Terugkerende vragen op het forum waar KPN niet inhoudelijk op reageert en niet op acteert.
Klantbeleving heeft bij KPN blijkbaar lage prioriteit.
- telefoonnummer klantenservice, nauwelijks te vinden op website.
- chat klantenservice, nauwelijks te vinden op website.
- facturen koop toestellen, worden niet gekoppeld aan account.
- HD glas op 1
- radio- en tv-gids weer scheiden
- klantenservice die, ondanks toezegging, niet terugbellen.
- monteurs die, ondanks afspraak, niet komen opdagen.
- onvoldoende geteste software updates ( tv-menu, v10a)
- communicatie netwerk - provider over oplevering glas
En er zijn er vast nog wel een paar aan dit lijstje toe te voegen.
Denise van KPN 2 jaar geleden
Hoi iedereen, bedankt voor jullie reacties. Hieruit blijkt dat mijn eerste reactie te algemeen wordt bevonden en dat jullie graag een meer inhoudelijke reactie willen. Bij deze wil ik deze alsnog graag geven. Daarbij al wel vast de disclaimer dat ik niet op alle punten in kan gaan, maar ik zal er een paar uitpikken om te belichten.
Allereerst nog even kort een reminder hoe wij op het forum te werk gaan. In de basis is het KPN forum een plek waar klanten met elkaar in gesprek gaan en elkaar van tips en adviezen voorzien over, maar niet beperkt tot, KPN-gerelateerde zaken. Moderators zorgen er in eerste voor dat deze gesprekken goed verlopen, dat alle informatie juist en goed vindbaar is en, indien nodig, te ondersteunen bij klantenservice vragen. Daarnaast hebben we nog een andere belangrijke rol: signaleren. Het forum is bij uitstek geschikt voor het signaleren van wensen van klanten en/of problemen met diensten, daar deze op één plek verzameld (kunnen) worden. Wij nemen deze signalerende rol serieus; alle feedback is welkom en wordt ook doorgegeven.
Nu geeft
Hieronder enkele voorbeelden van ontwikkelingen die al dan niet zijn gedaan op basis van klantfeedback.
-
Telefoonnummer klantenservice, nauwelijks te vinden op website
We leven in een digitaal tijdperk waarin men graag zelfredzaam wil zijn door zoveel mogelijke online te kunnen regelen. Wij gaan natuurlijk mee in deze ontwikkelingen met onze self servicetools. Hiermee willen we onze klanten de autonomie geven om problemen zelf op te lossen. Het blijkt dat veel problemen zelf zijn op te lossen, zonder telefonische hulp van de klantenservice. Kom je er met hulp van onze servicetools tóch niet uit, dan krijg je aan het einde van de servicetool altijd de mogelijkheid om alsnog contact met ons op te nemen.
De signalen die we hier op het forum krijgen om het telefoonnummer direct op de servicepagina te zetten geven wij ook door. Uiteindelijk is het een afweging/balans zoeken tussen klanten zelfredzaam laten zijn, en het niet te moeilijk maken om contact met ons te krijgen. Dit is overigens ook iets dat regelmatig wordt getest/aangepast.
-
Onvoldoende geteste software updates (TV menu, Experia Box V10a)
Voordat we een software update uitbrengen, wordt deze uitvoerig getest; eerst binnen het ontwikkelingsteam en vervolgens onder testgebruikers. Ondanks zorgvuldig testen, kunnen kinderziektes toch nog voorkomen. Er zijn zo ontzettend veel slimme apparaten in omloop dat we onmogelijk op alle mogelijke configuraties kunnen controleren. Sommige problemen komen daardoor pas aan het licht na het uitrollen van de software update. En dan speelt klantfeedback dus een belangrijke rol.
In het voorbeeld van de Experia Box V10a, waar problemen met Nefit thermostaten en Sonos surround ontstaan zijn na de mesh update, ging het om een specifieke configuratie die voor problemen zorgde. Naar aanleiding van de feedback die op het forum binnen kwam, hebben wij de softwareontwikkelaars van de Experia Box aan de mouw getrokken. Klanten met een Nefit thermostaat konden al vrij snel teruggezet worden naar de vorige softwareversie zodat de thermostaat in ieder geval weer verbinding had terwijl onze ontwikkelaars zochten naar een oplossing. Voor het probleem met Sonos surround zijn twee collega’s zelfs bij een klant op bezoek geweest om het probleem te onderzoeken. Ook hier konden klanten teruggezet worden naar een vorige softwareversie terwijl wij zochten naar een oplossing. En die oplossing is er gekomen: er is een nieuwe softwareversie [v5.00.52_build493_owl] uitgebracht waarmee deze problemen (grotendeels) opgelost zijn. Kan dit nog beter? Wellicht. Daarom vinden er altijd evaluaties plaats om dit in kaart te brengen.
Een ander mooi voorbeeld is het nieuwe TV-menu. Het is wel duidelijk dat dat niet helemaal ging zoals we zouden willen. Gelukkig is hier ook goed naar gekeken voor toekomstige updates zodat dit niet nog een keer zo gaat. De tijd zal het leren. Maar hier zie je dan wel direct de kracht van het forum; klanten verzamelen zich hier en laten (heel veel) feedback achter. Die feedback delen wij met de relevante ontwikkelafdelingen waardoor ook regelmatig aanpassingen worden gedaan die een rechtstreeks gevolg zijn van de ervaringen en ideeën die jullie hier plaatsen.
Een voorbeeld is dat je nu op de tv-ontvanger zelf kan instellen of je in de gids live tv wilt zien of een afbeelding. Zo zijn er meer voorbeelden van opties die naar aanleiding van jullie feedback daadwerkelijk geïmplementeerd zijn in het nieuwe menu.
Het klopt ook dat niet alle feedback wordt geïmplementeerd. Een voorbeeld daarvan is HD-glas-op-1. Dit is een voorbeeld van iets wat we zelf hebben gezegd dat we zouden doen (vraag
-
Monteurs die, ondanks afspraak, niet komen opdagen
Hoe vervelend dit ook is, het gaat hier om incidenten. Er worden dagelijks ontelbaar veel KPN monteurs ingezet. Hiervan komt een enkeling niet langs op het moment dat de klant dit verwacht had, om wat voor reden dan ook. Het merendeel komt natuurlijk gewoon volgens afspraak langs. Dat kleine percentage waarbij het niet goed gaat zie je hier buitenproportioneel langs komen doordat deze mensen aan de bel trekken. Daar waar het gewoon goed gaat zie je hier (jammer genoeg) niet.
-
Inzicht in data verbruik in het buitenland
Ik neem aan dat je hiermee specifiek doelt op de Unlimited abonnementen? Van alle abonnementen kan je het verbruik inzien, behalve die van Unlimited. Het idee hierachter is dat je Unlimited dat hebt en je dus geen zorgen hoeft te maken om het verbruik. Wanneer je binnen de EU op reis gaat, is dit alleen anders, want dan heb je ineens een limiet van 25 GB. Het zou dan handig zijn als je jouw verbruik in kunt zien. Deze wens hebben we meerdere malen doorgegeven en staat inmiddels op de backlog om te zijner tijd toegevoegd te worden aan MijnKPN. Wanneer dit gaat komen, is alleen nog niet bekend. Uiteraard zullen we het Unlimited Data van KPN topic updaten zodra we hierover meer informatie hebben. In de tussentijd kan je gebruik van de workaround die beschreven staat in dat topic.
Kortom: Zijn er dingen die er beter kunnen? 100%. Er gaan dingen fout en soms duren oplossingen langer dan verwacht of gewenst. Maar we acteren zeker wel op de signalen, en we reageren ook zoveel mogelijk inhoudelijk. Ik hoop dat dit op z’n minst wat inzicht of verduidelijking geeft in hoe we hier op het forum te werk gaan en wat we doen met jullie feedback.