Beantwoord

Geen internet vanwege annulering telfort abonnement door kpn

  • 5 juni 2021
  • 27 reacties
  • 424 keer bekeken

Badge

Sinds afgelopen maandag heeft mijn moeder geen internet meer. Zij is 71 jaar en haar enige tijdverdrijf is haar zenders kijken op internet. Zij had een abonnement via telfort. Altijd op tijd betaald. 

Na contact met de klantenservice blijkt dat er een glitch was en dat alle goedkope telfort abonnementen zijn geannuleerd. Geen probleem zeiden ze want mijn moeder kon gelijk verder internet hebben als ze maar een abonnement bij Kpn zou nemen. Wel dubbel zo duur maar ze kon 3 maanden 7,50 korting krijgen. Ze zou dan wel gelijk internet weer hebben.

Er is natuurlijk geen communicatie geweest over deze gang van zaken omdat het zogenaamd een glitch was.

 

Hoe is  dit goed te praten? Mijn moeder die plotseling zonder internet wordt gezet en bij navraag maar een duurder abonnement moet nemen om het probleem op te lossen.

icon

Beste antwoord door Erik_ 7 juni 2021, 12:53

Hoi @Mssaniye. Ik zie dat er vandaag contact is geweest met de collega die de klacht in behandeling heeft en dat er afspraken gemaakt zijn voor de afhandeling. Het lijkt me dan verstandig dat wij ons hier verder niet in mengen. Mocht er, wat betreft mobiele data ter overbrugging tot het moment dat het nieuwe abonnement actief is, bijvulling nodig zijn, dan kunnen we daar natuurlijk wel bij helpen. 

Bekijk origineel

27 reacties

Alle goedkope abonnementen geannuleerd, die is nieuw, wel dat ze de boel recht kunnen gaan trekken door wat extra te verhogen, maar bij afsluiten moet KPN toch echt 3 maanden van tevoren het contract schriftelijk opzeggen volgens hun eigen voorwaarden.

Hier moet echt even een mod induiken, heb je de gegevens ingevuld in je forum profiel over welk abonnement het gaat.

Reputatie 7
Badge +8

Hoe is  dit goed te praten? Mijn moeder die plotseling zonder internet wordt gezet en bij navraag maar een duurder abonnement moet nemen om het probleem op te lossen.

NIET.  Tenminste niet de wijze waarop je nu met een kluitje in het riet wordt gestuurd, door nu akkoord te moeten gaan met een nieuw duurder abonnement “als correctie”, wat KPN nu aanbiedt.

Er kan natuurlijk altijd wel “per ongeluk” een "lijnkaping” / slamming plaatsvinden, of een andere fout, -een “glitch”- waarbij je ineens zonder abonnement kan komen te staan. Maar dat zal dan toch echt netjes moeten worden gecorrigeerd naar de situatie “alsof er nooit een storing heeft plaatsgevonden".

Dat is zelfs bij de wet geregeld !!
Enkele jaren terug is speciaal een beleidsregel uitgegeven door de minister, nadat providers er zelf niet uitkwamen, en dit soort klachten van abonnees schering en inslag was.
Dus alles moet worden hersteld naar de situatie ervoor alsof nooit een storing heeft plaatsgevonden!

(Afgezien van jaarlijkse prijsverhogingen volgens de voorwaarden van een overeenkomst).

Hier een hyperlink naar die beleidsregel, waarbij erg veel moeilijke tekst is gebruikt.
Maar waar de kern uiteindelijk toch datgene is met wat ik hiervoor heb aangegeven,
bij een situatie van een “onvrijwillige -niet bedoelde- beëindiging van het abonnement”.

https://zoek.officielebekendmakingen.nl/stcrt-2018-34097.html

Mochten meer mensen met die -“glitch”- te maken hebben dat al die oude Telfort abonnementen nu naar een huidige, veel duurdere KPN variant worden geformeerd, en het wordt niet alsnog netjes teruggedraaid, meteen maar aan de bel trekken bij ACM.

Hoi @Mssaniye . Welkom op het forum.

Dat is een merkwaardige situatie die ik, zoals beschreven, niet herken. Ik wil graag meekijken.

Kun jij in je profiel de gegevens van jouw moeder zetten? Tevens IBAN nummer ter verificatie? Zou je mij daarna, hier een seintje willen geven?

Badge

Beste 

Ik heb de info bijgewerkt.

Alvast bedankt,

A. Koç

Badge

Deze kreeg mijn moeder. Deze is verstuurd op de  dag dat er een zogenaamde glitch was waardoor er telfort abonnementen geannuleerd werden.

 

Reputatie 7
Badge +8

Je moeder heeft toch helemaal niets opgezegd?  (Zo staat het in de brief).
Een “onvrijwillige -niet bedoelde- beëindiging van het abonnement” door een fout bij KPN?

Niet een “nieuw” abonnement accepteren.
Maar gewoon de oude situatie laten herstellen zoals het eerder gold en van toepassing was.

Je moeder heeft toch helemaal niets opgezegd?  (Zo staat het in de brief).
Een “onvrijwillige -niet bedoelde- beëindiging van het abonnement” door een fout bij KPN?

Niet een “nieuw” abonnement accepteren.
Maar gewoon de oude situatie laten herstellen zoals het eerder gold en van toepassing was.

Ik neem aan dat een moderator na het heldere relaas van Babylonia wel voor een oplossing gaat zorgen die de problemen en het verlies van de verloren levensvreugde van de moeder @Mssaniye volledig compenseert. 

Reputatie 7
Badge +8

Nou, eerst zien, dan geloven.

Het is nu juist precies datgene waar de topic starter in het eerste bericht melding van maak!
Er was namelijk al contact met de klantenservice daarover. Compenseren met een nieuw abonnement en korting voor 3 maanden is geen “volledige compensatie”.

De enig correcte wijze is alles weer “terugdraaien” zoals het was.  Nota bene bij wet geregeld.
Het is al uiterst vreemd dat men dat al niet meteen in eerste instantie als zodanig corrigeert?

Reputatie 7
Badge +11

Bedankt voor het aanvullen van de gegevens van jouw moeder, @Mssaniye

Je moeder heeft toch helemaal niets opgezegd?  (Zo staat het in de brief).
Een “onvrijwillige -niet bedoelde- beëindiging van het abonnement” door een fout bij KPN?

Hier lijkt het inderdaad op, :disappointed_relieved:. Ik zie dat er een klacht in behandeling staat bij de afdeling Klantenreacties: een collega van die afdeling is aan het uitzoeken van hoe of wat en zal contact opnemen met jouw moeder. Om te voorkomen dat er dubbel werk verricht wordt en er zaken langs elkaar heen gaan lopen, stel ik voor om de inspanningen van mijn collega af te wachten. Ik vind het heel erg balen voor je moeder, zeker als dit haar enige tijdverdrijf was… Is ze geholpen met mobiel internet tegoed?

Badge

Als tijdelijke oplossing zou mobiel internet tegoed nog kunnen. Maar zou dat voor haar dan genoeg zijn om te overbruggen tot een echte oplossing?

Reputatie 7
Badge +12

@Mssaniye Ik heb geprobeerd om data toe te voegen, maar dit lukt mij helaas op geen enkele manier. 

In het weekend kan ik hier helaas weinig aan doen, maandag zal ik zo snel mogelijk contact opnemen met mijn collega's om te zoeken naar een passende oplossing. 

Reputatie 7
Badge +11

Ik heb ook een poging gewaagd en heb een bundel van 5GB kunnen toevoegen. Ik weet niet of dit genoeg is ter overbrugging, maar als ze nog meer nodig heeft geef het dan gerust aan!

Reputatie 7
Badge +29

Hoi @Mssaniye. Ik zie dat er vandaag contact is geweest met de collega die de klacht in behandeling heeft en dat er afspraken gemaakt zijn voor de afhandeling. Het lijkt me dan verstandig dat wij ons hier verder niet in mengen. Mocht er, wat betreft mobiele data ter overbrugging tot het moment dat het nieuwe abonnement actief is, bijvulling nodig zijn, dan kunnen we daar natuurlijk wel bij helpen. 

Badge

We hebben contact gehad. Er is aangeboden om 2 jaar het verschil tussen de abonnementen te geven. Wij zien daar geen voordeel in. We hebben dan 2 jaar lang onze normale maandbedrag, maar daarna is het bijna het dubbele. Uiteindelijk zijn wij niet degene die in gebreke zijn. Wij hebben een contract waarbij we voor een bepaald bedrag internet horen te krijgen. Wij hebben altijd op tijd betaald. KPN hoort contractueel internet te leveren. Sinds een week is KPN in gebreke in deze. Wat er aangeboden is, is geen optie.

Er is een aanbod gedaan. Het spijt me dat je hier niet mee akkoord kunt gaan. Dan houdt het helaas op.

Het forum kan hier in ieder geval niks in betekenen.

Er is een aanbod gedaan. Het spijt me dat je hier niet mee akkoord kunt gaan. Dan houdt het helaas op.

Het forum kan hier in ieder geval niks in betekenen.

Wat gebeurt hier, @Babylonia heeft heel duidelijk met tekst en uitleg aangegeven dat KPN hier bezig is met het overtreden van de wet. Als het bewust zou zijn was het klinklare fraude, maar dat neem ik op geen enkele manier aan, het lijkt veel meer op onkunde bij degenen die dit probleem hebben veroorzaakt en het dan maar op een vrijdagmiddag manier hebben opgelost.  Maar dat geeft KPN niet het recht om de wet te overtreden. 

Het is waarschijnlijk gewoon onmacht van KPN, en nu heeft een moderator maar leuk een antwoord geformuleerd, dat er aan wordt gewerkt en dat antwoord van hem heeft hij dan gemarkeerd als beste antwoord.

Dan is het beste antwoord ook gegeven door Babylonia. Neem contact op met  https://www.acm.nl/nl.

:cry:

Reputatie 7
Badge +8

Er is een aanbod gedaan.
Het spijt me dat je hier niet mee akkoord kunt gaan. Dan houdt het helaas op.

Het forum kan hier in ieder geval niks in betekenen.


Tja, dat karakteriseert nu typisch de algemene arrogantie van KPN wat van hen van oudsher bekend is.

Zich „oppermachtig“ te voelen in hun doen en laten, en zich niets aan te trekken van in eerste instantie „bij overeenkomst“ geldende afspraken, die niet alleen geldend zijn voor een „klant“, maar andersom evenzeer ook voor KPN zelf naar die klant zelf toe.

Een overeenkomst is namelijk geldend naar twee partijen !!
De een niet uitgezonderd van de ander in de rechtten en plichten jegens elkaar.

Bij het geharrewar van internet providers „in het algemeen“ rondom dit soort situaties, met het niet nakomen van de rechten en plichten van klanten zelf in dit soort situaties.

En -waar in eerste instantie die providers gelegenheid kregen om dat zelf goed op te lossen- maar daar NIET in slaagden. Is juist „harde“ wettelijke regelgeving ingesteld waar men zich aan dient te houden!!

Ondanks die wettelijke “harde” regelgeving, probeert KPN zich nu bij de gevraagde oplossing van dit onderwerp, zich nog steeds met allerlei ordinaire smoesjes (met „coole“ bewoordingen als een „glitch“ om de aandacht af te leiden) zich in die verantwoordelijkheden ervoor te onttrekken.

Ik zou @Mssaniye  dan ook willen adviseren inderdaad meteen contact op te nemen met ACM.
Maar aangezien overheidsinstanties in het algemeen uiterst traag reageren en te weinig mankracht hebben om fatsoenlijk als organisatie te kunnen functioneren, meteen contact te leggen met een „juridisch advieskantoor“, beter nog direct met een advocaat. Hoop dat je een rechtsbijstands-verzekering hebt. Maar de zaak is eigenlijk uiterst simpel, je hebt niet eens een advocaat nodig.

En dit aanhangig te maken.
Met de harde wetgeving in de hand die simpelweg geldig is, is dit „appeltje eitje“ om je gelijk te halen. Daar zullen advocaten van smullen. Makkelijker kunnen ze een zaak niet winnen.

Als referentie wat je als “klant” kunt bereiken, en uiteindelijk “enorme” gevolgen heeft hoe ISP's moeten omgaan in wetgeving aangaande internet, kijk eens de volgende reactie < HIER >
(En klik achterliggende hyperlinks aan informatie aan voor een beter inzicht).

Maak alvast ook een back-up van dit onderwerp als bewijs in de gevolgde support van KPN,
Wat van pas kan komen als bewijs voor een procedure. Je weet immers nooit in hoeverre KPN dit onderwerp "wist” (censuur pleegt) op voor hen te negatief getinte onderwerpen.

Ik probeer alleen duidelijk te maken dat het forum hier niet de juiste plek voor is. Dit zijn zijn zaken voor de klachtenafdeling. Daar is de TS mee in gesprek (geweest) en zijn ze er blijkbaar niet uitgekomen. Het staat @Mssaniye uiteraard vrij om dit op een andere manier aan te vliegen. Ik leg alleen uit dat ik (en mijn collega moderators) er niets mee kunnen. 

 

Reputatie 7
Badge +8

Dit is een prima plek daarvoor. Dat je het niet leuk vindt, en de discussie erover en misbruik van jullie machtspositie daarin liever in achterkamertjes aan de openbaarheid wilt onttrekken, is iets anders.

Dit zijn zijn zaken voor de klachtenafdeling.

Feitelijk hoort het niet eens bij een klachtenafdeling terecht komen. Men mag gewoon verwachten dat een fout ongedaan wordt gemaakt volgens de regelgeving die daarvoor staat. KPN hoort zich daar simpelweg naar te voegen. Niets meer, niets minder. Of staan jullie boven de wet?

Reputatie 7
Badge +8

Aanvullend heb ik in ieder geval een steentje bijgedragen, en bij ACM een melding / tip gestuurd
n.a.v. dit voorval (met verwijzing naar dit onderwerp).

https://www.acm.nl/nl/contact/tips-en-meldingen/tip-ons    (Onderwerp "telecommunicatie”).

Als meer gebruikers dat ook zouden doen, steunt dat in ieder geval ook de topic starter.
(En mogelijk meer aandacht in zijn algemeenheid voor vergelijkbare gevallen).

 

@Babylonia  @Mssaniye 

Melding verstuurd

Reputatie 7
Badge +8

Het is mij niet bekend of @Mssaniye zelf contact heeft gelegd met ACM?
Maar lijkt me goed om dat in ieder geval wel te doen.

Gisteren kreeg ik al weer een bericht van ACM / Cunsuwijzer terug.
Begrijpelijk gaat men mij persoonlijk niet berichten in het verloop van een “onderzoek”.
Omdat ik dit als “niet direct betrokkene” (iemand van buitenaf) dit alleen heb “gemeld”.

Toch zijn die meldingen naar ik denk erg zinvol.

Het antwoord wat ik terug kreeg:
 

 

Badge

@Babylonia  @CorL  @Vlijm  Dank jullie wel voor het advies en het meedenken. 

Na wikken en wegen hebben we ervoor gekozen om zo snel mogelijk  weer internet te hebben. Het laatste aanbod dat er gedaan is was beter dan niets. Ik heb erover nagedacht om hiermee verder te gaan met ondersteuning van moeder. Zij vond  ook dat hier onrecht was geschiedt.

Uiteindelijk was voor mij het belangrijkst dat ze weer verbonden was. Ze heeft nu verbinding met 2 jaar het oude tarief waarna het naar het duurdere tarief zal gaan. We kunnen nu wel op tijd van provider wisselen. 

Beter was geweest om hier stappen in te ondernemen, maar het voordeel daarvan zou te lang op zich laten wachten.

Reputatie 7
Badge +8

Je hebt nu voor dat alternatief gekozen omdat je uiteindelijk wel internet wilt.
Maar ondanks dat alternatief zou je dat via ACM nog steeds wel ongedaan kunnen laten maken.
Dat het alsnog wordt teruggezet naar de oude situatie.  (Dus volgens de oude overeenkomst).
Dat zou eigenlijk naadloos terug gezet moeten worden. Met volledige compensatie.

Je bent namelijk “onvrijwillig” naar een nieuwe overeenkomst gedwongen.
Je hebt dat duidelijk “onder protest” maar aangenomen, maar is eigenlijk niet jou keus.
Iets wat KPN (en elke andere provider) simpelweg niet mag.

Het is toch te gek dat ondanks wetgeving KPN en kornuiten zich er niets van aantrekken?
(Machtsmisbruik van hun positie).

@Babylonia  @Mssaniye 

Mijn eerste gedacht is ook:melden bij ACM, en terug zetten naar condities oude abo eisen.

In wezen heb je nu 2 jaar de tijd voor de nieuwe prijs in werking treedt.

Lijkt me ook wel een interessante case voor: Wordt u al geholpen?

Kost niets, en wie weet watze kunnen bereiken.

Reageer