toch doet 4G het niet meer. 

Daarnaast is smsen en bellen sowieso niet meer gelukt sinds 12 november, wel een paar keer geprobeerd. Het enige smsje dat wel lukte was die van 22 december naar KPN om het saldo op te vragen. Kortom, de bel/sms bundel kan ook niet nu al op zijn, en toch doet smsen en bellen het niet.

(Meerdere KPN medewerkers zeiden overigens tegen mij dat het wèl vreemd was dat het start/eind tegoed de hele tijd op 0 blijft staan in het systeem, ook op het printje van het KPN systeem staat alles de hele tijd op 0 (vanaf 1 november iig), maar jij zegt nu dat dit wel normaal is?)

Sorry dat het nu een nog langer verhaal wordt… Mocht ik al 100MB van de 1000MB gebruikt hebben, dan natuurlijk geen probleem & logisch om dat te betalen/compenseren, dat is het punt niet. Maar ik heb toch echt het gevoel dat het niet klopt kwa bundels vs gebruik vs tegoed (zeker niet kwa sms/bellen, daar had ik juist speciaal een aparte bundel voor aangeschaft), en ook niet klopt dat ik niets meer in de Prepaid app zie...

Maakt dit eea duidelijker of juist niet… dank weer voor het meedenken!

 

 

Alex van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +24

Hi Esther, het klopt dat je dit niet ziet in de app. Wat je aan verbruik ziet in de app is wat er van jouw beltegoed afgaat. Echter, omdat je bundels hebt gekocht zie je dit niet omdat het van de bundel af gaat. In dit geval 1000 MB en 60 minuten. Deze bundels zijn 31 dagen geldig. Het klopt dus dat je dit nu niet meer ziet. Vandaar ook dat het bedrag in onze systemen op € 0.- start en stopt, er wordt niets van je beltegoed afgeschreven omdat het van de bundel af gaat, wat er ook bij de data gebeurt. 

Wat mij nog verbaast is dat je niet hebt kunnen bellen, die bundels waren namelijk beide actief. En ik zie overigens dat er inderdaad niet is gebeld. Wat kreeg je precies te horen als je iemand probeerde te bellen? 

E
Rank

Beste @Alex van KPN,

Hartelijk dank weer voor je reactie en uitleg.

Nu snap ik dus eindelijk hoe het werkt met al die "tegoeden", terwijl ik toch echt mijn best heb gedaan dit direct van de KPN website te begrijpen (en de KPN service medewerkers dit ook niet genoemd hebben). Het woord "tegoed" is natuurlijk ook wel algemeen en makkelijk te verwarren (en het woord "beltegoed" ook wat raar omdat je er ook sms/internet mee betaald). 

Mag ik dan nu van jouw ervaring gebruik maken en mijn samenvatting van "beltegoed" vs "bundel" testen (met nog een laatste vraag):

  • "(bel)tegoed" moet je "opwaarderen"
  • Dit (bel)tegoed EN verbruik ervan kan je zien in de Prepaid app
  • Dit (bel)tegoed is 6 maanden geldig (mits je tenminste 1 keer etc)
  • Tarieven volgens "KPN Basis 2021" (nu ook gevonden) 
  • Je krijgt een "je hebt nu minder dan 1 euro tegoed" sms (wanneer dit het geval is)

Terwijl

  • "bundels" moet je "kopen" 
  • Dit (bundel)tegoed kan je opvragen via "SALDO" sms, verbruik kan je NIET zien
  • Dit (bundel)tegoed is 1 maand geldig (31 dagen)
  • Tarieven per sms/bellen/MB voordeliger dan "KPN Basis 2021" tarieven (ligt aan bundel)
  • Je krijgt geen sms als je bundel bijna op is (of misschien wel - was bij ons alleen niet zo) 

Hopelijk begrijp ik het nu goed? Want dit verklaart volgens mij alles, voor zover ik dit nog na heb kunnen gaan. Er is inderdaad maar 100MB gebruikt omdat na 13 dec de overige 900MB niet meer geldig waren (12 nov + 31 dagen). Idem voor sms/bellen - Sms wel geprobeerd in 'geldige' periode maar misschien niet vaak genoeg (lukt mij ook wel eens niet). Het uitgebreidde testen van sms/bellen van mij was pas na 13 dec, toen de bundels dus al ongeldig waren geworden.

Als je bovenstaande samenvatting nog zou willen bevestigen (of corrigeren), dan heel graag. Erg fijn dat jij de tijd hebt genomen om dit echt op te helderen.

Alvast superbedankt weer!

Alex van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +24

Geen enkel probleem, doe ik graag. Ik pak je vragen punt voor punt. 

  • "(bel)tegoed" moet je "opwaarderen"
    • Klopt
  • Dit (bel)tegoed EN verbruik ervan kan je zien in de Prepaid app
    • Klopt, behalve als je een bundel koopt. Dan gaat het niet van je tegoed af
  • Dit (bel)tegoed is 6 maanden geldig (mits je tenminste 1 keer etc)
    • Klopt, zolang je maar 1 keer in de 6 maanden gebruik maakt van je tegoed. 1 sms of gesprek is al genoeg
  • Tarieven volgens "KPN Basis 2021" (nu ook gevonden) 
  • Je krijgt een "je hebt nu minder dan 1 euro tegoed" sms (wanneer dit het geval is)
    • Dit klopt niet. Bij een abonnement gebeurt het wel

Terwijl

  • "bundels" moet je "kopen" 
    • Klopt, dan koop je als het ware minuten en/of data
  • Dit (bundel)tegoed kan je opvragen via "SALDO" sms, verbruik kan je NIET zien
  • Dit (bundel)tegoed is 1 maand geldig (31 dagen)
  • Tarieven per sms/bellen/MB voordeliger dan "KPN Basis 2021" tarieven (ligt aan bundel)
    • Klopt, hierboven ook gelinkt. 

Ik hoop dat je zo voldoende weet. 

E
Rank

Beste @Alex van KPN, dank voor de bevestiging. 

 

Een klein laatste dingetje snap ik niet, maar is verder niet zo belangrijk: Mijn zoon kreeg een "je hebt nu minder dan 1 euro tegoed" sms op 14 oktober, Dat kon niet van de vorige bundel zijn (die had ik 21 augustus gekocht en was dus, begrijp ik nu, 22 september al ongeldig). Dus die sms moet toch betrekking hebben gehad op het gewone "beltegoed" (had ik ook opgewaardeerd op 21 augustus). Maar goed, hoeveel er nog over is van "beltegoed" is dus ook in de Prepaid app te zien.

 

In elk geval is zo inderdaad alles duidelijk, en weet ik tenminste ook wat voor mijn zoon op dit moment de beste keus is (geen bundel dus, maar "beltegoed").

 

Rest mij nog de suggestie om de 1-op-1 verschillen tussen "beltegoed" en "bundel" (zoals bv hierboven) ook op de KPN website te zetten, en ook aan de medewerkers in de KPN winkels & service centers te verduidelijken (de 4! medewerkers die ik hier afgelopen weken over sprak bijvoorbeeld, dat heeft al met al veel tijd gekost). Maar ik ben blij dat dit forum bestaat en ik uiteindelijk alsnog goed geholpen ben.

 

Nogmaals hartelijk bedankt voor je hulp & succes verder op dit forum!

Alex van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +24

Dat sms’je gaat inderdaad over zijn tegoed en niet de bundel. Fijn dat alles duidelijk is en uieraard graag gedaan. 

Reageer


De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank
Forumvoorwaarden