Beantwoord

Toestel geretourneerd, maar bedrag is nog niet verrekend

  • 24 February 2022
  • 29 reacties
  • 400 keer bekeken
M
Rank

Beste KPN,

Ik heb een toestel met abonnement geretourneerd volgens het stappenplan van KPN. Dus het telefonisch melden van mijn annulering, het versturen via PostNL naar antwoordnummer 17008 postcode 2501VG met retourformulier, het verzendbewijs bewaard en vervolgens heb ik netjes de annulering doorgegeven en er werd ook aangegeven dat alles in orde is en dat deze bestelling geannuleerd is.

Maar ondanks de telefoon al 31 december 2021 geleverd is bij KPN, is de telefoon op de eerstvolgende factuur gezet en heb ik deze moeten betalen. Dus heb ik gebeld om te kijken wat er aan de hand is en kon telkens niet geholpen worden en werd van het kastje naar de muur gestuurd.

Na een lange tijd werd ik wel geholpen en kon ik een formulier invullen die naar de backoffice gestuurd zou worden. Dit heb ik gedaan en een week later zou ik teruggebeld worden. Dit is nooit gebeurd dus heb ik ervoor gekozen om te bellen en er werd mij weer verteld om het formulier in te vullen met de klantenservice. Hier raakte ik enorm geirriteerd. Het heeft lang genoeg geduurd en ik ben benieuwd waar het mis is gegaan...

Heb ook een nieuw abonnement met toestel en deze komt op dezelfde factuur het betreft de iphone 13 pro max.

Ik zag meerdere meldingen over precies dezelfde situatie op het forum en zag dat deze opgelost zijn. Dus ik hoor graag welke stappen er doornomen moeten worden.

Met vriendelijke groet.

icon

Beste antwoord door Maja van KPN 27 February 2022, 21:22

Bekijk origineel
Msettout
Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

29 reacties

Maja van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +20

Hi @MMHS,

Ik kijk graag even of ik voor je kan achterhalen hoe de vork hier exact in de steel steekt, het kan namelijk zijn dat er een verrekening plaats zal vinden met de betaling voor het 2e door jou bestelde toestel.

Zou je daarvoor je gegevens in willen vullen in je profiel en hier een seintje geven als je dat hebt gedaan? Je mag het naast je persoons- en adresgegevens ook het mobiele nummer waar het om gaat noteren, dit kan in het opmerkingenveld onderaan!

M
Rank

Hi @Maja_ 

 

Ik heb alle gegevens die van toepassing zijn aangevuld. Zoals je ziet misschien een lastigere situatie dan de meeste i.v.m. het nummerbehoud dat overgezet is. Als er meer inhoudelijke informatie nodig is hoor ik dit graag. 

Het verrekenen lijkt me sterk want het gaat om een redelijk groot bedrag. Namelijk de eenmalige betaling, eenmaal aansluitkosten en tweemaal kosten van de maand. Daarnaast heb ik dit ook liever teruggestort op mijn rekening in een keer.

 

Groetjes,

Msettout
Maja van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +20

Ik ben nog voor je bezig @MMHS, er is zelfs sprake van een dubbel abonnement, waardoor je voor 2 toestellen EN 2 abonnementen betaalt. Helemaal niet de bedoeling natuurlijk.

Dit is niet iets dat ik zelf opgelost kan krijgen, vandaar dat ik een andere afdeling om hulp heb gevraagd. Het duurt echter even voordat ik daar een antwoord van ontvang, zodra ik meer weet meld ik me hier weer!

Maja van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +20

Hi @MMHS 

We proberen nog helder te krijgen hoe het precies zit :grimacing: Wanneer heb je die iPhone precies retour gestuurd en heb je daar ook een PostNL verzendbewijs van, of een bevestiging vanaf onze kant dat hij retour is gemeld?

M
Rank

@Maja_ ik heb voordat ik de telefoon geretourneerd heb via een telefoongesprek aangegeven dat ik me toestel zou retourneren. Vervolgens heb ik de telefoon geretourneerd op 30-12-2021 (binnen bedenktermijn van de levering) naar jullie antwoordnummer 17008, 2501VG. Het verzendbewijs met code heb ik ontvangen en bewaard. De track&trace geeft aan dat hij 31 december bij jullie geleverd is op postbus 135, 2665ZJ, BLEISWIJK wat blijkbaar altijd gebeurt als je een pakket retour stuurt. Nadat de bestelling bij jullie gearriveerd is staat er ook via het kpn bestelnummer aangegeven dat de order geannuleerd is. 

Dus ik heb niet alleen het bewijs van PostNL maar ook het bewijs van KPN. De 3e factuur komt er alweer aan en ben geen stap verder gekomen betreft de retournering ondanks ik ontzettend vaak gebeld heb. Op het forum staan erg veel soortgelijke zaken. 

Ik hoor graag meer.

 

Met vriendelijke groet.

Msettout
Maja van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +20

Ok helemaal top, ik stuur je even een privébericht met een vervolgvraag!

M
Rank

Lekker is dat.

Op woensdag 7 okt bestelling geplaatst, de nieuwe Samsung Galaxy S20 5G. Na een paar dagen netjes ontvangen. Toch besloten om het te retourneren. Doos van het mobiel uiteraard niet geopend. Er zit geen standaardretour label in. Wel een retourformulier.

Op woensdag 14 oktober 2020 heb ik mijn Samsung S20 t.w.v. €648,- geretourneerd via een postnl point (bij de Jumbo). Om mijn bestelling te herroepen. Uiteraard het retourformulier ingevuld + een kopie gemaakt voor eigen gebruik. KPN van te voren gebeld om hen alvast mee te delen, dat ze de bestelling kunnen gaan annuleren. Enige wat ik nog hoefde te doen, is de bestelling retourneren. 

Bovenaan het retourformulier de barcode geprobeerd te scannen bij en door de jumbo, maar geen resultaat. Hebben ze handmatig het retouradres overgetypt. (KPN, Afdeling Retouren, Antwoordnummer 17008, 2501 VG Den Haag).  

Komt er een retourlabel uit het apparaat bij de Jumbo, met erop een ander adres dan bovenstaand. (Postbus 135, 2665 ZJ BLEISWIJK)!?? Daarnaast nog een retourbewijs ontvangen en bewaard. Met erop een barcode om het pakket te volgen en op het retourbewijs staat wel het goede adres van KPN Retouren op. (Aan: 17008, 2501VG) 

Jumbo zegt, dat het pakket naar het adres van Bleiswijk gaat.. en zegt, neem contact op met KPN.. Log ik in op postnl.nl met de barcode om te kijken waar het pakket is. Ja hoor, onderweg naar het adres van Bleiswijk..

Verder zie ik op postnl.nl:

14 okt 17:06 uur zending ontvangen door Postnl.

15 okt 4:15 uur Sorry, bezorgmoment is bijgewerkt. Bezorgtijd nog onbekend. 

Gegevens van je pakket:

Bezorgadres: Postbus 135, 2665 ZJ BLEISWIJK, Nederland.

Oorspronkelijke bezorgadres: 

ANTWOORDNUMMER 17008

2501 VG 'S-GRAVENHAGE, Nederland 

Tja, wat moet ik hiermee? Naar welk adres wordt het verzonden? Wat doen jullie met de herroepingstermijn van 14 dagen? Als jullie het pakketje nog niet hebben ontvangen. Terwijl het niet aan mij ligt. Uiteraard zal ik morgen ook contact opnemen het de klantenservice. Wat ik vanavond heb gedaan vóór 22.00 uur, maar niemand te pakken kreeg..

@KPN, Hebben jullie het pakketje inmiddels ontvangen? en komt dit probleem vaker voor?

@aan de community, is dit iemand anders ook overkomen?

 

 

Hey @Maja_ dit is hetzelfde probleem als die van mij. Misschien heeft KPN er iets aan om te kijken waarom dit dan vaker misgaat? En kan dit helpen met het onderzoek van mijn probleem? 

 

*Admin: bericht verplaatst naar eigen topic

Msettout
M
Rank

@Maja_ Is er al meer bekend over de situatie? Het gaat inmiddels al richting de 4e maand. Zou je willen doorgeven dat ik bereid ben om nog 1 week te wachten en daarna begin met een juridisch proces? Dit is een ellendig proces voor beide partijen en dit zou ik natuurlijk liever vermijden.

Msettout
Maja van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +20

Nog niet @MMHS, ik ga nogmaals vragen of ze al weten hoe en wat!

 

Maja van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +20

Ik heb nog geen reactie ontvangen @MMHS. Ben morgen eigenlijk vrij, maar ik zal halverwege de dag even kijken of er dan wellicht toch een mail binnen is gekomen. Zodat we niet nog een dag vertraging hebben, als ze vervolgvragen voor ons hebben!

Maja van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +20

Heb nog steeds geen reactie ontvangen 😑 Weer om een update gevraagd, mijn excuus dat dit zo lang moet duren. Hopelijk volgt een reactie nu snel!

Maja van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +20

Ik zie dat het gisteren via een andere weg is opgepakt en dat dit nu in orde is gemaakt @MMHS, heel erg fijn!

Heb nog steeds geen concrete reactie ontvangen van de partij waar ik zelf contact mee op heb genomen, en dat vind ik best wel kwalijk 😕 Mijn oprechte excuus voor deze gang van zaken.

M
Rank

Hey @Maja_ dankjewel voor je moeite. Ik heb uiteindelijk juridisch advies ingewonnen en een aangetekende brief verstuurd. Het is erg lastig geweest om dit op orde te krijgen. En na 4 maanden is het nog steeds niet helemaal afgehandeld.

Het contact met KPN is enorm lastig omdat je niks zwart op wit krijgt... en de klantenservice is meer gericht op het klanten zo snel mogelijk iemand op te laten hangen, dan werkelijk iets voor je betekenen. Bij geen enkel ander bedrijf is het ooit zo lastig geweest om te communiceren. Dit is niet hoe klanten behandeld moeten worden. Ik wacht nu nog naast de bevestiging van kpn de betalingen e.d. af. 

Kort gezegd, slechte ervaring. Ik zal na dit abonnement niks meer met KPN te maken hebben. Ik geef ook iedereen die van plan is iets met kpn te maken te hebben ditzelfde advies. 

Msettout
Maja van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +20

Ik snap helemaal dat je na deze ervaring niet meer zo blij bent met ons, zou ik zelf ook niet zijn als ik in jouw schoenen stond. Graag wil ik nog wel even uitleggen dat wij door Corona al een flinke poos te kampen hebben met een erg hoog verzuim, met daardoor lange wachtrijen en een hogere werkdruk voor de collega's die nog wel aan het werk zijn. Dit zorgt er al weken voor dat klanten niet de service krijgen die ze van ons gewend zijn. We zouden dit graag anders zien, maar moeten echt roeien met de riemen die we hebben op het moment 🙁

Wellicht een beetje mosterd na de maaltijd, maar ik heb inmiddels wél een reactie ontvangen. De collega die jouw situatie in behandeling heeft genomen, heeft wel een mail maar me opgesteld, maar die niet daadwerkelijk verzonden, terwijl hij dacht van wel. Ook vanuit hem een welgemeend excuus voor het uitblijven van een reactie en oplossing.

De annulering van de order is wel bij ons binnengekomen, maar vervolgens ‘uitgevallen’, wat inhoudt dat hij niet op de juiste manier alle geautomatiseerde stappen doorloopt in de betrokken systemen. Dit moet vervolgens handmatig worden hersteld en soms heeft dat aardig wat voeten in aarde waardoor het een poos kan duren voordat een order alsnog goed af wordt gehandeld. 

Er is al een vergoeding van de toestel- en abonnementskosten voor de periode 30/12/21-4/4/22 ingevoerd, dus die kosten krijg je op korte termijn weer van ons. Zo uit mijn hoofd duurt het maximaal 5 werkdagen voor je dit weer op je rekening hebt.

De order zelf, daar zijn ze nog mee bezig. Ook dat zal uiteindelijk goed gaan komen.

Nogmaals excuus voor al het gedoe, ik hoop dat we je tijdens de looptijd van je abonnement kunnen laten zien dat we toch een fijne provider zijn! 

M
Rank

Bedankt voor uw uitleg! Het aantal weken kampen met verzuim kan ik begrijpen maar dit duurde wel erg lang. Het niet versturen van een mail is simpelweg erg onprofessioneel, helemaal in deze situatie. Het uitvallen van de annulering zou wel opgevallen moeten zijn met het tig keer bellen en het aantal berichten dat er is uitgewisseld.

De excuses zijn leuk maar heb ik natuurlijk geen boodschap aan. Ik heb van mijn kant gewoon de stappen om te retourneren op de juiste manier doorlopen en deze ellende ervoor teruggekregen. Na alle moeite krijg ik mijn geld terug waar ik al recht op had en allang terug had moeten krijgen. De tijd en energie die ik erin heb gestoken krijg ik niet terug. De stress die het opgeleverd heeft is me niet afgenomen. Daarnaast ken je vast de term "geld maakt geld" wel? Hier heb ik dus ook op misgelopen, gezien jullie onterecht een deel van mijn geld hadden.

Slechts een excuus van alle partijnen binnen KPN na deze situatie geeft mij geen vertrouwen in de resterende looptijd van mijn abonnement. Een compensatie o.i.d. zou hier eerder op zijn plaats zijn.

Msettout
M
Rank

@Maja_ ^*

Msettout
M
Rank

Nou @Maja_ het niet reageren op mijn laatste status belooft veel voor het bewijzen dat jullie een fijne provider zijn. Maar ben inmiddels niks anders gewend.

Msettout
Maja van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +20

Ik begrijp niet precies wat hier mis is gegaan @MMHS, maar je vorige bericht heb ik helemaal niet onder ogen gehad, excuus.

Je bericht van de 9e heb ik ter kennisgeving aangenomen aangezien er een paar dagen daarvoor een vergoeding door was gevoerd en het er op leek dat je nog een keer gebeld zou worden door de collega die je situatie in behandeling had, zodat je daar een mogelijke compensatie mee zou kunnen bespreken. Ik zie nu dat er in tussentijd geen belpogingen richting jou meer zijn gedaan. Ik zal de betreffende collega vragen wat nu de bedoeling is. 

Maja van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +20

Gisteren en vandaag lijken er opnieuw belpogingen te zijn gedaan, is dat bij jou bekend of heb je geen gemiste oproepen @MMHS?

M
Rank

@Maja_ ik heb geen gemiste oproepen. Hebben ze het correcte nummer gebruikt? 

Msettout
Maja van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +20

Ik vraag even na waar ze precies naar toe hebben gebeld. Het kan namelijk ook zijn dat ze contact hebben geprobeerd te zoeken met Paragon, en niet rechtstreeks met jou.

M
Rank

@Maja_ weet je al meer?

Msettout
Maja van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +20

Yes, er is op 5 mei nog een actie uitgevoerd waarbij alle onterechte kosten vergoed zijn (dit was nog niet correct gebeurd) en ook de BKR registratie voor dit abonnement is gewist. Heb echter nog geen reactie gekregen op mijn vraag of ze nog contact met je op willen nemen op je eigen nummer. Dit heb ik zojuist nog een keer gevraagd!

M
Rank

Okay, bedankt @Maja_ dat is duidelijk. Ik heb nog niks gehoord en ben nog niet gebeld, weet jij al meer?

Msettout
Maja van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +20

Nog niet, en ik ben er eigenlijk wel een beetje klaar mee dat het allemaal zo lang duurt 😕

Zou je het ok vinden als ik op ga houden met wachten op collega's en een eenmalige vergoeding van €50,- doorvoer op je volgende factuur, als tegemoetkoming voor deze ellende? Dan kunnen we dit afsluiten!

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank
Forumvoorwaarden