Doorschakeling vast KPN telefoonnummer

Net is een monteur geweest. De verkeerde!
Volgens bericht zou iemand komen die verstand heeft van SIP codes, gevolgd door zelfs een bericht dat de monteur hier de centrale correct zou komen inrichten. De monteur die kwam was echter van de consumenten afdeling en wist helemaal NIETS van de onderwerpen die spelen. Opdrachtformulering en probleemdefinitie in de monteursbon klopte totaal niet. Hij vroeg zich af waarom hij gestuurd was en niet iemand die meer hiervan af wist. Vooral een zakelijke monteur had volgens hem de telefoon doorschakeling ook zo in orde kunnen maken op hun laptop. Waarom de telefoon eerst twee keer moet over gaan voordat doorgeschakeld wordt (klanten denken dat we wel erg traag de telefoon opnemen); hij had geen idee hoe dat aan te pakken. Een Zakelijke markt monteur was beter geweest kreeg ik te horen want die hebben meer apparatuur en mogelijkheden en hadden diverse daken zo kunnen oplossen. Consumenten monteurs hebben die spullen niet en kunnen minder. Weer een vreselijke blunder dus van KPN.

Binnen de kennis en mogelijkheden die de man had heeft hij zijn best gedaan. Hij heeft een experiabox gekoppeld. Die had meerdere “monteur resets” nodig om iets te doen. Soms werkt de ene type experiabox wel en het andere type niet dus met één experiabox ben je er nog niet altijd. Dat lost het echter NIET op. @wjb en anderen schreven het al:  Het wel/niet een experiabox aansluiten als oorzaak dat een aanmelding ooit niet goed gegaan was kan naar ik begreep dus glansrijk definitief naar het rijk der fabelen verwezen worden.

De monteur zei dat hij in ons geval al lang over de rooie gegaan was. Dat hoorden we vorige week al van een andere monteur.

Het wordt nu door een andere afdeling opgepakt. (wordt vervolgd)

Tot nu toe lijkt KPN de toren van Babel, waarbij technische onzin afgewisseld wordt 40 jaar oude administratie-systemen die niet voldoen, men volstrekt onjuiste informatie doorgeeft, technische en administratieve zaken geen hulpmiddelen maar de baas zijn en problemen structureel niet naar de juiste afdeling doorgegeven worden. De juiste personen zaten nu niet op hun werkplek, maar komt het daar op de juiste wijze terecht en pakken die het vlot op?

En waar blijft de zakelijke afdeling bij een zakelijk telefoonabonnement met contractueel “acht uren oplosgarantie”? Na door mega blunders van KPN zelf veroorzaakte problemen?
Derde week met Storing!

Geamortiseerd hebben we ruim € 24.000 (vierentwintigduizend euro) EXTRA betaald ten opzichte van een consumenten abonnementje om correcte nakoming van afspraken, goede service en een ‘acht werkuren oplossingsgarantie’ bij problemen te hebben.

Krijgen we als oplossing die €24.000 teruggestort?
Want er is vast iemand die voor dat bedrag vrij vlot een werkende oplossing heeft.

@wjbHet is 100% een zakelijk telefonie abonnement. Ik licht je dat toe:

Zakelijk afgesloten (toen ging dat nog met een contract) en op de factuur staat overal zakelijk. Gewoon zakelijk dus, juridisch geen speld tussen te krijgen.

Begin vorig jaar is iemand van KPN uitgebreid uit gaan zoeken hoe het nu komt dat sommige onverlaten binnen KPN zakelijk bij problemen die afschuiven naar particulier. Uitkomst; daar is geen enkele reden of aanleiding voor, want het telefoon abonnement is zakelijk!

Toch doet KPN zakelijk erg absurd en naar als er problemen zijn. Daar is voor ons onderzoek naar gedaan. Dat komt volgens dat onderzoek omdat we oorspronkelijk als zakelijke klant ingevoerd zijn in een oeroud administratief systeem, die systemen worden dan aangehouden of halfslachtig geconverteerd naar nieuwe systemen. (Dat is een administratief probleem van KPN en niet ons probleem).
Daardoor hebben we een klantnummer dat niet 100% de HUIDIGE standaard opmaak van zakelijk heeft, maar ook niet de opmaak van particulier heeft. Gevolg is dat bij een storing je gemiddeld drie uur heen en weer verbonden wordt tussen zakelijk en particulier die vinden dat de andere afdeling het moet oplossen; en particulier is dan vaak degene die gewend is het afvoerputje van KPN te zijn en knapt het op. Maar dat is bij ons VOLLEDIG onterecht, want het is aan KPN zakelijk om het op te lossen.
Volgens KPN zou deze situatie hooguit nog een paar jaar duren en men daarom niet meer investeren in een nieuw computersysteem en ook geen aanpassingen meer willen doen in huidige administratieve systemen. Bij Particulier en Zakelijk zijn uitgebreide notities neergelegd door KPN hoe ze hier mee moeten omgaan en dat we een 100% zakelijk abonnement hebben. We hoefden ons geen zorgen te maken, het zou nu 100% helder zijn voor iedereen en geen discussies meer oproepen. Echter….. Het is dan ook uiterst gênant hoe KPN dit nu afwikkelt en hoe schaamteloos incorrect moderators dit op het forum zetten.
Nu geeft KPN zakelijk aan dat men bij iedere stap in zeer nauw contact staat met particulier. Zie hier: https://zakelijkforum.kpn.com/stel-uw-vraag-4/doorschakeling-vast-kpn-telefoonnummer-krijgt-kpn-niet-voor-elkaar-12117/index2.html?postid=26864#post26864

Dat het onbereikbaarheid probleem ontstond is ook puur miscommunicatie intern door KPN zakelijk en problemen niet oppakken.

Nu lees ik dat beweerd wordt dat de telefoonnummers (die nooit zoek waren) met moeite teruggehaald zijn, totaal anders dan mij medegedeeld was, de telefoonlijn was zoek, niet de nummers.
De nummers zijn nu als tijdelijke tussenoplossing even onder een particulier glasvezel abonnement gehangen. Anders kreeg men bij KPN geen doorschakeling van een telefoonnummer tot stand (werkt nog steeds niet goed). En een zakelijk alternatief zou als absoluut minimum acht weken duren, die tijd ben je dan volledig onbereikbaar. De oplossing die KPN aangeeft is nu dat men eerst de SIP’s en de doorschakeling werkend krijgt en dan als vervolgstap daarna gaat kijken onder welk product dat weer onder gebracht kan worden voor ons.

Van de toevoeging van de nummers aan dit internet abonnement is geen correspondentie, we hebben nog steeds als enige correspondentie voor telefonie een zakelijk abonnement voor vier telefoonnummers.

Wellicht dat @Rick S. nog even kan reageren want dat wordt hoog tijd.
Het wordt tijd dat KPN aan ‘een klant in nood’ en oplossingen gaat denken, ipv zinloze en onjuiste afleidingen of zich te vergraven in administratieve systemen.

Hoe kan het dat iedere budget-aanbieder werkende SIP codes (en soms zelfs nog een Trunk) kan aanbieden en groot telefonie bedrijf KPN dat in drie weken niet lukt en zelfs met ‘8 uur oplosgarantie’ in drie weken geen doorschakeling van een telefoonnummer op orde krijgt?

Hoi @DagobertDuck Het is natuurlijk je goed recht om een klacht in te dienen: daar is een klachtenafdeling voor. Je kunt bij ons een klacht indienen, dat doe je bijvoorbeeld als je ergens met de klantenservice niet uit kunt komen of je hebt principiële bezwaren. Een klachtbehandelaar gaat vervolgens een laatste poging om tot een oplossing of oordeel te komen. Zo werkt het.

Er zijn nu al meerdere partijen een tijdlang met jouw probleem bezig. Nog een partij erbij betrekken maakt de situatie niet overzichtelijker. Daarom laten we de klachtenafdeling er naar kijken, nadat ze van ons alle informatie hebben gekregen.

Zoals ik al eerder aangaf zijn er twee opties. Je hebt aangegeven dat je voor optie 2 kiest en ik heb uitgezocht of ik jouw daarin verder kon helpen. Deze mogelijkheid is er niet en daarom blijft optie 1 over: jouw aansluiting opheffen en overzetten naar een zakelijk pakket. Dat voorkomt ook dit soort problemen in de toekomst. Zelf verwacht ik niet dat de klachtenafdeling een ander oplossing voor je heeft, maar ik hoop van wel natuurlijk.

Deze case is hebben we inmiddels bij verschillende afdelingen neergelegd en er zijn al veel collega's betrokken geweest bij het zoeken naar een oplossing. Wellicht lijkt dit niet zo voor jou, maar we hebben er alles aan gedaan om dit probleem te verhelpen. De laatste monteur heeft aangegeven dat hij een ExperiaBox heeft aangesloten en dat daarop alles werkte. Ik begrijp dat het probleem (voor jou) nog niet verholpen is 

Er blijven daarom nu nog twee opties over: 

• Of we heffen de aansluiting op en je gaat naar een regulier zakelijk pakket, waarbij alles werkt als het moet. Dus helemaal opnieuw beginnen, zoals het hoort.

• Of we heffen de aansluiting kosteloos op wat jou de mogelijkheid geeft om bij een andere provider een passende oplossing te vinden.

   

   

 @wjb De laatste monteur heeft (volgens mijn collega van de backoffice) een Experia Box aangesloten en daarop werkte alles zoals het zou moeten.

@wjb Ik ben benieuwd of je wat kan met de antwoorden over dat de nummers niet allemaal werken achter de experiabox en de servicetool?

@Kpn Komt er nog wat actie? Of is het inderdaad zo dat als het zo slecht loopt dat het klachtwaardig wordt iedereen je laat stikken, zoals een ander forumlid al waarschuwde dat bij KPN gebruikelijk zou zijn.

Niets is opgelost...
Waar blijven de nieuwe SIP codes?
Wel ontving ik een factuur voor een maand niet kunnen bellen van een slordige 290 euro deze maand. Voor iets wat niet werkt terwijl belkosten in Nederland volledig afgekocht zijn.
En dat met een zakelijk contract met acht werkuren oplosgarantie.

De €24.000 euro voor betaalde maar nooit genoten zakelijke service?

@wjb  Ik kan zowel in als uitgaand niet bellen met vaste én mobiele nummers van KPN.
Ik belde iemand die ik ook niet kon bereiken, die zat bij een provider die zegt in grote letters: bij ons betaalt u minder maar belt u gewoon via het netwerk van KPN.
Ik kan dus blijkbaar niemand bellen die bij KPN zit. Bij andere providers heb ik als KPN abonnee met een KPN SIP geen probleem.

Als ik dit zo hoor dan ontstaat er voor je het weet als de administratieve procedure verkeerd gaat een nachtmerrie van nog een maand geen telefonie?
Is dat KPN anno 2020?
Dat kan toch niet? Hoe komt 8 werkuren oplosgarantie dan tot stand? Of is dat een dure fata morgana?

De bereikbaarheids- en omzetschade is al fors. Ik verwacht dat KPN nu eens wat doet.
(in plaats van stil zitten en onnozel gepeperde rekeningen te sturen)

@Vikash, Als het om vier nummers gaat, hoe kan een monteur dan zeggen dat alles werkt zoals het hoort met die Experia Box want naar mijn weten kunnen er maximaal twee telefoonnummers op een Experia Box geconfigureerd worden.

Helder @Vikash.

@DagobertDuck, mag ik je vragen om puur als test de Experia Box even aan te sluiten en met een daarop aangesloten telefoon een ander "KPN nummer" te bellen.

Werkt dat wel?

Zo wordt je als KPN klant toch compleet in de maling genomen.
Dit is gemene spelletjes spelen met een klant.
Je bedrijf is straks kapot en financieel wordt je blijkbaar ook al uitgekleed door KPN.

Dit kan toch niet waar zijn KPN?
 

Het (zakelijke) ISDN abonnement is opgeheven, dit heeft te maken met de uitfasering van ISDN. De telefoonnummer zijn nu gekoppeld aan het Internet abonnement, dat al werd afgenomen op het adres. Dat betekent dat er in de volgende periode (let op, dit zijn 2 maandelijkse facturen) een slotfactuur wordt verstuurd met een verrekening van de abonnementskosten vanaf het moment van afsluiten.

Ik kan mij de frustratie van @DagobertDuck ook heel goed voorstellen en heb daarom de afgelopen weken meer dan mijn best gedaan om dit probleem zelf op te lossen. Ik had graag een oplossing geboden en baal ervan dat het niet gelukt is. Er blijven nu nog twee opties over en de keuze ligt nu bij DagobertDuck.