Beantwoord

Glasvezel kabel stuk, slechte service

  • 28 May 2023
  • 10 reacties
  • 303 keer bekeken

Zaterdag 19 Mei door werkzaamheden  de glasvezel kabel gebroken. Zelf goed bekeken en de breuk zat in de muur , een gedeelte kabel ligt net buiten het huis en ander gedeelte net binnen in de meterkast.  Meteen kpn gebeld (want geen verbinding nu met wifi tv internet etc) de kpn telefoniste vertelde omdat het weekend was moesten we wachten tot dinsdag , dan staat de monteur gepland tussen 8 en 12 uur . Nou oke dan maar 4 dagen zonder dit, zoon heeft wel examen werk op zijn laptop maar dan maar via de hotspot en internetop telefoon bijkopen. Dinsdag , half snipperdagje en... vol verwachting klopt ons hart , na 13.00 uur niet meer. Geen monteur gezien. Even wachten nog en om 13.30 uur ga ik informeren,de telefonist zegt dat de afspraken kunnen uitlopen maar er staat in zijn systeem dat ze nog bij mij komen, nou vooruit dan maar, smiddags ook niet naar mijn werk. 17.00 uur nog geen monteur gezien ik weer informeren,  nee nu stond ik niet meer in het systeem ik was er tussen uit gegooid. Dat kan gebeuren omdat de monteur het te druk heeft werd er verteld. Oke , maar waarom gooien ze mij eruit zonder dit aan mij te melden ??? De monteur zou 10 minuten voor aankomst telefonisch contact met mij opnemen dat hij onderweg was   dus kan hij ook contact opnemen dat hij helemaal niet meer komt. Ja dat snapte ze bij kpn ook niet. Dus nieuwe afspraak gepland de volgende dag tussen 13.00 en 17.00 uur. En de volgende dag om 13.15 uur telefoontje van de monteur , hij is onderweg,  hier hiep hoera eindelijk weer wifi en tv. De monteur keek on de meterkast en zei ... nee dit kan ik niet maken , ik ben de monteur van binnenwerk en de breuk van de kabel ligt buiten het huis,  oke  en nu. Ik ga even bellen zegt hij en maak voor u een afsbij kpn netwerk , die zijn voor buitenwerk. Ik vraag na zijn telefoontje met kpn netwerk , wanneer komen ze ? Hij zegt , ze gaan u terugbellen voor een afspraak,  waarschijnlijk vandaag nog en anders moet u even straks bellen met kpn netwerk.  Ja ja om 17.00 uurnog niemand gebeld dus ik bel maar weer. Kpn netwerk is erg druk wat ik sta 40 min in de wacht ' bij ieder telefoontje sta je in de wacht maar 40 min was best lang' pakt een man op na 40 min dus ik probeer vriendelijk uit te leggen wat er aan de hand is onderbreekt hij mij met de woorden, geef je postcode maar dan zie ik het zelf wel. En meteen daarna krijg ik te horen, dat gaan wij niet maken ik schakel u terug naar kpn , en de verbinding is verbroken. Ik neem weer rustig contact op met kpn, na weer eens 20 min wachten hoor ik een vriendelijke stem en ze gaat met me mee kijken. Ze zegt , er ligt hier een ticket dus ik ga even de aannemer bellen en vragen of hij kan zeggen wanneer ze komen, he he eindelijk hulp, ik hoor haar nog zeggen dat ze 4de in de wachtrij is en dat ik even geduld moet hebben , ik antwoord met prima. Na een half uur wachten hoor ik haar weer met de woorden , ik mag niet meer langer aan de telefoon wachten want een half uur is het limiet voor een gesprek met een klant. Nou bedankt , endan zet mij maar in de wachtrij. Ze zegt dat zal ik doen en sluit af met de woorden succes, ik kom in de wachtrij en hoor tot mijn verbazing de woorden , u staat als 4de in de wachtrij, NOG STEEDS 4DE.

Na 1uur en 59 min in de wachtrij wordt de verbinding verbroken. Ik maar weer een keer terug bellen naar kpn na 20 min een jongeman die meedeelde dat het standaard is als je te lang in de wachtrij staat dat de verbinding wordt verbroken. Maar hij vindt het heel vervelend voor me dus zegt dat hij op dit tijdstip niets meer voor me kan betekenen maar hij maakt een terugbellen verzoek met spoed erop vermeld. Dus ik vraag , o  dan zullen ze me morgen wel bellen voor een afspraak   nee zegt hij want er zijn heel veel spodverzoeken. De volgende dag maar weer een keer gebeld en nu 33 min in de wacht waarna er medegedeeld wordt dat het lang kan duren want ze kunnen geen aannemer vinden. Ik vraag , wat is een aannemer,  hij verteld dat kpn netwerk dit werk uitbesteed aan een extern bedrijf en die hebben het druk. Nu breekt mijn klomp.. dus kpn heeft zelf geen mensen die dit kunnen oplossen. Er ligt een kapotte kabel in mijn tuin die waarschijnlijk ook nog voor nood bij aanleg opgerold is en die moet even naar binnen geduwd worden en aangesloten in het oranje kastje in onze meterkast. Niks zoeken waar de breuk of kabel ligt. Het is hier een heel duidelijke simpele zaak. Maar goed wie ben ik. Dus ik vraag vriendelijk hoelang dit alles nog gaat duren maar dat kan ze met geen mogelijkheid vertellen dat kan pas als er een aan emer is gevonden. Maar zegt ze ik kan u gratis een noodpakket aanbieden, jippie stuur maar op. Nee zegt ze ik moet een aanvraag doen en dan moet iemand anders dit nakijken en goedkeuring geven. Hoelang gaat dit weer duren en ze zegt , u krijgt binnen 24 uur bericht. 24 uur later , geen bericht. Ondertussen is het vrijdag en  zitten we al een week zonder glasvezel, dus ik bel weer een keer want het wordt een lang weekend en met een beetje pech zitten we 4 dagen langer zonder tv. Na weer 30 min in de wachtrij te staan komt er nu het nieuws dat er geen noodpakket is aangevraagd voor ons adres , ze snapt er niets van er is nergens iets te vinden. Toen heb ik een klein beetje mijn stem verheft en gevraagd of dit de normale gang van zaken is en ik dit niet normaal vindt. Dus vanaf gisteren hebben we een noodpakket ontvangen wat met spoed verstuurd was. Wij helemaal blij tot we het aan gingen sluiten we hebben welgeteld 5 tv zenders , van de 30 zenders die beloofd zijn met een noodpakket. Dus jaja weer 30 mininova de wacht om te horen dat dat best veel voorkomt met een noodpakket omdat er dan iets moet geactiveerd worden via kpn maar dat kan deze meneer aan de telefoon niet doen omdat hij alleen de telefoon oppakt en thats it  of ik dinsdag even terug wil bellen dan is er iemand van de afdeling om dit te activeren maar dat kan dan nog een paar dagen duren voordat het geactiveerd is en wij de beloofde 30 zenders kunnen ontvangen ,omdat dit ook weer doorgestuurd moet worden naar een andere afdeling bij kpn. Dus zitten we dadelijk al bijna 2 weken zonder internet tv etc omdat er een kabeltje wat je zo ziet liggen in onze tuin aangesloten moet worden. Ik weet niet wat hier aan de hand is maar ik kan zeggen dat ik als leek niet snap dat zo'n mega bedrijf zo met zijn klanten omgaat.

icon

Beste antwoord door Thomas van KPN 1 June 2023, 09:32

Bekijk origineel

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

10 reacties

Reputatie 7
Badge +7

Lekker kort. Goed te lezen.

Is er een samenvatting ergens?

Reputatie 7
Badge +24

Megabedrijf? KPN een een kantoortje met een koppeltje medewerkers die daar achter een computer zitten. Heel veel thuiswerkende medewerkers, wat monteurs en verder niks. Alles word uitbesteed. Glasvezel kunnen ze zelf helemaal niks mee. Ik vermoed dat ze geen enkele monteur in vaste dienst hebben die glasvezel kan repareren. 

Reputatie 7
Badge +7

Megabedrijf? KPN een een kantoortje met een koppeltje medewerkers die daar achter een computer zitten. Heel veel thuiswerkende medewerkers, wat monteurs en verder niks. Alles word uitbesteed. Glasvezel kunnen ze zelf helemaal niks mee. Ik vermoed dat ze geen enkele monteur in vaste dienst hebben die glasvezel kan repareren. 

12.500 medewerkers in vaste dienst. Niet echt MKB, ook niet echt mega, maar om nou te zeggen “koppeltje medewerkers” is pertinente onzin.

 

Lekker kort. Goed te lezen.

Is er een samenvatting ergens?

Ik wil duidelijk laten weten hoeveel fouten er zijn gemaakt en hoe deze afdelingen langs elkaar heen werken. Waar de klant de dupe van is.

Reputatie 6

Er gaat inderdaad een hoop mis maar ook een hoop verteld wat slecht aan u verteld wordt.
De monteur maakt namelijk geen afspraken met de klant. Wij krijgen na elke klant de opdracht op onze bak te zien. Het is aan onze planning u op te hoogte te houden van uitloop of dat u ons niet meer kan verwachtten op de dag van de afspraak. Waarom vraagt u dan af? Als monteur organisatie komen wij ook ziekte of onverwachte privé situaties tegen bij monteurs waar helaas niks aan kan gedaan worden. Dit moet met respect worden behandeld en helaas is daar de klant van te dupe. Ze zullen dan geen monteur van een ander rayon naar u sturen omdat het daar dus ook druk is. In het geval van de monteur die bij u geweest is klopt het verhaal dat wij aansturing moeten doen bij KPN NetwerkNL. KPN wilt namelijk dat wij eerst onderzoek komen doen dit omdat met alle respect klanten geen verstand hebben van de situaties die bij hun speelt. In het huidige glasvezel kan dit snel worden opgelost maar zodra kabel buiten beschadigd zijn moet de monteur toch eerst een onderzoek verrichtten. Als hij duidelijk schade ziet kan hij een foto naar onze ondergronds team sturen en bellen naar KPN NetwerkNL en is onderzoek niet nodig. Nogmaals KPN wilt graag dat dit eerst door een monteur wordt geconstateerd en niet van een klant. Daarbij wordt er altijd uitgelegd aan de klant dat ze binnen 4 kantoor uren teruggebeld worden op het nummer wat in onze werkbon staat. Mocht het nummer niet corresponderen kunnen wij dit aanpassen. Het nummer kan zowel geheim zijn als bekend zij proberen dit 3 keer. Bellen is dus niet noodzakelijk voor de klant zelf. Het is gewoon afwachten tot u een belletje krijgt. Ik vertel altijd expliciet echt goed de telefoon in de gaten te houden. In uw geval geeft u al aan 2 weken zonder internet te zitten en een noodpakket te hebben ontvangen. Ik hoop dat onze moderator u gegevens kan inzien. Mocht u dat nog niet hebben gedaan doe dit dan alvast in uw profiel op dit forum. Hopelijk kan hij het proces versnellen. Wees alert op een lange reactie tijd. Dit is en blijft een forum waar niet iedereen gelijk reageert vooral niet omdat het pinksterweekend is.

Reputatie 7
Badge +20

Hoi @Mariette 1, welkom op ons forum!

Ik heb meteen even met je meegekeken, ik zie dat je ticket al wel bij de juiste partij ligt(ondergronds). Inhoudelijk kan ik daar helaas helaas ook niet veel meer over zeggen dan dat ze er mee bezig zijn. Ik heb daar verder ook geen inzage in maar zij moeten jou daarvan op de hoogte houden.

Wat betreft het noodpakket, dat moet natuurlijk ook gewoon werken, inmiddels zijn we al weer even verder. Werkt dat allemaal al?
De snelste manier om daarover contact te hebben is altijd telefonisch met 0800-0402, ook als deze straks opgewaardeerd moet worden. Het bandje herkent je contacttelefoonnummer en vraagt de bundel voor je aan. Deze moet dan binnen een werkdag actief zijn.

De feedback over onze bereikbaarheid en de onduidelijkheid zal ik meenemen de organisatie in

Hoi @Mariette 1, welkom op ons forum!

Ik heb meteen even met je meegekeken, ik zie dat je ticket al wel bij de juiste partij ligt(ondergronds). Inhoudelijk kan ik daar helaas helaas ook niet veel meer over zeggen dan dat ze er mee bezig zijn. Ik heb daar verder ook geen inzage in maar zij moeten jou daarvan op de hoogte houden.

Wat betreft het noodpakket, dat moet natuurlijk ook gewoon werken, inmiddels zijn we al weer even verder. Werkt dat allemaal al?
De snelste manier om daarover contact te hebben is altijd telefonisch met 0800-0402, ook als deze straks opgewaardeerd moet worden. Het bandje herkent je contacttelefoonnummer en vraagt de bundel voor je aan. Deze moet dan binnen een werkdag actief zijn.

De feedback over onze bereikbaarheid en de onduidelijkheid zal ik meenemen de organisatie in

Na weer tig telefonisch contact werkt het noodpakket  sinds gisterenavond .

Over een monteur voor de glasvezel kabel nog steeds geen nieuws.

@Mariette 1 

Je hebt de moeite genomen om je probleem zo goed mogelijk te beschrijven. En als eerste resultaat krijg je dan een negatieve reactie van een andere klant. Maar goed dat is de handicap van dit forum, zolang als het maar in het voordeel lijkt van KPN is elke sneer toegestaan. Het is niet voor niets dat veel mensen afhaken om dit forum te gebruiken. 

KPN lijkt communiceren alleen te zien in het verbinden van stekkertjes aan een kabel. Daar hebben ze veel verstand van. 

Van echt communiceren zit KPN nog steeds op het niveau van de PTT. https://nl.wikipedia.org/wiki/Communicatie


Als je goed zoekt op Internet kom je deze tekst van KPN tegen. Het kan alleen per papieren brief (dat het op papier moet vermelden ze niet, dat moet je maar begrijpen. Een brief kan namelijk al jaren ook via E-mail).  

 Ze lijken niet te willen antwoorden via hun KPN aanbevolen communicatietechniek (papier) alleen per email of telefoon. Om aansprakelijkstellingen naar ze te versturen zijn er niet meer mogelijkheden. 

Ondertussen nog niets verder gekomen. De aannemer moet binnen 21 dagen na het aannemen telefonish contact met mij opnemen voor een afspraak te maken. Dus weer tig keren minuten lang aan de telefoon gehangen zonder antwoord te krijgen. Nu was er een storing in de computer die de telefoon latjes doorstuurt. Mijn postcode eindigt met een A en de computer maakte daar een H van zodat ik niet door verbonden kin worden want mijn postcode en huisnummer was niet bekend , dus werd de verbinding verbroken en kreeg ik via de sms een link voor een contact formulier in te vullen. Na het invullen van dit contact formulier kreeg ik als antwoord " kpn netwerk is superdruk dus we proberen u binnen 3 weken te antwoorden " hahaha binnen 3 weken. We zitten al 4 weken zonder glasvezel etc. En het meest frustrerende van alles is datde kabel bij ons voor in de tuin ligt op en bloot. Als er ooit een monteur komt bukt hij pakt de kabel last hem dicht ,  thats it .  En daar zit ik al 4 weken op te wachten en God weet hoelang het nog gaat duren. Je moet je schamen KPN.

Laatste update.... nog steeds niets .

Glasvezel kabel nog niet gemaakt na 5 weken en ook nog niets van de aannemer gehoord .

De aannemer moey binnen 21 dagen een afspraak met mij maken maar die 21 dagen zijn al lang verstreken. 

Kpn zegt hier niets aa  te kunnen doen , ik moet maar afwachten.

Hoe is het in godsnaam naam mogelijk.